Ikeda - Sacadas sobre comércio eletrônico, loja virtual, e-commerce, varejo e tecnologia

Quem quer visitar a Amazon.com?

A Missão Ikeda Shop.Org 2010 sofreu uma "pequena" alteração no percurso. Nós vamos visitar a Amazon.com!!! É isso mesmo. Nós vamos fazer uma visita técnica por dentro da Amazon.com e conhecer o melhor da melhor empresa de ecommerce do universo! Estamos SUPER excitados com a notícia e queremos que você também fique MALUCO com essa oportunidade. 

Confira a programação da Missão da Ikeda e junte-se a nós!

Missão Ikeda Shop.Org com Amazon

View more presentations from Ricardo Jordao Magalhaes.

O Rap do Macaco da Woot.

A Woot - uma das operações de comércio eletrônico mais inusitadas que apareceram na internet nos últimos 10 anos - foi comprada pela Amazon semanas atrás. Eu já falei sobre a Woot algumas vezes aqui no blog, confira aqui. 

A Woot é uma espécie de Outlet que vende um único produto por dia fazendo a maior zona em torno disso. Os caras são super bem humorados e conhecidos por sua cultura empresarial radicalmente diferente de tudo. 

Por exemplo, na área de Perguntas & Respostas da Woot, eles dizem que até aceitam a devolução de um produto caso o cliente não goste, mas eles sugerem ao cliente colocar o produto para vender no eBay.

"Você vai ganhar mais dinheiro vendendo o produto no eBay do que devolvendo para nós. Economize dor de cabeça para ambos, ganhe dinheiro no eBay". 

Eles falam isso porque a Woot vende produtos bacanas com preços de Outlet, daí é possível ganhar dinheiro com a diferença que existe nos preços. É claro que se você quiser devolver eles aceitam, mas eles zoam com tudo. 

Inclusive com o fato de terem sido comprados pela Amazon. Confira o rap que eles fizeram para promover a aquisição. 

Como os Grandes do Comércio Eletrônico estão usando o Twitter.

A adoção do Twitter como ferramenta de marketing no comércio eletrônico é fantástica. 

Diferente de outras novidades da web 2.0 que ainda não foram amplamente adotadas pelo comércio eletrônico - como o uso de vídeos ou blogs - o Twitter é hoje presença carimbada na estratégia de marketing dos grandes, médios e pequenos varejistas do comércio eletrônico. 

Vamos checar alguns exemplos de como os grandes do comércio eletrônico brasileiro estão usando o Twitter para fazer negócios. 

Submarino. Quase 65 mil seguidores. 

Mesmo que você ainda não acredite no uso do Twitter como ferramenta de marketing para a sua empresa, registre o domínio da sua loja no Twitter. Caso contrário, você terá o mesmo problema que o Submarino teve no início do Twitter. 

Note que o domínio twitter.com/submarino não é do Submarino. Algum pilantra registrou o domínio para arrancar dinheiro do Submarino. 

Ainda bem que o Submarino não se curvou para o vagabundo e optou por outro caminho. 

DICAS DO SUBMARINO PARA O TWITTER: 

1. Use o Twitter para promover as principais promoções da loja. 

2. Altere o fundo da tela do seu Twitter de acordo com as principais promoções que estão no ar. Nesse momento o fundo do Twitter traz a imagem do Robinho e a promoção que o Submarino está fazendo sobre a Copa. 

3. Coloque funcionários reais para interagir com os clientes via Twitter. Não use o Twitter apenas para vender produtos, mas para conversar com os clientes. 

 

Netshoes. Quase 6 mil seguidores. 

 

DICAS DA NETSHOES PARA O TWITTER: 

1. Use o Twitter para twitar as Políticas Comerciais da Loja para que todos os clientes estejam atualizados sobre as possibilidades da empresa. A Netshoes frequentemente twita as páginas web da sua loja virtual que trazem as política da empresa, tais como "Política de Troca", "Frete", "Garantia" entre outros. 

2. A Interação com os leitores é incrível. Para cada novo tweet que a Netshoes publica, você tem três ou quatro interações com os clientes. Essa iniciativa proporciona uma incrível redução de custos de telefonia e atendimento para a empresa uma vez que a resposta dada a um cliente pode ser visualizada por milhares de outras pessoas no Twitter. 

3. Siga os seus clientes! Siga aqueles que interagem com você. Foi-se o tempo em que o twiteiro mais interessante era aquele que era seguido por milhares de pessoas. O melhor twitteiro hoje é aquele que conversa com os seus seguidores e segue os mais interesantes. A Netshoes segue hoje mais de 2 mil pessoas. 

