Ikeda - Sacadas sobre comércio eletrônico, loja virtual, e-commerce, varejo e tecnologia

Slides Comércio Eletrônico e os Supermercados.

Os slides do web seminário EU QUERO FAZER SUPERMERCADO NA WEB estão disponiveis, confira abaixo. A gravação do evento estará disponível nos próximos dias. 

Eu Quero Fazer Supermercado na Web

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Loja de Conteúdo.

A BestBuy, principal loja de eletrônicos dos EUA, acaba de lançar um portal de conteúdo para os clientes interessados em produtos mobile. 

A BestBuy já tem há tempos uma unidade de negócios dedicada a produtos mobile, mas agora a loja decidiu entrar no negócio de prover informação relevante aos clientes antes de comprarem. 

O novo site traz vídeos de produtos, notícias, fóruns, análises de mercado, e resenhas de centenas de aplicativos mobile. 

Marketing de Conteúdo é uma das grandes tendências do mundo do marketing nesse momento, inclusive para varejistas. A BestBuy Mobile é mais um exemplo de estratégia de marketing de conteúdo colocado em prática. 

O fato é que você PRECISA ajudar os clientes a escolher o quê comprar. 

Parabéns a BestBuy por mais essa iniciativa. 

Dicas de ecommerce para o final de ano:

Estamos quase no final do ano. Eu acredito que todos vocês já devam ter colocado em prática suas estratégias de marketing para dobrar as vendas nas festas que se aproximam. Entretanto, nunca é tarde para incrementar o plano. 

Algumas idéias:

(1) Compre na sua loja, a experiência foi boa? Você compraria de você?

(2) O processo de checkout é claro de entender? Combina com o look & fell da sua loja virtual?

(3) Reorganize as seções da sua loja por ordem de importância independente de hierarquia.

(4) Integre a página de confirmação de pedido com convite para seguir no Twitter, Facebook e assinar o e-news.

(5) As imagens dos produtos e da loja estão otimizadas para não torrar o saco do cliente?

(6) Você oferece produtos complementares ao produto que o cliente está comprando durante o carrinho de compras?

(7) Quantas resenhas de produtos feitas por cliente você tem na loja? Incentive o quanto antes, use as resenhas em banners na home page. 

(8) Quantos testemunhais de clientes você tem na sua loja? Coloque a foto do cliente no banner do produto na home page do seu ecommerce.

(9) O mix de produto oferecido na sua loja virtual está adequado? É tempo de boas novas, é tempo de renovação. 

(10) Considere a hipótese de utilizar o grafismo de Natal e Ano Novo por todo a loja virtual. 

(11) O botão "adicionar ao carrinho" na página de detalhe do produto é MATADOR, bonito, grande e relevante? 

(12) 40% dos usuários de internet ao entrar em uma loja virtual pulam para a busca. O quanto MARAVILHOSA é o resultado de busca no seu web site?

(13) Por que os seus clientes abandonam produtos no carrinho? Por que eles não fecham o pedido? O que você está fazendo para entender isso?

(14) Qual é a sua política de frete para as festas? Qual é a sua política de entrega para o período de festas?

(15) Reveja a possibilidade de oferecer devolução grátis na compra de produtos caso o cliente não goste do que comprou ou ganhou. 

(16) Adicione Live Chat ao seu ecommerce, na correria do final de ano as pessoas vão precisar de mais ajuda que o normal.

(17) Coloque pessoas preparadas para atender no Live Chat, leve o Live Chat a sério!

(18) Considere a possibilidade de adicionar uma nota pessoal de agradecimento nos emails de confirmação de pedido.

(19) Considere a possibilidade de adicionar  um cupom de desconto para o cliente presentear algum amigo. 

(20) Esteja preparado para o crescimento no volume de pedidos. 

(21) Você fez o planejamento do final de ano? SEO, Design, Orçamentos, Email Marketing?

(22) Forneça guias rápidos e extensos sobre como comprar produtos, e quais comprar. Eduque o cliente!

(23) Crie uma área chamada "Dicas de Presentes de Última Hora", cheia de dicas de presentes que podem ser entregues em um curtíssimo espaço de tempo.

(24) Diferencie-se da concorrência: dê o pacote para presente grátis, ou, 

(25) Ofereça uma opção de pacote para presente ultra diferenciado e até mais caro que a concorrência. 

