Ikeda - Sacadas sobre comércio eletrônico, loja virtual, e-commerce, varejo e tecnologia

Comércio virtual tem eficiência e baixo custo

Os livros lideram o ranking das vendas virtuais no Brasil. Até o final do ano, 23 milhões de pessoas terão feito pelo menos uma compra pela internet, movimentando mais de R$ 13 bilhões.

 

O crescimento do comércio virtual. Em 2009, as compras feitas pela internet totalizaram mais de R$ 10 bilhões. E, para este ano, a previsão é de mais 30% de crescimento. 

Os livros lideram o ranking das vendas virtuais no Brasil. Segundo uma pesquisa feita pela E-Bit, uma consultoria especializada em comércio eletrônico, o mercado está em franco crescimento. 

Até o final do ano, 23 milhões de pessoas terão feito pelo menos uma compra pela internet, movimentando mais de R$ 13 bilhões. 

Uma livraria, com 63 anos de existência, especializada em língua francesa, já se rendeu ao comércio virtual. Com alguns cliques, o cliente compra um livro. Em 2008, a empresária Silvia Monteneil apostou no mercado eletrônico e se saiu bem: as vendas dobraram. 

“A loja virtual permitiu atingir outros mercados inesperados inclusive para a gente. Realmente houve uma visibilidade muito grande do nosso serviço em todo Brasil, o que foi muito bom pra expansão do nosso negócio”, avalia Silvia. 

A empresária contratou o analista de sistemas Ricardo Ikeda para montar a loja virtual. 

“Eu acho que foi um site muito bem estudado, muito bem direcionado para o nosso público, que é um público bem específico. Caiu no gosto dos internautas devido à eficiência e à facilidade de encontrar os livros para entrega imediata”, explica a empresária. 

Com milhares de títulos importados, o site da livraria precisa ser rápido e fácil de navegar. 

“O tempo todo é necessário a gente ficar monitorando a usabilidade do site, ou seja, quão amigável o site é para o cliente final. Nós verificamos quanto tempo leva uma página para carregar, qual o melhor posicionamento de um botão, qual o número de passos até o fechamento. Os clientes na internet têm uma necessidade de velocidade muito maior até que na vida pessoal, que já é agitada”, ressalta Ikeda. 

A loja virtual está integrada ao programa de administração da loja física. Quando um cliente compra um livro, o sistema já indica a reposição no estoque. Assim, nunca falta mercadoria. 

“Estou fazendo a consulta de um título agora, e está constando que eu tenho apenas dois exemplares no estoque. Então, através da consulta eu vou fazer a reposição para que não venha a faltar o livro”, ensina o repositor de estoque Silvio Carvalho. 

“Em geral, em um site de venda de produtos importados, você tem um tempo de espera muito grande. Às vezes, eles pedem até oito semanas para recepção do produto. Nós não. Nós já temos o produto em estoque para entrega imediata ao cliente, na maioria das vezes”, garante Silvia. 

A livraria eletrônica custou R$ 100 mil. Segundo a empresária, o mesmo investimento necessário para se montar uma livraria de rua. Mas as vantagens do comércio eletrônico são maiores. 

É na manutenção do negócio que as diferenças aparecem. Na loja física, são necessários 300 metros quadrados para expor 100 mil livros – livros esses que cabem todos no computador. Na loja física, oito funcionários organizam as prateleiras e atendem ao cliente. Na virtual, bastam três. E se ainda considerar as despesas com aluguel, água e luz, o negócio virtual gasta três vezes menos e vende até mais. 

Hoje a loja virtual registra sete mil acessos mensais. 

“Outra coisa que é muito importante é o boca a boca. O cliente que vai, compra, conta para o amigo que comprou, e acaba disseminando de uma maneira muito rápida nosso endereço de site. Isso reflete também a eficiência da empresa”, afirma Silvia. 

E o crescimento não para: mil novos visitantes por mês, com um grande índice de venda. 

“A taxa de conversão é um dos principais indicadores do mundo virtual, da loja virtual. É a relação entre o número de visitantes e o número de compradores. Quanto maior é esse número, melhor é uma loja. De cada cem pessoas que entram na livraria virtual, quatro ou cinco pessoas compram”, explica Ikeda. 

A divulgação é feita em escolas, feiras e sites de busca. Os livros são entregues pelo correio. 

“Ela tem um grande acervo, um grande sortimento, eu diria que é o maior sortimento de livros em francês no país. Então, isso acaba gerando uma massa crítica muito grande de conteúdo que acaba se refletindo em mecanismos de busca, em portais. Isso coloca sempre a localização dos livros dessa livraria em primeiro lugar”, diz Ikeda. 

A cliente Ana Maria Rodrigues conheceu a loja virtual ao procurar um livro pela internet. Ela fez o pedido e, no dia seguinte, recebeu a encomenda. 