Magazine Luiza. Quase 7 mil seguidores. 

 

DICAS DO MAGAZINE LUIZA PARA O TWITTER: 

1. Eduque o cliente antes de comprar. O Magazine Luiza utiliza o Twitter para publicar links para artigos relacionados aos produtos que estão a venda na loja virtual. Exemplos: "Você ainda não sabe qual a diferença entre Pen drive e HD? Descubra agora e escolha aquele que mais lhe agrade" e "O mundo da alta definição. Saiba tudo sobre o Blu-ray e experimente a mais alta qualidade audiovisual" são exemplos constantes da preocupação da loja em educar o cliente. 

Compra Fácil. Mais de 7 mil seguidores. 

 

DICAS DO COMPRA FÁCIL PARA O TWITTER: 

1. Crie um personagem virtual para interagir com os seus clientes virtuais. O Twitter da Compra Fácil é respondido pelo "Facilita", um robô simpático e modernão (palavras da Compra Fácil) que sabe tudo sobre os produtos da loja. 

NOTA: A idéia é terrível. Ao invés de humanizar o atendimento, os caras criaram um robô para conversar com as pessoas. Apesar de todos saberem que robô não existe, a mensagem que fica é que o atendimento é automatizado. 

Walmart. Mais de 19 mil seguidores. 

 

DICAS DO WALMART PARA O TWITTER: 

1. Use o Twitter para interagir com os clientes. A interação com os seguidores é tão intensa que fica difícil encontrar tweets oficiais do Walmart sobre promoções etc. Use o Twitter para tirar dúvidas dos clientes sobre SAC, Vendas, Produtos, Lojas, Atendimento, Anúncios Publicados na Mídia etc. 

NOTA: O uso do Twitter para SAC ajuda a empresa a economizar milhares de reais em atendimento telefônico e pessoas. 

FastShop. Quase 14 mil seguidores. 

 

DICAS DO FASTSHOP PARA O TWITTER: 

1. Use o Twitter como se fosse uma ferramenta de mala direta. Todo os dias a FastShop publica dois tweets sobre promoções que estão rolando na loja. 

NOTA: Apesar da FastShop estar seguindo mais de 3 mil pessoas, a interação com os clientes simplesmente não existe. 99% dos tweets é pura mala direta. Ainda assim, os caras tem quase 14 mil seguidores. 

Sacks. Quase 5 mil seguidores. 

 

DICAS DO SACKS PARA O TWITTER: 

1. Use o Twitter para educar, conversar e promover ofertas. A Sacks usa o Twitter para interagir com os seus clientes mesclando dicas sobre produtos, ofertas, artigos e políticas da empresa. Muito bom. 

Polishop. Pouco mais de 500 seguidores. 

 

DICAS DA POLISHOP PARA O TWITTER: 

1. Use o Twitter para promover ofertas, ofertas, ofertas, ofertas, ofertas. 

NOTA: A Polishop usa o Twitter para falar apenas sobre os produtos que vende. É uma encheção. Pouca ou nenhuma interação com seguidores. Talvez por isso a Polishop tenha tão poucos seguidores. 

Marisa. Pouco mais de 800 seguidores. 

DICAS DA MARISA PARA O TWITTER: 

1. Crie Argumentos Matadores que Educam o cliente sobre os produtos que você vende. Ao invés de simplesmente dizer "Compre a novidade"ou "Compre porque vende muito", crie argumentos de vendas que ajudam o cliente a pensar, exemplo: "A meia calça com renda é superfeminina e fica bem contrastando com peças pesadas". 

Camiseteria. Quase 50 mil seguidores. 

 

DICAS DO CAMISETERIA PARA O TWITTER: 

1. Siga todos os seus seguidores. Não se posicione como um líder ou dono da verdade, se posicione como um soldado e aprendiz de idéias. Compartilhe idéias, pensamentos, interaja com os seguidores.

2. Use o Twitter para promover TwitPics. O TwitPics é uma ferramenta que plugada ao Twitter permite a loja compartilhar fotos no Twitter. O Camiseteria usa o TwitPics para promover os momentos bacanas que rolam por trás dos negócios. Exemplo: fotos do novo escritório, fotos das sessões de fotos dos produtos, fotos de clientes ganhando prêmios e muito mais. 

NOTA: O Twitter é uma ferramenta relativamente crua e amadora. Por conta disso a comunidade web 2.0 oferece dezenas de ferramentas interessantes que ampliam o poder de alcance do Twitter. O twitPics é uma delas. Use!

