Ikeda - Sacadas sobre comércio eletrônico, loja virtual, e-commerce, varejo e tecnologia

Carrinho de Compras no Comércio Eletrônico.

Eu acredito que todos aqui compreendem a importância do papel da usabilidade no sucesso de uma operação de comércio eletrônico. 

Se a loja não for fácil de usar e simples para comprar, você terá grandes problemas para gerar vendas. 

Muitos lojistas online, preocupados com a criação de grandes estratégias de marketing, as vezes não levam tão a sério pequenos detalhes que no final fazem uma grande diferença para o seu resultado. 

Vamos passar agora por diferentes carrinhos de compras e mostrar os diferenciais que fazem diferença na usabilidade desses carrinhos de compras. 

1. Amazon. O carrinho da Amazon é bem americano, ou seja, "poluído". Os americanos estão acostumados e gostam de páginas carregadas de informações e opções. Confira algumas questões interessantes que você tem no carrinho de compras da Amazon:

- A ferramenta de busca de produtos no site tem um grande destaque na página. O que se vê muito nas páginas dos carrinhos de compras é o botão CONTINUAR COMPRANDO. Esse recurso é ok, mas eu acredito que a possibilidade de fazer uma busca no site a partir do carrinho de compras é um recurso muito mais útil. 

- Outro recurso interessante que você encontra no carrinho de compras da Amazon é a relação dos "itens visualizados recentemente". 

2. Submarino. O carrinho do Submarino é bem brasileiro, ou seja, clean. Tradicionalmente falando, os brasileiros preferem carrinhos de compra que sejam fáceis de visualizar o que fazer primeiro. 

- Uma inovação bacana que você encontra no carrinho de compras do Submarino é o campo para você digitar o seu "cupom vale-presente". Além de servir como uma ferramenta de promoção de vendas, a loja pode utilizar esse tipo de recurso para estimular o cliente a fizer onde ele viu o produto que ele está comprando. Esse tipo de iniciativa ajuda a empresa a saber qual atividade de marketing está dando retorno e consequentemente melhor investir o seu orçamento de marketing. 

3. Ultrafarma. O carrinho de compras do comércio eletrônico da loja da Ultrafarma na web traz uma funcionalidade "tradicional" mas não muito comum nas novas operações de comércio eletrônico: a linha de informação que mostra o passo-a-passo da sequência da compra dentro da loja. Note que o processo de compras dentro do site tem quatro passos a partir do carrinho: carrinho, identificação, endereço e pagamento. 

4. Best Buy. O carrinho de compras da maior operação de venda de produtos de informática e eletrônicos do mundo traz algumas inovações muito bacanas. Confira. 

- Além da tradicional possibilidade de fazer a conta sobre o valor do frete, a Best Buy oferece a possibilidade do cliente escolher "receber o produto na sua casa ou retirar em uma das lojas da Best Buy". 

- Além disso, o carrinho de compras da Best Buy é bem agressivo. O carrinho mostra produtos adicionais a compra que está sendo feita DENTRO do carrinho. Você consegue adicionar o produto ao carrinho com apenas um clique. 

- Outra funcionalidade muito bacana é o destaque que o "chat com o vendedor" tem na página do carrinho. Esse recurso é ainda pouco utilizado pelas operações de comércio eletrônico, ainda mais no momento do carrinho. 

5. Zappos. O que eu gosto no carrinho de compras da Zappos é o destaque a foto do produto tem no carrinho. 

Além das características que citei, confira outros pontos importantes para a usabilidade de um carrinho de compras. 

1. Use elementos que possam ajudar o cliente a identificar em que página ele está. Barras de navegação tipo \home\eletronicos carrinho de compras é uma opção. 

2. Tenha certeza que o telefone para contato está bem visível na página. 

3. Mostre produtos relacionados e ofereça oportunidades de "cross selling" antes do cliente chegar até o processo de fechar a compra. 

4. Permita que o cliente adicione produtos ao carrinho antes que ele tenha que criar o seu cadastro. 

5. Assegure-se que a operação de deletar produtos do carrinho bem como modificar a quantidade de itens comprados seja fácil de utilizar. 

6. Use fontes de letras grandes no botão ADICIONAR AO CARRINHO.

7. Permita que o cliente transfira com facilidade produtos que ele acaba de adicionar ao carrinho a lista de produtos que ele deseja comprar no futuro. 