“Eu acho muito mais prático e cômodo. Eu já sabia o livro que eu queria e é muito mais cômodo mesmo adquirir um livro assim”, revela a cliente. 

“É um futuro muito promissor, principalmente se tratando de um comércio de livros que é uma explosão mundial, não é só brasileira. Eu acho que é um futuro bem próspero que temos por aí”, aposta Silvia.

Comércio Eletrônico para Twitter.

Está sendo lançado HOJE nos EUA uma empresa de comércio eletrônico muito bacana para ajudar os twitteiros a ganhar dinheiro através do ecommerce.

A empresa chama-se OpenSky e se propõe a funcionar como uma espécie de Mercado Livre para os twiteros que querem vender alguma coisa via Twitter mas não tem loja virtual própria. 

O funcionamento do serviço é muito simples. Você seta o seu perfil na OpenSky, e ganha uma comissão por todos os produtos que forem vendidos na OpenSky a partir dos seus tweets. A OpenSky abriu HOJE, e já conta com centenas de twiteiros vendendo milhares de produtos. Você pode começar a brincadeira agora mesmo vendendo os seus próprios produtos, ou recomendando produtos que estão a venda no OpenSky. Experimente!

Se preferir, monte a sua própria loja virtual dentro do OpenSky. A Design2Share, por exemplo, é um pequeno blog americano sobre decoração de interiores que setou o seu canal na OpenSky. 

Os caras começaram com o blog...

...abriram o Twitter... que nem tem tantos seguidores assim, apenas 512 até o momento...

...e agora partem para o ecommerce no OpenSky...

 

Um fantástico diferencial da OpenSky é que os vendedores que montam suas lojas por lá não precisam estocar produtos ou fazer a logística da entrega. A OpenSky e seus parceiros logísticos cuidam de toda a logística do ecommerce.

“Eu realmente acredito que o mundo seria um lugar melhor para viver se comprássemos produtos de pessoas que nós conhecemos e que nos conhecem" John Caplan, fundador da OpenSky e ex-presidente da Ford Models.

OpenSky é QUEBRA TUDO!!!

 

Alice no País Maravilhoso do Comércio Eletrônico.

Existe uma Alice que está fazendo mais sucesso do que a nova versão para o cinema de Alice no País das Maravilhas de Tim Burton: Alice, o comércio eletrônico. 

Quem não gostaria de se sentir no país das maravilhas das compras? 

Um país onde tudo parece que foi feito para você,  onde a loja virtual é totalmente customizada para seus interesses, centrada no seu perfil de compras, interessada em te apresentar para os melhores negócios do mercado e não em ganhar dinheiro em cima dos produtos que vende para você. 

Alice.com funciona exatamente assim. 

Alice é o primeiro comércio eletrônico que não ganha dinheiro com a venda de produtos, mas com a propaganda que faz dos produtos que vende, e com as informações geradas a partir do comportamento de compra dos seus clientes. 

Veja como Alice.com funciona do ponto de vista do cliente:

A primeira coisa que você precisa fazer para comprar na Alice é setar a sua conta. 

Você diz quem você é, quantas pessoas fazem parte da sua família...

 

...depois indica quais produtos você e sua família consomem na sua casa...

... aberta a sua conta, vamos as compras! 

Mas, antes de adicionar os produtos que escolheu ao carrinho de compras, a Alice te pergunta com qual frequência você compra determinado produto... se deseja que a loja virtual te lembre sobre isso...se deseja ver mais informações sobre o produto (vídeos e resenhas) antes de se decidir....

 

... você pode inclusive checar o preço do produto nas lojas concorrentes a partir da própria Alice.com...

 

... ou fazer suas compras por diferentes maneiras; você pode selecionar produtos por cômodo da sua casa (banheiro, quartos dos filhos, cozinha etc), ou por diferentes segmentações de produtos como orgânicos, novidades, premium etc. 

 

A partir do momento em que você vira cliente da Alice, você tem uma pastinha chamada Orçamento onde consegue visualizar o quanto está gastando em cada tipo de produto que consome na loja. 

 

Alice é totalmente social, você pode setar o seu perfil na loja e compartilhar as compras, produtos e muito mais com seus amigos. 

 

Se não bastasse tais inovações, veja como Alice.com funciona do ponto de vista dos fornecedores:

Como eu disse, a Alice.com não ganha absolutamente nada com a venda dos produtos. O negócio da Alice.com é ganhar dinheiro em cima da propaganda que faz dos produtos que vende dentro da própria loja, e das informações que gera. 

(Se você parar para pensar, os grandes varejistas do mundo já ganham mais dinheiro com a venda dos enxovais que combinam ações de marketing e presença nas prateleiras das suas lojas do que com a compra e venda dos produtos em si) 

O rodapé de todas as páginas da Alice.com traz uma elegante barra de rolagem que mostra a propaganda de determinados produtos que tem sempre tudo a ver com os produtos que você está olhando naquele momento. 