O Twitter ainda não é a principal ferramenta de marketing do planeta. Você não consegue alcançar milhões de pessoas com ele. O Submarino, líder em seguidores no Twitter, tem "apenas" 70 mil seguidores. 

Uma campanha de marketing na televisão conseguiria atingir muito mais pessoas do que as twitadas diárias no Twitter. Mas, a televisão não proporciona a interatividade com os clientes que você pode obter no Twitter. Ou muito menos o aprendizado que você pode ter com os clientes, e muito menos a redução de custos no atendimento ao cliente que o Twitter pode proporcionar. 

O Twitter é uma mídia em crescimento e expansão exponencial, uma bela oportunidade de marketing que todo comércio eletrônico não pode deixar para trás. 

Quando você começa a twitar? 

Qual é o Twitter da sua Loja Virtual? 

Compartilhe conosco as suas histórias de sucesso no Twitter. 

NOTA: Nenhum dos gigantes citados nesse post divulga os resultados de vendas que obtém com o Twitter. 

Das 20 maiores lojas de ecommerce do Brasil, apenas 5 tem blog.

Eu estava olhando recentemente as atividades de mídia social das 20 maiores empresas de ecommerce do Brasil, e descobri um fato interessante: apenas 5 das 20 maiores lojas virtuais do Brasil mantem um blog ativamente:

1o. Submarino. Não tem blog. 

2o. Americanas. Não tem blog. 

3o. Saraiva. Não tem blog. 

4o. Netshoes. SIM!! Tem blog.

5o. Magazine Luiza. SIM!! Tem blog.

6o. Shoptime, Não tem blog. 

7o. PontoFrio. Não tem blog. 

8o. Extra. Não tem blog. 

9o. Casas Bahia. Não tem blog. 

10o. CompraFácil. SIM!!! Tem blog.

11o. Walmart. SIM!! Tem blog.

12o. FastShop. Não tem blog. 

13o. Sacks. SIM!! Tem blog.

14o. FNAC. Não tem blog. 

15o. Kalunga. Não tem blog. 

16o. RicardoEletro. Não tem blog. 

17o. Colombo. Não tem blog.

18o. Polishop. Não tem blog.

19o. Marisa. Não tem blog. 

20o. Onofre. Não tem blog. 

Um Blog, como todos já sabem, é um web site onde você pode compartilhar pensamentos, imagens, artigos, análises, vídeos, pesquisas, tendências, enfim, o que você quiser sobre as coisas que a empresa faz. 

O blog é uma espécie de making-off do negócio, e uma incrível possibilidade de marketing para a empresa se aproximar dos seus clientes. 

Por que uma loja virtual deveria ter um blog?

1o. O blog é uma mídia super interativa onde o lojista tem a possibilidade de receber comentários autênticos e imediatos sobre os produtos que vende.

2o. O comércio no Brasil é muito toma-lá-dá-cá. Dá para contar nos dedos de uma mão - e ainda ficam sobrando dedos - as lojas brasileiras de "shopping" que te convidam a permanecer no seu interior sem necessariamente comprar nada. 

Eu diria que apenas as livrarias como a Cultura e Saraiva, e as cafeterias como Starbucks e Frans Café estimulam a permanência de clientes dentro de suas dependências independente de comprar alguma coisa ou não. Todo o resto te estimula a se retirar caso não vá comprar nada. 

O blog é uma oportunidade virtual do comércio brasileiro mudar essa percepção estimulando a maior permanência do cliente dentro do espaço virtual com questões que não são necessariamente comerciais. 

3o. As ferramentas que administram os blogs são preparadas para os mecanismos de busca tipo Google. Ou seja, todos os posts do blog são indexados pelo Google e aparecem no resultado orgânico aumentando as possibilidades de uma loja virtual aparecer no Google. 

4o. Os compradores online estão procurando o tempo todo por informações na web para tomar decisões de compra. Os blogs são a ferramenta ideal para o lojista prover as informações que faltam na web para ajudar o cliente a decidir pelo produto correto. 

5o. O blog é uma excelente maneira de humanizar a loja eletrônica e diferenciar um negócio que aparentemente é apenas sobre cliques objetivos. As vezes o produto que você vende é exatamente igual ao produto que o seu concorrente vende. A foto do produto é a mesma, a descrição é a mesma, e até o preço as vezes é o mesmo. Como se diferenciar? Se você tiver um blog você pode escrever sobre o produto de um maneira que o seu concorrente não faz, e assim aumentar a confiança do cliente em você e na sua loja. 

Eu sou fã-zão do Blog da Amazon. Desde que os caras levantaram o blog eu comprei dezenas de produtos a partir dos posts do blog. 