8. Teste, teste, teste, teste diferentes idéias até descobrir a idéia e formato que melhor traz resultados para a sua loja. 

Lembre-se: "Até a menor mudança pode aumentar dramaticamente a performance da sua operação de comércio eletrônico". 

O que eu faço para vender mais?

Alguns sinais mostram que o comércio eletrônico começa a tomar corpo e forma no Brasil. Um mercado que gira torno de R$ 9 Bilhões ano, até bem pouco tempo atrás tinha uma única empresa com mais da metade do bolo. Hoje, o mercado começa a se tornar mais disputado e os profissionais mais experientes. Por sua vez, o consumidor consome cada dia mais de um canal, que outrora era aterrorizante. Esses sintomas fazem com que os varejistas comecem a fazer outra pergunta: "O que eu faço para vender mais?" – Diferente de: "A lojinha da Internet funciona mesmo?" de antigamente.

E isto é fato, de cada 10 varejistas que procuram a Ikeda, 8 já estão preocupados em vender mais, e não mais em como começar a vender.

É bem verdade que nos EUA a pergunta é: "Como eu incremento a conversão em 0,5%?", mas ainda sim, este é um excelente sinal. A Internet já passou pelos estágios de "maluquice" e "descrédito" e chegou ao fantástico índice de "negócio promissor". Hoje é fácil identificar líderes de seus segmentos consolidados, e em algumas verticais os segundos e terceiros colocados já apresentam um volume expressivo de vendas, brigando entre si.

Assim, a fase de experimentação já passou. As companhias sabem que é verdade: O e-Commerce vende, e vende muito. É fácil identificar em grandes redes o comércio eletrônico como a principal loja, e em alguns casos representando a somatória de dezenas delas. Agora basta fazer as perguntas certas para encontra as melhores respostas.

Os dilemas de um varejista offline no mundo online

Sinal dos tempos! O e-Commerce já está presente no Brasil há 13 anos. O Vaticano já tem seu próprio canal no YouTube. Hoje é possível fazer assinatura de meias pela Internet. Uma das principais revelações da MPB do último ano saiu do MySpace, e diga-se de passagem despretensiosamente. A Dell foi levada do céu ao inferno, literalmente, pela blogosfera. E ainda encontramos varejistas – pequenos, médios, grandes e enormes, que ainda não têm suas operações na Internet.

E ao lançar suas lojas virtuais, estes varejistas tradicionais, se deparam com um mundo totalmente diferente do que estão acostumados a trabalhar, um mundo onde não existe vendedor e o consumidor se encontra à quilômetros de distância. Essas diferenças, muitas vezes, fazem com seus sites de comércio eletrônico representam muito pouco, em relação ao que são ao mundo físico. O maior exemplo dessas diferenças vem do maior varejista do mundo. O Wal-Mart nos EUA fatura cerca de US$ 1,7 bilhão de dólares na Internet, frente aos US$ 15 bilhões da Amazon.

Aqui no Brasil, essas diferenças são ainda maiores. E, infelizmente além da timidez nas operações, algumas vezes acompanhada de mau desempenho, encontramos varejistas frente a frente com alguns dilemas:

• Planejamento de Estoque: Apesar de algumas empresas funcionarem perfeitamente utilizando estoque das próprias lojas, a melhor alternativa ainda é trabalhar com estoque segregado. Normalmente o mix de produtos tende a ser diferenciado, e as quantidades vendidas em lojas físicas e e-Commerce podem ser diferentes. Separe, o melhor, compre produtos especificamente para o comércio eletrônico – respeitando , é claro, sua curva de demanda e experiência com as lojas físicas.

   

• Integração de campanhas de marketing: A integração é fundamental, mas uma loja virtual tem uma velocidade muito diferente do varejo tradicional – que reconheço já ser muito rápido. Banners, vitrines, campanhas, e-mail marketing essas ações compõem o dia a dia. Impossível esperar a produção de material de PDV para que tudo ande exatamente no mesmo passo. Mantenha campanhas uniformes, e ações pontuais no ritmo de cada canal de vendas.

   

• Gestão do e-Commerce: A dúvida fica entre contratar um profissional ou alocar alguém de qualquer departamento para tocar a loja virtual. O ideal é formar uma equipe mista, profissionais acostumados com Internet e profissionais que já conhecem muito bem a empresa.