Além da receita com propaganda, a Alice.com ganha dinheiro em cima da venda de informações sobre comportamento de compras dos seus clientes. 

Todo fornecedor da Alice recebe uma senha para entrar na 'Wonderland Advertising Center" onde tem acesso online a tudo que acontece com seus produtos, e com os clientes que compram seus produtos. 

99,99% das lojas virtuais ou físicas não fornecem qualquer tipo de informação sobre o ponto de venda para seus fornecedores. Na grande maioria das vezes, o fornecedor tem que se contentar com feedbacks medíocres e preguiçosos, tais como: "Ah, o seu produto tá vendendo bem..., O mercado tá comprando, mas você tem que baixar o seu preço mais uns 3%... Temos que aguardar 60 dias para te dar um feedback sobre as vendas... temos que consolidar as informações das diferentes lojas". 

Alice está trabalhando para se posicionar como a melhor fonte de informações sobre os hábitos do consumidor no ponto de venda. Para o cliente, a Alice oferece os melhores preços e conveniência para comprar; para o fornecedor, a Alice oferece as melhores informações possíveis sobre o que acontece lá na ponta. 

Como já disse dezenas de vezes, 99% das lojas virtuais não passam de versões digitalizadas dos seus negócios off-line. A grande maioria dos varejistas estão levando para a web o mesmo modelo de negócio que possuem nas lojas físicas sem se aproveitar verdadeiramente do ambiente web. 

Alice.com é um bom exemplo de loja virtual que se desprendeu dos conceitos tradicionais do comércio e está sendo bem sucedida.

QUEBRA TUDO ALICE!!!

Diminuindo as barreiras que separam os feudos de Marketing e Tecnologia no comércio eletrônico.

Era uma vez em um mundo muito muito distante, uma profissão chamada marketing onde 50% de todos os seus esforços não levavam a lugar algum, mas ninguém sabia ou ligava para o fato da empresa estar desperdiçando 50% da verba de marketing em atividades que não traziam absolutamente nenhum retorno. 

Nesse mesmo mundo vivia os profissionais de tecnologia. Seres humanos lógicos, movidos por processos, extremamente perfeccionistas no que fazem, e grandes tiradores de pedidos. 

Com a chegada da internet, o mundo em que essa turma vivia mudou completamente.

Uma nova dinâmica de organização de empresa se fez necessário. 

Ou melhor, se faz necessário. 

Se você olhar o mundo pelos olhos dos profissionais de tecnologia, você verá o mundo de maneira ordenada e organizada. Os profissionais de TI trabalham com planos de médio prazo. Mudanças no mundo da tecnologia significam risco. Os sistemas de gestão da empresa são sua prioridade máxima, e a turma de marketing faz parte de um departamento que promete demais, e entrega suas atividades com pouca responsabilidade. 

Se você olhar o mundo pelos olhos dos profissionais de marketing, você verá o mundo com olhos do curto prazo. Marketing não tem muita preocupação com as consequências de quebrar algum paradigma. Para o marketing, a solução é sempre muito simples, e se quebrar, consertamos. 

Para os profissionais de marketing, os sistemas de tecnologia são apenas ferramentas de trabalho, e nunca o alicerce da empresa. Para os profissionais de marketing, os profissionais de tecnologia são pessoas lentas e detentoras de informações complexas e desnecessárias. 

Particularmente falando eu já participei de diferentes projetos de ecommerce. Eu já vi alguns projetos de ecommerce nascerem por iniciativa de marketing e irem por um caminho marketeiro de ser. E já vi alguns projetos de ecommerce nascerem por iniciativa de tecnologia e seguirem por um caminho técnico de ser. 

Por experiência própria, afirmo que os melhores projetos de comércio eletrônico são aqueles onde a área de marketing e tecnologia se unem para entregar o melhor projeto possível para a empresa e para os clientes independente de quem teve a iniciativa. 

O comércio eletrônico é um dos projetos de negócios mais importantes para uma empresa. É um projeto que tem implicações que vão além dos feudos de marketing e tecnologia. Comércio Eletrônico envolve todas as áreas de uma empresa, da logística ao financeiro, do pós-venda a área de produtos. O comércio eletrônico é mais importante do que a área de marketing e tecnologia somadas. Portanto, ambas os profissionais de tecnologia e marketing tem que ser maduros e adultos para vencerem suas barreiras de comunicação e pontos de vista e encontrar uma maneira de trabalhar juntos pela empresa. É crucial para ambos os profissionais de marketing e tecnologia vestir o chapéu da empresa, ao invés  de vestir o chapéu do próprio departamento. 