Eu descobri novos produtos, e decidi pelas compras a partir das resenhas autênticas e humanas postadas no blog onde eles misturam comenários de críticos com informações comerciais etc. Hoje eu leio o blog da Amazon todos os dias e visito a loja virtual a partir do blog. 

Apenas 25% das maiores lojas virtuais do Brasil estão usando blog para conversar com os clientes. Isso significa que você - que não faz parte do ranking das 20 maiores - tem a oportunidade de se diferenciar dessa turma levantando o seu blog. 

Quando você vai começar a blogar sobre a sua loja virtual?

A história da Zappos.

Tony Hsieh vendeu sua primeira empresa por US$ 265 milhões para a Microsoft. E a loja online de calçados Zappos.com, por US$ 1,2 bilhão para a Amazon. Saiba o que faz deste jovem de apenas 36 anos um dos empreendedores mais criativos e inusitados dos EUA

O CEO da Zappos, loja de sapatos online Tony Hsieh gosta de começar uma conversa com um interlocutor com uma pergunta inusitada. "Em uma escala de zero a dez, quanto você está feliz agora?" À primeira vista, pode parecer que estamos à frente de mais um guru de autoajuda. Mas não se iluda. Este jovem norte-americano de 36 anos, descendente de chineses, é um dos mais brilhantes e criativos empreendedores dos Estados Unidos. Em 1998, ele vendeu sua empresa de anúncios online LinkExchange por US$ 265 milhões para a Microsoft. No ano passado, o já lendário Jeff Bezos, fundador da Amazon, pagou US$ 1,2 bilhão em ações pela Zappos. Por trás desses negócios está a personalidade de Hsieh (pronuncia-se "xai"), que construiu obsessivamente uma empresa baseada na cultura de prestar o melhor atendimento ao consumidor e engajar os funcionários em um propósito maior. E mais uma vez: não se trata de autoajuda ou de conversa fiada. Quer um exemplo? Depois de contratar um funcionário e treiná-lo por um mês, ele oferece US$ 2 mil para que abandone o emprego. Com isso acredita que está economizando dinheiro, pois aqueles que aceitam a proposta não se encaixariam na cultura da Zappos e não teriam compromisso com a empresa.

Seriam demitidos mais na frente. Mais uma história? Os funcionários não têm roteiro para falar com os clientes por telefone, prática comum em qualquer call center, inclusive nos EUA. A ligação mais longa da Zappos teve duração de quatro horas e ajudou um consumidor que tinha problema de sensibilidade nos pés a escolher um tênis ideal.
Esquisito, não? Mas se você quiser trabalhar na Zappos.com ser um pouco estranho faz parte do ritual. E não há nada de errado nisso. "Não acho que a cultura da Zappos possa ser clonada", declarou Hsieh, em entrevista por e-mail à DINHEIRO.
"Mas acredito que a ideia de ser transparente e tocar o seu negócio baseado em valores, e não apenas em dinheiro e lucro, possa funcionar para qualquer organização."

O jeito Zappos de administrar: gerentes e diretores reservam até 10% de seu tempo para sair com os seus liderados. É uma forma de cumprir um dos valores da empresa, que é criar uma equipe positiva e com ambiente familiar

Criada em 1999, a Zappos era um investimento do Ventures Frog, fundo de capital de risco de Hsieh. Da época de investidor, ele sente pouca saudade. "As pessoas só me ligavam para dizer que precisavam de dinheiro e que perderam clientes", disse ele para Romero Rodrigues, presidente do site de comparação de preços Buscapé, durante uma de suas visitas ao Brasil. Em 2000, assumiu a operação da Zappos e implantou práticas de gestão e liderança pouco usuais, mas que funcionaram como um imã para atrair novos consumidores e consolidar a imagem de excelência no atendimento aos clientes. Uma das estratégias foi não cobrar pelo frete na ida e na volta. Se não gostou, o cliente pode devolver o produto sem custo. E isso pode ser feito em até 365 dias.

A politica de contratação de pessoas foge também a qualquer padrão. O objetivo principal não é só encontrar candidatos capazes tecnicamente, mas também aqueles que têm a maior chance de se adaptar aos valores da empresa. O processo é composto de duas fases. A primeira avalia as habilidades do candidato para o cargo. A segunda testa se ele tem os valores da companhia. "De zero a dez, o quanto esquisito você se considera?", " Se você fosse um superherói, quem seria e por quê?", "Se você pudesse escolher uma canção como tema para entrar nesta sala,qual seria?". Essas são algumas das perguntas feitas aos candidatos. Se ainda restar dúvidas, Tony Hsieh entrevista pessoalmente o candidato, muitas vezes em uma conversa regada a vodka, sua bebida preferida.