(26) Crie bundles de produtos com 2 ou 3 itens. 

(27) Crie promoções do tipo: Economize X ao comprar Y reais. 

(28) Planeje as suas mensagens de e-mail marketing com antecedência. Leve e-mail marketing muito a sério. 

(29) Twitter! Aproveite o final de ano para entrar nessa. Milhões de brasileiros vão dobrar o tráfego no Twitter nos próximos meses. 

(30) Facebook! Você já está lá? Aproveite o final de ano para criar o Fã Clubde da sua empresa por lá. 

(31) Adicione o botão "Addthis" a página de detalhe do produto, permite que o cliente compartilhe o produto com os amigos nas redes sociais. 

(32) YouTube. Você pode usar o YouTube para fazer demonstrações dos produtos que você vende. Ou, criar vídeos de boas vindas. 

(33) Crie um blog e comece agora mesmo a conversar com os seus clientes sobre os produtos que você oferece.

(34) SEO. Você aparece na primeira página do resultado de busca para os produtos que mais deseja vender?

(35) Considere a possibilidade de firmar parcerias que possam aumentar a exposição do seu marketing. Exemplo: Adicione conteúdo no form de pedido em troca de banners. 

(36) Crie uma loja de nicho (hot site) para mostrar foco em um determinado segmento em ascensão. 

(37) Leia os comentários e resenhas dos clientes!

Você tem alguma dica para o final de ano? Sinta-se a vontade para completar a lista. 

PayPhrase, a nova inovação da Amazon.

A Amazon não pára. Os caras acabam de lançar uma nova inovação quebra tudo para acelerar o processo de compras dos clientes. 

A novidade chama-se PayPhrase. O serviço permite que o cliente use apenas uma frase e um PIN para fazer compras na Amazon.com e em outros sites parceiros. 

O PayPhrase é uma espécie de ponto do iceberg para um possível novo negócio para a Amazon: um sistema de pagamento on-line. 

Com o PayPhrase você não precisa se logar em lugar nenhum ou fornecer nenhum tipo de dados de cartão de crédito para comprar. O serviço permite ao cliente criar vários tipos de frases associadas com diferentes tipos de pagamento e diferentes pessoas. 

O sistema permite que um pai de família crie um PayPhrase para o seu filho com limites de compras para determinadas lojas. 

Eu setei a minha PayPhrase dias atrás e acabo de efetuar a minha compra com a frase que eu escolhi. Tudo funcionou - como sempre - perfeitamente bem.

Vejam como funciona o PayPhrase da Amazon no vídeo abaixo. 

Eu achei o PayPhrase um sistema simpático, mas inútil se comparado com o 1-Click. Eu vou continuar usando o 1-Click. O PayPhrase é útil para ser usado por uma família, ou para comprar em outras lojas com os dados pessoais que já estão armazenados no site da Amazon, mas quando você é um usuário solo o 1-Click continua a ser uma das melhores inovações já lançadas na internet. 

Lições de Comércio Eletrônico de quem cresceu 1500% ao ano.

Nos últimos anos eu tive o privilégio de trabalhar em algumas operações de comércio eletrônico que sairam do zero e atingiram um crescimento incrível, algumas com crescimento superior a 1500% em um único ano. 

Eu quero compartilhar agora com vocês as lições que aprendi com essa turma de empresários brasileiros que faz e acontece, erra e faz de novo, aprende as lições da vida em tempo real, e transforma bits e bytes em riqueza e prosperidade para suas empresas. 

Eu sou testemunha viva de que o comércio eletrônico muda para melhor os negócios de uma empresa, e a dinâmica de todo um mercado. 

Lição 1: Permaneça no Ataque quando o assunto é servir aos clientes. Todo mundo sabe que o atendimento ao cliente é importantíssimo para o sucesso do comércio eletrônico, mas poucos levam realmente a sério essa questão, e pouquíssimos são aqueles que colocam em prática algum tipo de estratégia ofensiva de atendimento aos clientes. A grande maioria se coloca na defensiva, apagando apenas os incêndios que o cliente traz. 

Eu experimentei grandes resultados colocando em prática as seguintes iniciativas proativas de atendimento ao cliente:

- Plano de Ligações Diárias para clientes que compraram na loja virtual dez dias depois que o pedido foi entregue.

Estima-se que 70% das compras são feitas a base da empatia. Os seus amigos te considerariam um grande amigo se você nunca ligasse para eles? 