Comércio eletrônico é um projeto de negócios, mas não é possível levantar um comércio eletrônico de sucesso sem as idéias e percepções do marketing ou sem a tecnologia e insights da área de tecnologia.

Segundo um estudo recente feito pelo eMarketer, mais de 50% dos projetos de TI estão incrivelmente atrasados. Isso acontece porque as áreas de marketing e tecnologia envolvidas não sentam o tempo necessário para mapear as características do sistema que ambas querem colocar no ar. 

Outro estudo feito pela Forrester Research mostra que 71% dos profissionais de marketing disseram receber pouco ou nenhum apoio da área de tecnologia das suas empresas para assuntos relacionados com ecommerce. Muitos preferem terceirizar as questões chaves para evitar trabalhar com os profissionais internos de tecnologia. 69% afirmam que já terceirizaram  o desenvolvimento e a infraestrutura de tecnologia. 

Enquanto marketing está obsessivamente focado em pixels e imagens - para dar um gás na integridade da marca da empresa; a área de tecnologia está obcecada com o estoque e os produtos, e não demonstra preocupação alguma em atualizar a qualidade do vidro da vitrine ou instalar etiquetas de preço que falam. 

Marketing tem que pensar como TI, e TI tem que pensar como marketing. 

Ninguém é inimigo de ninguém! Quando isso acontece, o cliente é que sofre. 

Do lado da tecnologia, os profissionais precisam aprender a dizer SIM um maior número de vezes. É muito fácil dizer não a uma solicitação do marketing. Entretanto, existe sempre uma opção ou maneira diferente de fazer as coisas. 

Do lado de marketing, os profissionais precisam colocar a revisão das operações na lista das prioridades a serem implementadas ao invés de buscar sempre novas características por novas características. O tempo de viver de awareness acabou, o negócio agora é sobre Retorno sobre Investimentos. 

Do lado da tecnologia, os profissionais precisam deixar de ser meros tiradores de pedidos, pulando da execução de uma característica para outra característica como se não fizessem parte do negócio; entregando exatamente o que foi pedido para fazerem, e depois voltando com a atitude errada, "Tá vendo, eu disse que não iria funcionar". 

Do lado do marketing, é importante que o profissional tenha uma experiência de vida mais variada, assim, talvez, contribua para que ambos os profissionais sejam menos míopes. 

Do lado da tecnologia, o profissional precisa entender que é muito difícil para um profissional de marketing entender de programação ou de todas as nuances que envolvem a segurança da infraestrutura da empresa. Por isso, é muito mais fácil para um engenheiro de software se tornar marketeiro do que vice-versa. Cabe ao profissional da engenharia ir até a área de marketing e procurar entender o que marketing faz. 

Uma coisa é certa, as coisas precisam mudar entre marketing e tecnologia. 

Com o advento da web 2.0, os projetos de tecnologia estão ganhando interfaces de marketing, e os projetos de  marketing estão ganhando a pegada de tecnologia onde o retorno sobre o investimento é tão importante quanto a atividade em si. 

Esse cenário nos leva a necessidade de ter um profissional de marketing e tecnologia com perfil completamente diferente do tradicional. 

Se você é profissional de marketing ou tecnologia, e pretende avançar como profissional e ser humano, o mínimo que você tem a fazer é se tornar um colaborador. 

Já que a maioria das empresas está com a mania de chamar todos os seus funcionários de colaboradores, então procure colaborar. Colaborar não é sobre abraçar o colega de trabalho, ou sorrir para o chefe. Colaborar significa ajudar pessoas que trabalham em outras áreas a fazerem seus trabalhos. Isso é colaborar. 

Marketing continuará a ser medido pelo aumento de vendas e satisfação dos clientes, e Tecnologia continuará a ser medida pela redução de custos e diminuição de riscos, portanto, os princípios do jogo não vão mudar, e as coisas vão ficar complexas. 

Portanto, cresça. 

Você é que tem que mudar para se adaptar a essa realidade onde os interesses são conflitantes mas os objetivos são os mesmos. 

Seja lá qual for a sua idéia, o oposto também é verdade.

Confira um TED Talk muito bacana de apenas 2 minutos onde o fundador da CD Baby - incrível loja de comércio eletrônico de música alternativa - fala sobre a possibilidade de aprendermos uma nova visão das coisas quando nos expomos a um ambiente completamente oposto ao nosso. 

Eu sou um grande fã da CD Baby. O negócio da CD Baby desde a sua fundação alguns anos atrás é oferecer um poderoso canal de vendas para os músicos que não tem gravadora ou maneira de promover o seu trabalho.

Os números da CD Baby são animais. Mais de 5 milhões de CDs de músicas independentes vendidos até agora. Por músico independente, entenda artistas que jamais haviam tido a oportunidade de gravar o seu trabalho, quanto menos vendê-lo. 107 milhões de dólares pagos em direitos autorais a esses músicos, e mais de 278 mil CDs diferentes produzidos. 