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Hsieh cresceu em San Rafael, na Califórnia. Seu pai, Richard, é um engenheiro químico chinês com PhD e 29 patentes em seu nome. Quando estava na faculdade, Tony começou um pequeno negócio de pizzas. Um de seus clientes habituais era um sujeito chamado Alfred Lin. Mais tarde, soube que ele comprava pizzas grandes para revendê-las em pedaços aos alunos da escola. Pensou que este seria um bom nome para tomar conta das finanças e o convidou para ser sócio na LinkExchange, empresa de anúncios online criada após concluir o curso de ciência da computação em Harvard. O Sequoia Capital, mesmo fundo que apoiou o Yahoo e o Google, colocou US$ 3 milhões na LinkExchange. Em 1998, faturando US$ 10 milhões e deficitária, a companhia foi vendida por US$ 265 milhões para a Microsoft. Hsieh tinha 24 anos.

"Muitas pessoas não sabem por que vendi a empresa. E a razão é porque a cultura foi morro abaixo", declarou. E este é o erro que Hsieh quer evitar na Zappos.
Com a lição que aprendeu, passou a investir quase que obsessivamente nos valores da Zappos. E deu certo. Mais de 12 milhões de americanos já adquiriram algum item no site. Num dia normal, 75% das vendas são para consumidores que já fizeram alguma compra anterior. Todos os mais de 4 milhões de produtos de mil marcas estão no depósito da empresa. Nos EUA, a entrega é sempre feita no dia seguinte. Com isso, o faturamento de US$ 1,6 milhão em 2000 saltou para US$ 1 bilhão em 2008. Quando comprou a Zappos, Jeff Bezos, declarou que admirava a obsessão da empresa pelos clientes. "Nunca vi uma companhia com a cultura da Zappos. Isso é um ativo significativo", declarou.

Por esse motivo, ela se mantém independente. Nenhum empregado foi demitido e os executivos permaneceram em seus cargos, incluindo o CEO Hsieh. "Eles não estão querendo vir administrar a Zappos, a não ser que a gente peça", brincou Hsieh, em um e-mail para os funcionários anunciando o acordo. A mensagem, aliás, começava com um pedido de desculpas pela linguagem formal utilizada, em razão de motivos legais da ocasião.
Se a informalidade é uma das chaves para entender a Zappos, a transparência é a outra face. Hsieh organiza um tour pelas dependências da empresa, cujos participantes são empresários. Nestas visitas guiadas, não há restrições. "Passamos por todos os departamentos e as informações ficavam expostas", conta Thiago Bacchin, CEO da empresa de marketing de busca Cadastra, que fez a visita no ano passado.

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Segundo ele, os funcionários tocavam cornetas e faziam coreografias quando o grupo de brasileiros passava. Bacchin não teve problemas para tirar fotos (o próprio Hsieh apareceu no final e posou para uma) e para gravar conversas. Situação bem diferente, ele viveu quando foi conhecer o Google, em Mountain View, na Califórnia, onde não conseguiu fazer imagens nem do lado de fora de alguns prédios. Atualmente, um tour avançado, que permite visitar mais departamentos e fazer mais perguntas, custa US$ 147 por pessoa para grupos com mais de dez executivos.
O Culture Book, escrito pelos próprios funcionários, conta as histórias e conquistas da empresa, como o dia em que a Zappos vendeu US$ 3 milhões pela primeira vez ou quando passou a comercializar os tênis Nike, em 2007. "É um livro inspirador", diz Miguel da Rocha Cavalcanti, um empresário de internet do interior de São Paulo, que recebeu um exemplar uma semana depois de trocar mensagem pelo Twitter com Hsieh (ele tem mais de 1,6 milhão de seguidores).

A próxima aventura do CEO da Zappos é o lançamento de seu livro Delivering Happiness: A Path to Profit, Passion and Purpose (em uma tradução livre, Entregando a Felicidade: um Caminho para o Lucro, Paixão e Propósito), previsto para junho deste ano nos EUA. Esse é um de seus temas preferidos. Afinal, a Zappos é a felicidade dentro de uma caixa de sapatos. Esquisita, é verdade. Mas insuportavelmente sedutora para os seus consumidores, funcionários e investidores do porte de Jeff Bezos e Bil Gates.