Os clientes não ficam mais impressionados com vendedores que atendem bem; os clientes ficam impressionados com vendedores que usam o telefone, o e-mail e o messenger proativamente para lembrá-los sobre produtos e serviços interessantes que possam ser do interesse do cliente. 

- Faça o inesperado. Ligue para o cliente antes que ele ligue para você. Em uma operação que cresceu 1100% em um ano, nós tínhamos 4 pessoas trabalhando no atendimento ao cliente, e 2 pessoas em vendas. O Atendimento trazia mais vendas do que o tradicional departamento de vendas. Responda todas as perguntas, publique as perguntas no site, no blog, na página de detalhe do produto. 

Ninguém consegue ganhar nos esportes se jogar na defensiva. Você precisa atacar para ganhar. Atacar no Atendimento ao Cliente.

Lição 2: Não escute os seus melhores clientes. Quem gosta da gente, gosta da gente como somos, portantol, quem gosta da gente não quer que a gente mude. Resumo: pergunte o que você deve fazer no seu comércio eletrônico para aqueles que não gostam de você. Converse com os clientes que tiveram experiências não muito boas com você. Crie, mantenha, alimente um banco de dados de clientes insatisfeitos que é usado pela central de atendimento ao cliente para descobrir feedbacks verdadeiros sobre melhorias que a empresa deve oferecer ao mercado. Procure pelo feedback que machuca, as vezes dói, é doloroso, mas é necessário para alavancar o crescimento rápido da empresa. 

Lição 3: Desenhe e Redesenhe a loja virtual pensando no cliente e não nas novas tendências em design. Não perca o seu tempo tentando acompanhar as últimas tendências em design. Implemente mudanças que os clientes estão solicitando. Mantenha um canal aberto com os clientes para descobrir o que eles querem, peça por feedback sobre a loja virtual com frequência e consistência via pesquisas por e-mail, links nas páginas de detalhes dos produtos, na home page e em todas as páginas importantes do site. 

A lista das customizações que devem ser implementadas na loja virtual devem conter 95% de sugestões vindas de clientes. Se você não tiver uma lista de sugestões de melhorias advindas dos próprios clientes, você não tem relacionamento com os clientes, ou melhor (ou pior), você não está escutando os clientes. 

Lição 4: Coloque no ar quando estiver 80 % pronto. Você já deve ter notado que a web vive a moda do "beta beste". Tudo está em beta teste, até o Gmail ainda está em beta teste, e nem por isso está fora do ar esperando a conclusão de alguma funcionalidade fantástica que somente o gerente de produto do Gmail vai perceber. O negócio é ser menos perpeccionista, e lançar a loja quando você chegar a conclusão que 80% da operação está pronta. Não acredite em perfeição, ainda mais quando o assunto é desenvolvimento we. Enquanto você está ocupando chegando a perfeição, os seus concorrentes estão tirando pedidos com suas lojas funcionais. 

Não existe o lançamento de produto perfeito. O mundo real é sempre muito diferente do mundo previsto no laboratório. Se você lançar a operação com 80% concluída, você irá receber feedbacks muito valiosos dos clientes. 

Lição 5: Crie uma Cultura onde todos são MBA em Flexibilidade.  O mundo perfeito é trabalhar com pessoas flexivéis o bastante para cumprir qualquer prazo de entrega e se adaptar a qualquer situação de stress. O funcionário flexível vai perceber que cumprir uma meta é muito mais importante do que atingir 100% as metas de desenvolvimento. 

As equipes de desenvolvimento que conheci, e entregaram ecommerce fantásticos, não são compostos de gênios da programação, mas de profissionais flexíveis que cumprem metas. 

Na verdade, eu conheci alguns líderes de equipes de desenvolvimento que evitam contratar pessoas muito talentosas que não conseguem entregar uma simples página htm em 2 horas porque precisam um ritual que não faz o mínimo sentido quando se trabalha em equipe. 

Quando você apresenta uma idéia bacana para a equipe de desenvolvimento, eles ficam excitados com a idéia ou colocam vários impecilhos para que a coisa não possa ser feita?