   

• Investimentos em mídia online: Já ouvi frases do tipo: "Mas isso funciona mesmo" ou "Pagar por clique, isso é inadmissível". Inadmissível é ouvir frases como essas. O e-Commerce permite perfeitamente a gestão completa dos resultados, o perfeito conceito de ROI. Métricas quase impossíveis em lojas físicas, ou alguém consegue medir com exatidão o quanto um wobbler, um banner de loja ou mesmo uma campanha de TV realmente convertem vendas.

Cultive bons clients e o retorno sobre investimento do seu e-mail marketing vai crescer

do Internet Retailer

 

Enviar e-mail é tão barato que se pode enviar qualquer coisa para todo mundo, certo? Errado, dizem os autores do novo livro “Successful E-mail Marketing Strategies: From Hunting to Farming.”

 

Eles argumentam que bombardear os clients com e-mails é como sair à caça com armadilhas para tentar obter novos clientes. Em vez disso, os profissionais de Marketing deveriam adotar uma estratégia mais próxima do cultivo do que da caça, cultivando seus melhores clientes e enviando e-mails relevantes, que servem para construir um relacionamento.

 

Para a maior parte dos varejistas, cerca de 10% das pessoas que compõem as listas de e-mail fazem realmente alguma compra. Segundo um dos autores, “São os 10% que deveriam ser tratados como reis, pois são eles que movimentam a empresa.” Isso inclui enviar a eles e-mails relevantes, parabéns pelo aniversário e bilhetes de agradecimento, além de encorajá-los a fazer resenhas de produtos que compraram.

 

O envio de e-mails relevantes começa com a construção de um banco de dados de clients, que pode incluir informações obtidas pelo próprio varejista (baseadas em históricos de compras) e em dados obtidos através de outras fontes.

Aumentando o tráfego de produtos com palavras-chave

 

Baseado no texto de Courtney Mills , especialista em Marketing online do Ineedhits

O forum Google AdWords Help é um excelente recurso para quem usa campanhas com AdWords. Sarah, que é uma AdWordsPro funcionária do Google ofereceu três dicas para teste de palavras-chave em produtos com baixo tráfego:

1) Comece pequeno: os “fominhas” costumam jogar milhares de palavras-chave par aver qual delas funciona. A questão é que assim fica muito difícil gerenciar e identificar a palavra-chave com performance ruim. Tudo bem se você quer utilizar o método de “tentativa e erro”, mas use pequenos grupos de palavras de cada vez, para que você possa monitorar a performance.

2) Delete Delete Delete. Se você testar um número grande de palavras-chave e nenhuma delas funcionar, elas tendem a derrubar o score de qualidade da sua conta, e para piorar, se seu score é baixo fica mais difícil inserir novas palavras-chave. Para evitar o problema, é recomendável que estas palavras de baixa performance sejam deletadas imediatamente.

3) Regionalize. Se o seu produto tem um bom apelo regional, use isto para fazer com que seu anúncio apareça para as pessoas certas. Se você não puder confiar totalmente nas buscas, pense em outras ferramentas para definir públicos-alvo. Quem se interessaria pelo produto, onde essas pessoas estão, quando elas estão online? Defina seu público e programe-se para atingi-lo.

Três dicas para boas fotos de produto

(baseado no texto de Armando Roggio)

Dica 1: Use luz suave para boas fotografias de produto

Um livro-texto antigo dizia que o objetivo da iluminação para fotos de produto era simular a luz do sol em um dia nublado. Luz direta e brilhante produz sombras muito escuras e distintas, que atraem o olho do cliente e o distrai do produto que você quer vender. Luz suave produz sombras suaves que ajudam a produzir imagens mais bonitas.

Tip No. 2: Use uma DSLR de boa qualidade e obtenha pixels maiores

A câmera escolhida para tirar as fotos de seus produtos faz diferença: sensores de imagem com pixels minúsculos (como os das câmeras de celulares, por exemplo) produzem imagens relativamente pobres, enquanto sensores com pixelagem maior tiram imagens relativamente melhores. O número de megapixels da câmera não importa. Salvo algumas exceções, pixelagens maiores produzem melhores imagens de produto, e as DSLRs têm as maiores pixelagens disponíveis. DSLRs são geralmente câmeras profissionais.