"A Zappos não pode ser clonada"

Como criar uma cultura empresarial única no mundo dos negócios? Nesta entrevista exclusiva por e-mail à DINHEIRO, Tony Hsieh fala sobre a importância de estabelecer valores :

A Zappos tem uma estratégia de mídia social para aprofundar o relacionamento com os consumidores?
Para a Zappos, parte de entregar uma boa experiência significa desenvolver conexões emocionais. Nossa forma principal de fazer isso é pelo telefone. Por isso temos o número 1-800 no topo de todas as páginas de nosso site. O Twitter e o blog são formas adicionais de se conectar com as pessoas.

O sr. mede as mídias sociais?
Não medimos porque não vejo o Twitter como um canal direto de marketing. O Twitter permite que sejamos mais pessoais com nossos clientes e, dessa forma, possamos construir relacionamentos ao longo do tempo.

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O sr. pode nos explicar como foi o processo para criar os valores?
Antes de divulgarmos nossos valores, tínhamos uma lista de 37 ideias. Esses conceitos foram condensados nos dez valores . Começamos a trabalhar neles em 2005, quanto tínhamos 250 funcionários. Hoje, o staff é de 1.600 pessoas. Apesar de termos crescido tanto, é interessante ver o quanto nossa visão e ideais permaneceram os mesmos.

Qual a lição mais importante de liderança que aprendeu?
Acredito que o desafio da liderança continua a ser a comunicação. Com 1.600 empregados, é impossível para cada um deles saber o que está acontecendo em cada departamento.

Por que o sr. vendeu sua primeira empresa, a LinkExchange, para a Microsoft?
Fundei a LinkExchange em 1996. Lembro que os primeiros dias eram cheios de diversão. Éramos apenas dez e trabalhávamos por muitas horas. Muitas pessoas não sabem por que vendi a empresa. E a razão é porque a cultura da empresa foi morro abaixo. Com a Zappos, quero ter certeza que não vou cometer o mesmo erro de novo.

A crise financeira global afetou as receitas da Zappos em 2009?
Continuamos a crescer o negócio ano sobre ano em razão dos investimentos no atendimento ao cliente e na cultura da empresa.

O sr. não tem medo de compartilhar a forma de gerenciamento da Zappos com outras companhias?
Não acredito que a cultura da Zappos possa ser clonada. Mas acredito que a ideia de ser transparente e tocar o seu negócio baseado em valores, e não apenas em dinheiro e lucro, possa funcionar para qualquer organização.

Se pudesse voltar no tempo e fazer algo diferente, o que seria?
Não tínhamos lançado nossos valores até cinco anos atrás. Se pudesse voltar, trabalharia neles desde o primeiro dia da Zappos.

Que habilidade gostaria de melhorar?
Quero aprender mais sobre a ciência do humor.

Qual a coisa mais esquisita que já fez?
No décimo aniversário de quando nos encontramos, Fred (Mossler, que tem o inusitado cargo de diretor de "coisa nenhuma") e eu voamos para São Francisco para comer o mesmo prato que havíamos experimentado há dez anos e lembrar os primeiros dias da Zappos.

O que faz o sr. feliz?
Fazer parte da construção de algo significativo.

Numa escala de 1 a 10, quanto feliz o sr. está agora?
8,5.

fonte: Istoédinheiro.

Loja de Conteúdo.

A BestBuy, principal loja de eletrônicos dos EUA, acaba de lançar um portal de conteúdo para os clientes interessados em produtos mobile. 

A BestBuy já tem há tempos uma unidade de negócios dedicada a produtos mobile, mas agora a loja decidiu entrar no negócio de prover informação relevante aos clientes antes de comprarem. 

O novo site traz vídeos de produtos, notícias, fóruns, análises de mercado, e resenhas de centenas de aplicativos mobile. 

Marketing de Conteúdo é uma das grandes tendências do mundo do marketing nesse momento, inclusive para varejistas. A BestBuy Mobile é mais um exemplo de estratégia de marketing de conteúdo colocado em prática. 

O fato é que você PRECISA ajudar os clientes a escolher o quê comprar. 

Parabéns a BestBuy por mais essa iniciativa. 

PayPhrase, a nova inovação da Amazon.

A Amazon não pára. Os caras acabam de lançar uma nova inovação quebra tudo para acelerar o processo de compras dos clientes. 

A novidade chama-se PayPhrase. O serviço permite que o cliente use apenas uma frase e um PIN para fazer compras na Amazon.com e em outros sites parceiros. 

O PayPhrase é uma espécie de ponto do iceberg para um possível novo negócio para a Amazon: um sistema de pagamento on-line. 

Com o PayPhrase você não precisa se logar em lugar nenhum ou fornecer nenhum tipo de dados de cartão de crédito para comprar. O serviço permite ao cliente criar vários tipos de frases associadas com diferentes tipos de pagamento e diferentes pessoas. 