Tradicionalmente falando, as gravadoras pagam uma miséria para os artistas, e os esnobam. A CD Baby nasceu pagando alto aos artistas (70% do valor do CD fica com o artista). 

Não é a toa que a CD Baby é dúca. Confira o talk do seu fundador:

Lições de Comércio Eletrônico de quem cresceu 1500% ao ano.

Nos últimos anos eu tive o privilégio de trabalhar em algumas operações de comércio eletrônico que sairam do zero e atingiram um crescimento incrível, algumas com crescimento superior a 1500% em um único ano. 

Eu quero compartilhar agora com vocês as lições que aprendi com essa turma de empresários brasileiros que faz e acontece, erra e faz de novo, aprende as lições da vida em tempo real, e transforma bits e bytes em riqueza e prosperidade para suas empresas. 

Eu sou testemunha viva de que o comércio eletrônico muda para melhor os negócios de uma empresa, e a dinâmica de todo um mercado. 

Lição 1: Permaneça no Ataque quando o assunto é servir aos clientes. Todo mundo sabe que o atendimento ao cliente é importantíssimo para o sucesso do comércio eletrônico, mas poucos levam realmente a sério essa questão, e pouquíssimos são aqueles que colocam em prática algum tipo de estratégia ofensiva de atendimento aos clientes. A grande maioria se coloca na defensiva, apagando apenas os incêndios que o cliente traz. 

Eu experimentei grandes resultados colocando em prática as seguintes iniciativas proativas de atendimento ao cliente:

- Plano de Ligações Diárias para clientes que compraram na loja virtual dez dias depois que o pedido foi entregue.

Estima-se que 70% das compras são feitas a base da empatia. Os seus amigos te considerariam um grande amigo se você nunca ligasse para eles? 

Os clientes não ficam mais impressionados com vendedores que atendem bem; os clientes ficam impressionados com vendedores que usam o telefone, o e-mail e o messenger proativamente para lembrá-los sobre produtos e serviços interessantes que possam ser do interesse do cliente. 

- Faça o inesperado. Ligue para o cliente antes que ele ligue para você. Em uma operação que cresceu 1100% em um ano, nós tínhamos 4 pessoas trabalhando no atendimento ao cliente, e 2 pessoas em vendas. O Atendimento trazia mais vendas do que o tradicional departamento de vendas. Responda todas as perguntas, publique as perguntas no site, no blog, na página de detalhe do produto. 

Ninguém consegue ganhar nos esportes se jogar na defensiva. Você precisa atacar para ganhar. Atacar no Atendimento ao Cliente.

Lição 2: Não escute os seus melhores clientes. Quem gosta da gente, gosta da gente como somos, portantol, quem gosta da gente não quer que a gente mude. Resumo: pergunte o que você deve fazer no seu comércio eletrônico para aqueles que não gostam de você. Converse com os clientes que tiveram experiências não muito boas com você. Crie, mantenha, alimente um banco de dados de clientes insatisfeitos que é usado pela central de atendimento ao cliente para descobrir feedbacks verdadeiros sobre melhorias que a empresa deve oferecer ao mercado. Procure pelo feedback que machuca, as vezes dói, é doloroso, mas é necessário para alavancar o crescimento rápido da empresa. 

Lição 3: Desenhe e Redesenhe a loja virtual pensando no cliente e não nas novas tendências em design. Não perca o seu tempo tentando acompanhar as últimas tendências em design. Implemente mudanças que os clientes estão solicitando. Mantenha um canal aberto com os clientes para descobrir o que eles querem, peça por feedback sobre a loja virtual com frequência e consistência via pesquisas por e-mail, links nas páginas de detalhes dos produtos, na home page e em todas as páginas importantes do site. 

A lista das customizações que devem ser implementadas na loja virtual devem conter 95% de sugestões vindas de clientes. Se você não tiver uma lista de sugestões de melhorias advindas dos próprios clientes, você não tem relacionamento com os clientes, ou melhor (ou pior), você não está escutando os clientes. 

Lição 4: Coloque no ar quando estiver 80 % pronto. Você já deve ter notado que a web vive a moda do "beta beste". Tudo está em beta teste, até o Gmail ainda está em beta teste, e nem por isso está fora do ar esperando a conclusão de alguma funcionalidade fantástica que somente o gerente de produto do Gmail vai perceber. O negócio é ser menos perpeccionista, e lançar a loja quando você chegar a conclusão que 80% da operação está pronta. Não acredite em perfeição, ainda mais quando o assunto é desenvolvimento we. Enquanto você está ocupando chegando a perfeição, os seus concorrentes estão tirando pedidos com suas lojas funcionais. 