Dica 3: Componha suas imagens de produto

As imagens de produto não precisam ser “quadradas”. Considere a regra dos terços, e a da proporção áurea. A regra dos terços demonstra que o olho humano naturalmente se fixa em um ponto a cerca de dois terços da altura de uma imagem. Portanto, quando fizer uma fotografia ou editá-la, posicione a parte principal da imagem nesta marca. Seguindo esta regra, os clientes focarão o que há de mais importante na sua imagem.

A regra da proporção áurea diz respeito à forma como os homens enxergam os objetos: ela reconhece que algumas porções da imagem naturalmente atraem a atenção do observador, e geralmente é o resultado da forma de um objeto ou de uma cena. Por exemplo, linhas diagonais podem direcionar o olhar do comprador da esquerda para a direita. Componha sua imagem de produto de forma que a proporção dourada do seu objeto esteja no foco central.

Facilite o seu processo de compra!

Convencer o cliente a comprar na sua loja pode já ser uma tarefa difícil, mas por acaso já passou pela sua cabeça que o seu processo de compra pode estar complicando essa tarefa mais ainda?

Primeiro: certifique-se de que os seus clientes chegarão ao check-out (ou ao pedido) de forma simples e sem maiores transtornos. Seja claro tanto nas explicações como na indicação de como e onde clicar para comprar.

Em segundo lugar: opções de pagamento! Ofereça sempre múltiplas opções de pagamento. Seu cliente pode se sentir mais confortável pagando com o boleto do que com o cartão de crédito, mesmo apesar dos grandes avanços na segurança de tráfego de dados online. Garanta que haja formas de pagamento para todos os gostos.

Terceiro: garantias. Mostre que seu formulário de pedido e pagamento é criptografado, e leve sua segurança a sério (verifique se está funcionando, verifique de novo, e então verifique mais uma vez). Dê também ao consumidor a oportunidade de ler depoimentos sobre o processo de compra na sua loja - onde ele poderá saber por outros consumidores que seu processo é claro, rápido, transparente e seguro.

Não perca seu cliente no check-out! Afinal de contas, o caminho que você percorreu para trazê-lo até aqui não pode ser desperdiçado....

Recomendações: soltando o verbo no e-commerce

Numa época em que a pesquisa de produtos online está cada vez mais popular, assim como os sites de comparação de preços, onde os clientes tentam fazer render ao máximo o seu dinheiro, os sistemas de recomendação de produtos e lojas tambêm vêm ganhando espaço.

Além do motivo óbvio de facilitar a compra de um produto que você não manipulou, ou não conhece ao vivo, os clientes procuram com muita frequência relatos não-editados sobre produtos, serviços e empresas, além de informações sobre confiabilidade destes mesmos três itens. Por isso, não é surpresa que estes sistemas de recomendação sejam os mais utilizados e procurados nos sites dos grandes varejistas, e influenciem bastante as decisões de compra.

Por outro lado, a empresa ou produto que não satisfaz o consumidor também tem nos sistemas de recomendação um canal forte para a contra-indicação. E mesmo que se procure editar os comentários, muitos dos clientes de e-commerce (segundo pesquisas, cerca de 3/4 dos clientes) dão-se o trabalho de contra-indicar produtos e serviços insatisfatórios pessoalmente, ou de criar fóruns paralelos onde podem manifestar sua insatisfação.

Aumente a sua taxa de conversão!

Todo o varejo online vive se perguntando qual a melhor forma de aumentar o tráfego, e dedicando bastante verba à publicidade para atrair visitantes; mas uma vez que um cliente cai no seu e-commerce, poucos sabem como converter esta visita em uma compra. Transformar visitantes em clientes requer a consideração e melhoria de diversos fatores no seu site. Veja abaixo 8 dicas para convencer os visitantes a comprar na sua loja:

1. O primeiro passo é identificar a sua especialidade de negócio: diga exatamente o que você oferece, e como você se diferencia dos seus concorrentes. Enfatize este diferencial no site e nas suas campanhas.

2. A conversão começa quando você atrai o tipo certo de visitante: certifique-se de atrair um público que esteja realmente interessado no seu produto, e possa comprá-lo – seja específico nos anúncios, pois chamadas muito amplas atraem público que não se qualifica para a compra, e portanto diminui a sua taxa de conversão. Por exemplo, se você só entrega para uma determinada região e não deixa este detalhe claro, pode atrair público de regiões fora da sua cobertura, e gerar falsas expectativas nos clientes.