O sistema permite que um pai de família crie um PayPhrase para o seu filho com limites de compras para determinadas lojas. 

Eu setei a minha PayPhrase dias atrás e acabo de efetuar a minha compra com a frase que eu escolhi. Tudo funcionou - como sempre - perfeitamente bem.

Vejam como funciona o PayPhrase da Amazon no vídeo abaixo. 

Eu achei o PayPhrase um sistema simpático, mas inútil se comparado com o 1-Click. Eu vou continuar usando o 1-Click. O PayPhrase é útil para ser usado por uma família, ou para comprar em outras lojas com os dados pessoais que já estão armazenados no site da Amazon, mas quando você é um usuário solo o 1-Click continua a ser uma das melhores inovações já lançadas na internet. 

A loja de departamentos está morrendo?

Quando era criança um dos passeios que eu aguardava com maior ansiedade era a oportunidade de ir na loja Sears do Paraíso ou o Mappin no Centrão de São Paulo. Eu achava simplesmente o máximo aquelas big lojas com vários andares e ofertando de tudo um pouco. 

Naquela época tudo era novidade, e as big lojas tipo Sears e Mappin tinham sempre alguma coisa nova para nos mostrar. 

Hoje, as big lojas tem o mesmo desafio das lojas do passado: trazer novidades para os clientes. 

A diferença é que o cliente de hoje é muito mais exigente do que o cliente de 30 anos atrás, e as lojas tem bem mais produtos e departamentos do que as lojas do passado. 

Uma das melhores palestras do ShopOrg que aconteceu em Las Vegas foi a palestra do Terry Lundgren, Presidente das lojas Macy´s. 

Todos estávamos muito ansiosos para ouvir os planos relacionados a ecommerce do presidente da maior rede de lojas de departamento dos EUA. 

Afinal, um dos maiores desafios do executivo principal de uma empresa varejista é justamente integrar as operações off-line com as operações on-line. 

Lundgren deu uma aula a todos nós sobre como fazer isso. 

Lundgren começou a sua palestra falando sobre a história da Macy´s. "A empresa começou quando não havia eletricidade no mundo, quanto mais internet", disse Lundgren, "e cresceu muito durante os últimos 151 anos até se transformar no conglomerado atual de 810 lojas Macy´s, 40 lojas Bloomingdale’s, e uma vibrante presença na internet." 

"O nosso desafio agora é integrar da melhor maneira possível as operações off-line da Macys com as operações online naquillo que chamamos de Macy´s 3.0, criando assim uma experiência de compras extremamente dinâmica para o cliente."

Uma das principais sacadas que ouvimos durante a palestra de Lundgren foi a sua compreensão sobre como as vendas web estão influenciando as vendas nas lojas físicas. A empresa acredita que as vendas web vão superar a marca de $1 bilhão de dólares esse ano pela primeira vez, ele disse. 

"A internet é tanto um canal de marketing como uma ferramenta de vendas". 

As vendas web da Macys crescerem 13% com relação ao ano passado, ele disse. 

De fato, a Macy´s acredita que 5 bilhões de dólares gerados nas lojas físicas são resultados diretos da influência do web site da Macy´s. 

"O poder do comércio eletrônico vai muito além das vendas na web, a influência web nas vendas off-line é impressionante". 

Além de comprar produtos pela web, os clientes podem usar a loja virtual da Macys.com para localizar informações sobre as lojas físicas, horários de funcionamento, pagar contas e acessar o catálogo de produtos. 

Como prova da confiança da empresa na habilidade da web em direcionar negócios para as lojas físicas, Lundgren disse que a empresa investiu mais de $300 milhões de dólares na operação eletrônico desde novos centros de distribuição, passando por tecnologia até pessoas. 

Ele falou com orgulho das funcionalidades web "Encontre na Loja", e "Encontre e Envie", onde os funcionários das lojas podem localizar produtos para os clientes e enviá-los via correios gratuitamente. 

Com o buzz sobre social mídia no ShopPorg, Lundgren falou sobre como a empresa está usando o Twitter e a Facebook nas suas operações de ecommerce. 

"Eu não penso que precisamos vender a idéia de social mídia para esse grupo", ele disse. A Macy´s conquistou 75 mil fãs na Facebook depois de 60 dias do lançamento da comunidade. 

Lundgren falou também sobre os planos da Macys para o ecommerce via celular. Ele disse que empresa vai lançar um robusto e sofisticado applicativo para iPhone no final desse ano. Ele disse que o aplicativo para iPhone da Macys será o mais avançado aplicativo já feito por um varejista. 