Não existe o lançamento de produto perfeito. O mundo real é sempre muito diferente do mundo previsto no laboratório. Se você lançar a operação com 80% concluída, você irá receber feedbacks muito valiosos dos clientes. 

Lição 5: Crie uma Cultura onde todos são MBA em Flexibilidade.  O mundo perfeito é trabalhar com pessoas flexivéis o bastante para cumprir qualquer prazo de entrega e se adaptar a qualquer situação de stress. O funcionário flexível vai perceber que cumprir uma meta é muito mais importante do que atingir 100% as metas de desenvolvimento. 

As equipes de desenvolvimento que conheci, e entregaram ecommerce fantásticos, não são compostos de gênios da programação, mas de profissionais flexíveis que cumprem metas. 

Na verdade, eu conheci alguns líderes de equipes de desenvolvimento que evitam contratar pessoas muito talentosas que não conseguem entregar uma simples página htm em 2 horas porque precisam um ritual que não faz o mínimo sentido quando se trabalha em equipe. 

Quando você apresenta uma idéia bacana para a equipe de desenvolvimento, eles ficam excitados com a idéia ou colocam vários impecilhos para que a coisa não possa ser feita?

Lição 6: Não venda o produto, venda a experiência. Eu entendo que a facilidade que existe para colocar milhares de produtos a venda em um ecommerce estimule os empresários a cair na tentação de vender de tudo na loja virtual. Entretanto, o foco da loja virtual deveria ser a experiência da compra. O foco deveria ser ajudar o cliente a comprar. Oferecer conteúdo que ajuda o cliente a decidir antes, durante e depois da compra. O foco deveria ser produzir fotos de produtos, vídeos de produtos que ninguém oferece, e não simplesmente baixar preços e oferecer promoções. Venda a experiência de fazer negócios com você. O cliente tem que olhar para o seu comércio eletrônico como se fosse parte da vida dele tamanha é a quantidad e de dicas e sugestões você dá para ele levar a vida melhor. Venda uma filosofia de negócios e não produtos e serviços. 

E você? Quais são as experiências vencedoras que você teve com comércio eletrônico?

No próximo mês eu vou falar das minhas piores experiências com comércio eletrônico. Nós podemos aprender muito com as boas práticas, e com as pisadas de bola. 

Sapatos por Assinatura.

O que você acha de comprar sapatos por assinatura? É isso mesmo. Você paga uma mensalidade X para a loja, e todos os meses recebe uma lista de pares de sapatos que devem te interessar. 

ShowDazzle de Los Angeles EUA oferece esse modelo, e está sendo super bem sucedida. 

Todos os meses, os "personal stylists" da ShoeDazzle enviam 5 sugestões de calçados para cada um dos clientes cadastrados no site. 

A empresa conhece as preferências dos clientes porque ao entrar no site cada cliente tem que preencher uma pesquisa sobre suas preferências fashion. 

As sugestões são enviadas mensalmente por e-mail para cada um dos clientes cadastrados na ShoeDazzle, a empresa fica em Los Angeles. 

Para comprar, o cliente faz o login no site, seleciona o par de sapatos de sua preferência, e recebe em sua casa sem pagar nada. Nada, entre aspas. Ao invés de pagar por pedido, o cliente paga uma mensalidade de 39 dólares, que cobre as despesas com o sapato e envio. 

Os participantes tem o direito de não comprar os produtos caso não queiram. Além disso, o cliente pode devolver os pares de sapatos caso não goste. 

ShoeDazzle trabalha atualmente apenas com os EUA e Canada, mas eu acredito que esse modelo de comércio eletrônico é bastante promissor para o Brasil.

Quem se habilita?

A loja de departamentos está morrendo?

Quando era criança um dos passeios que eu aguardava com maior ansiedade era a oportunidade de ir na loja Sears do Paraíso ou o Mappin no Centrão de São Paulo. Eu achava simplesmente o máximo aquelas big lojas com vários andares e ofertando de tudo um pouco. 

Naquela época tudo era novidade, e as big lojas tipo Sears e Mappin tinham sempre alguma coisa nova para nos mostrar. 

Hoje, as big lojas tem o mesmo desafio das lojas do passado: trazer novidades para os clientes. 

A diferença é que o cliente de hoje é muito mais exigente do que o cliente de 30 anos atrás, e as lojas tem bem mais produtos e departamentos do que as lojas do passado. 

Uma das melhores palestras do ShopOrg que aconteceu em Las Vegas foi a palestra do Terry Lundgren, Presidente das lojas Macy´s. 

Todos estávamos muito ansiosos para ouvir os planos relacionados a ecommerce do presidente da maior rede de lojas de departamento dos EUA. 

Afinal, um dos maiores desafios do executivo principal de uma empresa varejista é justamente integrar as operações off-line com as operações on-line. 

Lundgren deu uma aula a todos nós sobre como fazer isso. 