3. Tenha boa visibilidade nos sites de comparação de preços: você pode até ter lá suas reservas sobre sites de comparação de preços, por sua ênfase exclusiva no valor, mas muitos usuários confiam nestes sites para localizar os melhores produtos para suas necessidades... Você precisa ser pelo menos listado nestes sites para atrair tráfego direcionado e aumentar sua exposição online.

4. Afine suas páginas de chegada: em boa parte das vezes, o cliente chega ao seu site através de uma página de produto, por exemplo, e não exclusivamente através da home. Cuidar de todas as suas portas de entrada é fundamental para a conversão. Verifique suas estatísticas de acesso para ver quais são as suas principais portas de entrada, e trabalhe nelas! Suas páginas precisam vender.

5. Deixe suas páginas prontas para vender: seu objetivo é transformar visitantes em clientes. Suas páginas devem carregar rápido, ter texto suficiente para que os mecanismos de busca façam seu trabalho, e deixar claro o que você vende e o que os clientes vão encontrar. Mantenha estas páginas sempre atualizadas (imagens, data, copyright, textos).

6. Analise seu tráfego: os web-metrics vão lhe dar pistas sobre como seu site está sendo usado pelos visitantes, e quais são as áreas que você deve melhorar para aumentar a conversão. Analise o comportamento do cliente e aumente suas chances de sucesso!

7. Reduza o tempo de carga das páginas: quanto mais rápido sua página carrega, maiores são as chances de atrair o cliente. Para isso, use CSS!

8. Veja o que os visitantes procuram no seu site: seu sistema de busca pode lhe dar informações importantes para aumentar a taxa de conversão da sua loja. Veja o que os clientes buscam no site: você tem o produto? Se sim, ele está em destaque? Por que os clientes estão com dificuldade em localizar este produto? Fique atento também às buscas que não retornam resultados. Isto significa que você tem clientes que procuram produtos que você eventualmente não tem, e se este número é considerável, talvez seja o momento de incorporar estes produtos ao seu mix. Se você tem o produto, mas sua busca não retorna resultados, verifique se os termos utilizados estão cobertos pela indexação do produto na ferramenta de busca.

e-Commerce no meio acadêmico

A imagem escolhida para o tema certamente não foi por acaso!!! No último dia 5 de maio ministrei uma palestra sobre e-Commerce à convite do Instituto de Comunicação da PUC-Campinas para todos os alunos do curso de Publicidade e Propaganda (diga-se de passagem um dos melhores do país segundo o guia do estudante). E aconteceu mais ou menos o que eu já esperava, o tema era completamente desconhecido pelos alunos.

Fiquei me perguntando o porquê disso? Não sei se as instituições de ensino ainda não se adaptaram às novas oportunidades de mercado, ou ainda não enxergam as novas profissões, ou se nós (indústria da Internet) não estamos fazendo um bom trabalho de divulgação? Na verdade pode ser um mix de tudo. Porém, espantoso foi o resultado do evento, um interesse generalizado dos alunos, que já se deparam com o concorrido mercado de trabalho, especialmente os de 4° ano.

Recebi alguns e-mails do tipo: "Gostaria de fazer uma pós-graduação em e-commerce, mas aparentemente esse curso só existe na Faculdade Frassinetti do Recife (Fafire). Por acaso não conhece alguma mais perto? (risos). Ou apenas uma Pós em Marketing já seria o suficiente para entrar nesse segmento? Caso sim, qual univerdade recomendaria para fazer uma pós-graduação?". E fiquei me perguntando como ajudar este futuro profissional, que deseja se qualificar e não sabe como e nem onde, (e nem eu mesmo sei).

O conselho padrão foi: "Leia a respeito", e indiquei alguns livros, que por sinal são raros. Mas acho que deveríamos oferecer mais, formar decentemente essa multidão de jovens que vêm entrando no mercado de trabalho ano após ano, e encontra cada vez mais dificuldades de colocação profissional. Enquanto isso vemos os profissionais de Internet e e-Commerce sendo disputados a peso de ouro pelas companhias. Vale a pena pensar...