Como evidência de como a Macys está usando a web como ferramenta de marketing, Lundgren falou sobre duas campanhas recentes que a Macys colocou no ar com a web desempenhando um papel fundamental:

- Macy’s Make Over America, uma parceria cm Clinton Kelly of “What Not to Wear,” escolheu 15 mulheres em 15 cidades para fazer um make-over. Mais de 30 mil mulheres se cadastraram para o make-over, e a empresa publicou webisodes dos make-overs que aconteceram, além de lançar um blog sobre estilos, e transmitir ao vivo vídeos dos shows que aconteceram em todas as cidades. 

- Enquanto 5.5 milhões de pessoas assistiram o tradicional desfile organizado pela Macy´s no dia de Ação de Graças nas ruas de Nova Iorque no ano passado, mais de 50 milhões de pessoas assistiram pela televisão. Em adição, Lundgren disse que 800.000 pessoas visitaram o web site do evento, que oferece informações, jogos e a possibilidade das pessoas fazerem upload das imagens que capturaram durante o evento. 

Durante a sessão de perguntas e respostas, Lundgren soltou uma frase sobre resenhas de produtos que circulou na internet como um vírus: "Se você tiver clientes escrevendo resenhas ruins sobre um produto que você vende, livre-se do produto, não do cliente". 

Outras frases interessantes de Lundgren:

"Em fevereiro do próximo ano nós vamos abrir a nossa primeira loja Bloomingdale´s fora dos EUA em Dubai. A expansão internacional é um dos tópicos que está nos nossos planos". 

"É importante que todo varejista escolha uma causa social que acredita e ajude o seu país e ser um melhor lugar para todos viverem."

"Certa vez me perguntaram: Você não se preocupa em ter clientes comprando no seu site ao invés de comprar nas lojas físicas?, eu respondi, "Eu não! Eu me preocupo quando os clientes começarem a comprar em outras lojas ao invés de comprar na Macy´s". 

"Todos nós sabemos o que os clientes esperam de uma loja de departamentos: (1) produtos fantásticos (2) preços adequados e (3) vendedores treinados, preparados e educados para servir as pessoas quando necessário. Nós trabalhamos essas questões incansavelmente todos os dias para fazer o certo parecer certo". 

Se a loja de departamentos está morrendo?

Não para a Macys que continua se reinventando e fazendo história. 

Amazon.com vai as compras.

Insights da Drugstore.com sobre comportamento dos clientes na recessão.

A recessão recente que tá rolando nos EUA é uma grande novidade para o americano. Milhões de americanos adultos nunca passaram por tamanha recessão, por isso, qualquer um que fala sobre como diblar a recessão consegue eco da platéia. 

Dawn Lepore, CEO da Drugstore.com compartilhou com a galera os seus insights para vencer no ecommerce em meio a recessão americana.

Apesar do cenário nebuloso, a Drugstore cresceu 11% no último trimestre. 

"O que tem sido fascinante observar nos últimos meses", disse, "é a mudança do comportamento de compra das pessoas em relação a alguns produtos". 

As vendas de produtos de marca própria do varejista (tradicionalmente mais baratos) cresceram mais de 40% no primeiro trimestre de 2009. 

PARÊNTESES: Marca própria é o primeiro item da agenda dos principais varejistas do planeta. Todo grande varejista acredita na presença dos seus produtos nas prateleiras como forma de se diferenciar da concorrência. 

Marca própria é uma estratégia de marketing que faz parte da sua agenda? Não? Quando entra na agenda?

O que as pessoas compram em uma fármacia durante em uma recessão?

- Artigos para dormir melhor = 22% de crescimento (é melhor dormir para não chorar?)

- Branqueadores para os dentes = 28% de crescimento (pessoas se produzindo para entrevistas após serem despedidas?)

- Vitaminas e suprimentos alimentares = 27% de crescimento (vitaminas extras para enfrentar o furação da recessão?) 

Outros achados da Drugstore:

- Na recessão os clientes adoram cupons. O uso de cupons para fazer compras é uma mania americana que ainda não pegou no Brasil. Será que um dia vai pegar? A drugstore experimentou um crescimento de 198% nas vendas com cupons. 

"O que nós vemos hoje na drugstore.com são mulheres que compram um produto para pele facial porque receberam um cupom dizendo que terão 50% de desconto no preço do produto se levarem para casa a oferta especial de fraldas Pampers onde ela compra um pacote de fraldas e leva outro pacote grátis."

"Quer dizer, as velhas teorias sobre quem compra os produtos não funcionam mais. A consumidora que compra fraldas é a mesma que compra cremes faciais e você consegue cruzar essa venda com eficiência no ecommerce. Isso muda tudo".