Lundgren começou a sua palestra falando sobre a história da Macy´s. "A empresa começou quando não havia eletricidade no mundo, quanto mais internet", disse Lundgren, "e cresceu muito durante os últimos 151 anos até se transformar no conglomerado atual de 810 lojas Macy´s, 40 lojas Bloomingdale’s, e uma vibrante presença na internet." 

"O nosso desafio agora é integrar da melhor maneira possível as operações off-line da Macys com as operações online naquillo que chamamos de Macy´s 3.0, criando assim uma experiência de compras extremamente dinâmica para o cliente."

Uma das principais sacadas que ouvimos durante a palestra de Lundgren foi a sua compreensão sobre como as vendas web estão influenciando as vendas nas lojas físicas. A empresa acredita que as vendas web vão superar a marca de $1 bilhão de dólares esse ano pela primeira vez, ele disse. 

"A internet é tanto um canal de marketing como uma ferramenta de vendas". 

As vendas web da Macys crescerem 13% com relação ao ano passado, ele disse. 

De fato, a Macy´s acredita que 5 bilhões de dólares gerados nas lojas físicas são resultados diretos da influência do web site da Macy´s. 

"O poder do comércio eletrônico vai muito além das vendas na web, a influência web nas vendas off-line é impressionante". 

Além de comprar produtos pela web, os clientes podem usar a loja virtual da Macys.com para localizar informações sobre as lojas físicas, horários de funcionamento, pagar contas e acessar o catálogo de produtos. 

Como prova da confiança da empresa na habilidade da web em direcionar negócios para as lojas físicas, Lundgren disse que a empresa investiu mais de $300 milhões de dólares na operação eletrônico desde novos centros de distribuição, passando por tecnologia até pessoas. 

Ele falou com orgulho das funcionalidades web "Encontre na Loja", e "Encontre e Envie", onde os funcionários das lojas podem localizar produtos para os clientes e enviá-los via correios gratuitamente. 

Com o buzz sobre social mídia no ShopPorg, Lundgren falou sobre como a empresa está usando o Twitter e a Facebook nas suas operações de ecommerce. 

"Eu não penso que precisamos vender a idéia de social mídia para esse grupo", ele disse. A Macy´s conquistou 75 mil fãs na Facebook depois de 60 dias do lançamento da comunidade. 

Lundgren falou também sobre os planos da Macys para o ecommerce via celular. Ele disse que empresa vai lançar um robusto e sofisticado applicativo para iPhone no final desse ano. Ele disse que o aplicativo para iPhone da Macys será o mais avançado aplicativo já feito por um varejista. 

Como evidência de como a Macys está usando a web como ferramenta de marketing, Lundgren falou sobre duas campanhas recentes que a Macys colocou no ar com a web desempenhando um papel fundamental:

- Macy’s Make Over America, uma parceria cm Clinton Kelly of “What Not to Wear,” escolheu 15 mulheres em 15 cidades para fazer um make-over. Mais de 30 mil mulheres se cadastraram para o make-over, e a empresa publicou webisodes dos make-overs que aconteceram, além de lançar um blog sobre estilos, e transmitir ao vivo vídeos dos shows que aconteceram em todas as cidades. 

- Enquanto 5.5 milhões de pessoas assistiram o tradicional desfile organizado pela Macy´s no dia de Ação de Graças nas ruas de Nova Iorque no ano passado, mais de 50 milhões de pessoas assistiram pela televisão. Em adição, Lundgren disse que 800.000 pessoas visitaram o web site do evento, que oferece informações, jogos e a possibilidade das pessoas fazerem upload das imagens que capturaram durante o evento. 

Durante a sessão de perguntas e respostas, Lundgren soltou uma frase sobre resenhas de produtos que circulou na internet como um vírus: "Se você tiver clientes escrevendo resenhas ruins sobre um produto que você vende, livre-se do produto, não do cliente". 

Outras frases interessantes de Lundgren:

"Em fevereiro do próximo ano nós vamos abrir a nossa primeira loja Bloomingdale´s fora dos EUA em Dubai. A expansão internacional é um dos tópicos que está nos nossos planos". 

"É importante que todo varejista escolha uma causa social que acredita e ajude o seu país e ser um melhor lugar para todos viverem."

"Certa vez me perguntaram: Você não se preocupa em ter clientes comprando no seu site ao invés de comprar nas lojas físicas?, eu respondi, "Eu não! Eu me preocupo quando os clientes começarem a comprar em outras lojas ao invés de comprar na Macy´s". 

"Todos nós sabemos o que os clientes esperam de uma loja de departamentos: (1) produtos fantásticos (2) preços adequados e (3) vendedores treinados, preparados e educados para servir as pessoas quando necessário. Nós trabalhamos essas questões incansavelmente todos os dias para fazer o certo parecer certo". 

Se a loja de departamentos está morrendo?

