Desde o início dos tempos o comércio utiliza o marketing boca-a-boca para aumentar o número de clientes, o ticket médio dos pedidos, o número de produtos vendidos e incrementar a fidelidade dos clientes.
Alguns exemplos:
1. Distribuição gratuita aos clientes de alguma coisa que possam levar para casa. No varejo tradicional o comércio usa sacolas, adesivos, bonés, ou algum tipo de agrado que o cliente possa levar para casa com a marca da loja e mostrar aos amigos.
2. Oferta de um serviço dramaticamente incrível. A idéia é ir além da oferta de um excelente serviço ao cliente. Por exemplo, no Natal as lojas da Rua Oscar Freire em São Paulo oferecem serviços de manobrista grátis aos clientes na porta da loja.
3. Recibo marketeiro. A grande maioria das lojas americanas imprimem algum tipo de mensagem de marketing no recibo que os clientes levam em suas sacolas quando deixam
as lojas com suas compras.
4. Eventos fechados. Faça os clientes falarem da loja ao criar eventos exclusivos onde clientes especiais são convidados a conhecer novos produtos antes que esses produtos sejam lançados no mercado.
Com o advento da internet, o marketing boca-a-boca encontrou na mídia eletrônica uma maneira incrivelmente rápida de propagar as mensagens das empresas; e nas empresas de tecnologia uma grande aliada para desenvolver iniciativas de marketing boca-a-boca.
Desde a virada do milênio, o marketing boca-a-boca vem sendo utilizado agressivamente pelos provedores de internet para oferecer incentivos financeiros para aqueles que indicam clientes para seus serviços.
Com a explosão da chamada web 2.0, o marketing boca-a-boca tem a possibilidade de se transformar na principal estratégia de marketing das empresas de comércio eletrônico.
Mas antes de falarmos das idéias que podem ser implementadas, vamos definir melhor o quê é marketing boca-a-boca:
Marketing boca-a-boca é a iniciativa da empresa em criar um bom motivo para os consumidores falarem dos produtos e serviços que a empresa trabalha, e ainda assegurar que essa conversação aconteça de maneira tranquila para os consumidores.
Para que o marketing boca-a-boca realmente aconteça, é preciso colocar em prática alguns elementos básicos:
- Marketing boca-a-boca é sobre educar os clientes sobre os produtos e serviços da empresa.
- Marketing boca-a-boca é sobre identificar as pessoas que são mais propensas a compartilhar suas opiniões.
- Marketing boca-a-boca é sobre fornecer ferramentas que torne fácil para as pessoas compartilhar informações.
- Marketing boca-a-boca é sobre estudar como, onde e quando as opiniões das pessoas são compartilhadas.
- Marketing boca-a-boca é sobre escutar e responder aos consumidores que gostam da empresa, aos consumidores que odeiam a empresa e aos consumidores que são neutros a empresa.
Tendo estabelecido o que é marketing boca-a-boca e quais são os elementos necessários para que o boca-a-boca aconteça, vamos as idéias que o comércio eletrônico poderia colocar em prática imediatamente:
1. Resenhas de clientes. Um estudo recente feito pela Deloitte aponta que 82% dos clientes que tiveram contato com resenhas de clientes disseram que as resenhas de outros clientes tiveram influência direta nas suas decisões de compras, ajudando inclusive os clientes a mudar de opinião sobre o produto que deveriam comprar. Na Amazon.com, por exemplo, o cliente encontra resenhas de clientes, resenhas de diferentes mídias, recomendações personalizadas, links para indique a um amigo, e sugestões de compras de produtos comprados por clientes que também compraram um determinado produto.
Ainda que muitas operações de ecommerce já ofereçam a possibilidade dos consumidores resenharem sobre os produtos, ainda é raro encontrar varejistas que estimulam os seus clientes a resenhar. Que tal criar a promoção "Resenha do Mês" onde os clientes que escrevem as melhores resenhas de produtos ganham vale-cupons para trocar por compras na loja?
Os melhores resenhistas da loja virtual ganhariam uma espécie de medalha virtual que apareceria ao lado do seu nome em todas as resenhas que escreve. Dessa maneira o cliente ganharia notoriedade entre os outros consumidores, e as suas resenhas ganhariam maior credibilidade, e você estaria colocando em prática os elementos chaves do marketing boca-a-boca: "educação dos clientes" e "identificação das pessoas mais propensas a compartilhar suas opiniões".
2. Comunidades. O trabalho de criação de comunidades dentro de operações de comércio eletrônico mais bacana que já vi são as comunidades criadas pela Amazon dentro da sua loja virtual. A partir do perfil dos seus clientes, a Amazon criou o Purchase Circles, onde você visualiza o ranking dos produtos mais comprados por consumidores que trabalham na mesma empresa que você, ou em empresas do seu segmento de mercado, ou em empresas que você admira, no concorrente, em empresas da sua cidade, estado e muito mais. O Purchase Circles foi uma iniciativa tão bem sucedida que esse momento passa por uma grande reestruturação. A Amazon promete que a nova versão do Purchase Circles será uma das maiores revoluções já lançadas por eles. Vamos ficar de olho.
A iniciativa de Comunidades é sobre fornecer uma ferramenta que torne fácil para as pessoas compartilharem informações. Se por alguma razão técnica você não puder levantar agora mesmo uma comunidade a lá Purchase Circles, a rede Ning oferece uma excelente ferramenta gratuita para você criar a sua comunidade de clientes que inclui blogs, fóruns, salas de discusão, e-learning e muito mais.
3. Ouvidoria 2.0. As pessoas vão falar honestamente sobre você quando perceberam que você sabe lidar com as críticas negativas que recebe. Algumas décadas atrás o comércio criou a figura do Ombusman. Agora, o comércio eletrônico tem a possibilidade de digitalizar a figura do Ombusdman criando a Ouvidoria Digital para receber as idéias, críticas e sugestões dos clientes.
Vivemos a Era dos Cliente. O cliente está no comando. É muito importante você demonstrar humildade nesse momento e se mostrar completamente aberto a ouvir novas idéias e realmente escutar o cliente. No início do ano, a Bestbuy americana - maior loja de ecommerce de eletrônicos dos EUA - colocou no ar a IdeaX, fantástica comunidade virtual onde os clientes podem publicar idéias livremente, inclusive críticas fortes à BestBuy. A BestBuy destaca a IdeaX desde a home page, e semanalmente os consumidores da loja recebem e-mails provocativos convidando-os a participarem proativamente da IdeaX.
Marketing boca-a-boca é...
- A voz do cliente.
- Um processo genuíno, natural e honesto.
- Pessoas pedindo conselhos umas para as outras.
- Clientes falando sobre produtos, serviços ou marcas.
Fazer marketing boca-a-boca é reconhecer que um Cliente Feliz é o maior reconhecimento que uma empresa pode ter. Aproveite essa oportunidade única e transforme clientes em fãs e admiradores do seu comércio eletrônico.
Acredite, marketing boca-a-boca é o único marketing baseado genuinamente na paixão das pessoas. É o único marketing que realmente funciona.
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