Todas as empresas gastam uma energia incrível e dinheiro na conquista de novos clientes, mas pouco fazem alguma coisa para mantê-los como clientes.
O varejo eletrônico começa a ser bem sucedido quando os clientes retornam para comprar. As margens de lucro aumentam, o ticket médio aumenta, o mix de produtos se diversifica, os clientes passam a ser os melhores vendedores da loja virtual - escrevendo resenhas para produtos, ou conversando com amigos sobre a sua experiência de compras.
O que podemos fazer para melhorar a retenção de clientes em comércio eletrônico?
1. Incentivar a participação dos clientes. Todos os clientes - satisfeitos ou não - tem alguma informação para compartilhar com a loja. Envie pesquisas de satisfação para os clientes que devolvem produtos, descubra e preocupa-se em entender o que aconteceu. Ofereça incentivos para os clientes responderem as pesquisas. Você pode automatizar as pesquisas por completo. Do preenchimento do questionário a tabulação dos resultados tudo pode ser automatizado em questão de segundos.
2. Colocar personalidade nos seus e-mails. Ao invés de usar frases batidas como "sem mais para o momento..." e "segue anexo..." na hora de lidar com os seus clientes por e-mail, desenvolva e use frases e palavras que façam a mensagem do seu e-mail soar como se fosse escrita por um ser humano e não por um robô. Você tende a receber melhores feedbacks de clientes que estão reclamando dos serviços quando responde à suas reclamações de maneira mais humana e 1-a-1-.
3. Criar um portal para clientes. Vá além da simples operação de compra e venda de produtos e serviços. Crie um portal, ou estabeleça uma área dentro da sua loja virtual onde os clientes da empresa possam ter acesso a informações exclusivas sobre os serviços, a indústria e muito mais. Outra idéia interessante é você permitir que os clientes possam compartilhar dicas, insights e experiências entre eles.
4. Premiar os clientes mais fiéis. Quantas vezes na vida você já viu uma empresa oferecer uma melhor condição comercial para novos clientes ao invés de melhorar as condições comerciais dos seus clientes mais fiéis? Dezenas de vezes. Ao invés de melhorar as condições comerciais do plano de banda larga do cliente fiel, os caras preferem oferecer melhores condições para o novo cliente. Na era da internet é muito fácil roubar clientes da concorrência. Por conta disso, todas as operações de comércio eletrônico deveriam desenvolver uma série de vantagens comerciais para seus clientes mais fíeis de forma personalizada e até privada.
5. Manter contato proativo com os clientes. Dos 100 maiores varejistas dos EUA, 44% bloga. Hoje você tem e-mail, twitter, RSS, SMS, MSN, Skype, blogs para te ajudar a manter contato frequente com os seus clientes. Chega de desculpas! Escolha uma ou mais atividade de marketing e comece agora a manter contato com seus atuais clientes.
6. Use o bom senso. Faça aos outros o que você gostaria que fizessem a você. Sempre!
Qual atividade de retenção de clientes se mostrou eficaz para você? Compartilhe conosco.
ARREBENTA!!!
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