Não para a Macys que continua se reinventando e fazendo história. 

Vamos comprar juntos?

Você já ouviu falar de co-browsing no comércio eletrônico? Pois esse dia chegou. 

Enquanto a grande maioria das operações de comércio eletrônico ainda estão tentando entender como usar adequadamente a social mídia, alguns varejistas mais inovadores estão botando prá quebrar adotando ferramentas muita bacanas que incorporam de vez a social mídia no comércio eletrônico. 

Eu estou falando de uma tecnologia que permite dois ou mais consumidores em diferentes locais visualizarem o mesmo produto em uma loja virtual enquanto trocam comentários entre si sobre o produto. 

"Os nossos clientes são jovens, grandes usuários da social mídia e os grandes influenciadores quando o assunto é moda", disse o diretor da Charlotte Russe no ShopOrg Summit que rolou em Las Vegas. "Por essa razão, somos um dos primeiros a adotar essa ferramenta".

Desde que começou a usar a ferramenta, o ticket médio dos pedidos aumento em 25% e a taxa de conversão em 28%. Além disso, o tempo de presença dos clientes dentro da loja virtual aumentou em 35%!!!

"O que mais nos surpreendeu até agora é o fato dos clientes estarem fazendo compras não apenas com os amigos, mas com parentes e pais. A ferramenta permite que pessoas (influenciadores) que antes não conheciam a nossa marca, passem a conhecer por intermédio da garotada. Estamos muito contentes com os resultados."

"O desafio agora é fazer as pessoas conhecerem social shopping e o quê essa tecnologia é capaz de fazer" falou o executivo. "Por isso a adoção da ferramenta ainda não é tão alta, mas vamos continuar apostando, eu acredito que vai pegar". 

A Charlotte Russe está usando diferentes táticas para expor a nova funcionalidade. Notem que a tela acima que eu capturei do web site dos caras mostra no rodapé do site a promoção de vendas relacionada a ferramenta. "Compre online com dois amigos ou mais e receba 10% de desconto nas suas compras."

Uma das características interessantes da ferramenta é permitir que os visitantes da loja possam saber quais são os sete itens mais visualizados no site e conversar com os visitantes desses produtos. O refresh acontece a cada 15 segundos. 

Além dos jovens, a DecisionStep - criadora da ferramenta - acredita que a ferramenta é muito útil para ajudar todos os clientes mais velhos que precisam de ajuda para comprar um produto que eles não conhecem direito. 

QUEBRA TUDO no comércio eletrônico!

Insights da Drugstore.com sobre comportamento dos clientes na recessão.

A recessão recente que tá rolando nos EUA é uma grande novidade para o americano. Milhões de americanos adultos nunca passaram por tamanha recessão, por isso, qualquer um que fala sobre como diblar a recessão consegue eco da platéia. 

Dawn Lepore, CEO da Drugstore.com compartilhou com a galera os seus insights para vencer no ecommerce em meio a recessão americana.

Apesar do cenário nebuloso, a Drugstore cresceu 11% no último trimestre. 

"O que tem sido fascinante observar nos últimos meses", disse, "é a mudança do comportamento de compra das pessoas em relação a alguns produtos". 

As vendas de produtos de marca própria do varejista (tradicionalmente mais baratos) cresceram mais de 40% no primeiro trimestre de 2009. 

PARÊNTESES: Marca própria é o primeiro item da agenda dos principais varejistas do planeta. Todo grande varejista acredita na presença dos seus produtos nas prateleiras como forma de se diferenciar da concorrência. 

Marca própria é uma estratégia de marketing que faz parte da sua agenda? Não? Quando entra na agenda?

O que as pessoas compram em uma fármacia durante em uma recessão?

- Artigos para dormir melhor = 22% de crescimento (é melhor dormir para não chorar?)

- Branqueadores para os dentes = 28% de crescimento (pessoas se produzindo para entrevistas após serem despedidas?)

- Vitaminas e suprimentos alimentares = 27% de crescimento (vitaminas extras para enfrentar o furação da recessão?) 

Outros achados da Drugstore:

- Na recessão os clientes adoram cupons. O uso de cupons para fazer compras é uma mania americana que ainda não pegou no Brasil. Será que um dia vai pegar? A drugstore experimentou um crescimento de 198% nas vendas com cupons. 

"O que nós vemos hoje na drugstore.com são mulheres que compram um produto para pele facial porque receberam um cupom dizendo que terão 50% de desconto no preço do produto se levarem para casa a oferta especial de fraldas Pampers onde ela compra um pacote de fraldas e leva outro pacote grátis."

"Quer dizer, as velhas teorias sobre quem compra os produtos não funcionam mais. A consumidora que compra fraldas é a mesma que compra cremes faciais e você consegue cruzar essa venda com eficiência no ecommerce. Isso muda tudo".