Lição 6: Não venda o produto, venda a experiência. Eu entendo que a facilidade que existe para colocar milhares de produtos a venda em um ecommerce estimule os empresários a cair na tentação de vender de tudo na loja virtual. Entretanto, o foco da loja virtual deveria ser a experiência da compra. O foco deveria ser ajudar o cliente a comprar. Oferecer conteúdo que ajuda o cliente a decidir antes, durante e depois da compra. O foco deveria ser produzir fotos de produtos, vídeos de produtos que ninguém oferece, e não simplesmente baixar preços e oferecer promoções. Venda a experiência de fazer negócios com você. O cliente tem que olhar para o seu comércio eletrônico como se fosse parte da vida dele tamanha é a quantidad e de dicas e sugestões você dá para ele levar a vida melhor. Venda uma filosofia de negócios e não produtos e serviços. 

E você? Quais são as experiências vencedoras que você teve com comércio eletrônico?

No próximo mês eu vou falar das minhas piores experiências com comércio eletrônico. Nós podemos aprender muito com as boas práticas, e com as pisadas de bola. 

Comércio Eletrônico com Design Inovador.

A grande maioria das lojas de comércio eletrônico tem um design muito similar. Entretanto, as vezes eu me deparo com alguns modelos realmente inovadores. Confira. 

Feel The Power, confira a maneira inovadora que eles encontraram para mostrar o catálogo o relativamente "reduzido" de produtos - confira o detalhe da informação que aparece na home enquanto o web site é carregado. 

PodShop, destaque para a maneira que eles mostram os testemunhais de clientes ao lado de todos os produtos. Todos os produtos trazem todo tipo de informação para ajudar o cliente a conhecer melhor o produto antes de comprar. Eles dizem "Nós queremos nos assegurar que você tem informação suficiente sobre cada produto para que você possa tomar uma decisão de compras bem informado e educado".

Nerve Music Store, simples, objetivo, moderno. Todas as funções principais do site - busca, favoritos dos funcionários, gêneros de música, carrinho, a página de detalhe do produto - estão reunidas na home sem a necessidade de rolar a página. MUITO SHOW! Destaque para a maneira suave com quê os valores do carrinho de compra mudam quando você adiciona um produto ao carrinho. Faça uma busca no site, e veja a suavidade com que o resultado de busca de forma. Muito legal. 

IconDock, o negócio dos caras em si já é inovador: venda de ícones belíssimos para web sites. O design da loja é um misto de blog com comércio eletrônico. Destaque para a maneira "drag and drop" de adicionar um produto ao carrinho de compras. Uma bela loja para vender pequenos e sofisticados produtos de design. 

Bustedtees, é uma loja de camisetas feita pela turma do site CollegeHumor.com. Tem uma camiseta mais engraçada que a outra. Destaque para a maneira inovadora que eles usam na página de detalhe dos produtos para mostrar a disponibilidade de estoque das camisetas. 

Tokyocube, comércio eletrônico a lá japonês. Letras pequenas e design minimalista. Destaque para a maneira que eles usam para mostrar o preço dos produtos em dezenas de moedas diferentes. 

Como aumentar a conversão do seu ecommerce.

Vamos estrear agora uma nova maneira de postar conteúdo no blog. Confira a tripa de twitadas sobre as dicas de Darpan Munjal da LeapMatrix sobre comércio eletrônico.

1. Se você é um e-varejista, o seu foco deveria ser vender os seus produtos e não ganhar uns trocados fazendo propaganda para os outros.half a minute ago from HootSuite
2. (13) Desligue a publicidade. Arranque fora as propagandas que você tem na sua loja, arranque fora o excesso de banners.less than a minute ago from HootSuite
3. Mostre o telefone em todas as páginas. O cliente precisa saber o quanto é fácil fazer negócios com você.1 minute ago from HootSuite
4. (12) Ajude os clientes a te encontrar. Não esconda as informações sobre contato com a empresa.2 minutes ago from HootSuite
5. (11) Evite entradas duplicadas. Se você perguntou pelo CEP no carrinho, não me faça digitar o CEP novamente no formulário de pedidos.2 minutes ago from HootSuite
6. O cliente quer saber o valor completo na tela do carrinho de compras. Se você precisa do CEP para descobrir, pergunte o CEP.2 minutes ago from HootSuite
7. (10) Mostre o preço final o quanto antes. Não espere até o final para mostrar o preço com desconto, com impostos, frete etc.3 minutes ago from HootSuite
8. E, se um produto recebe muitas críticas negativas, livre-se do produto, não dos clientes.3 minutes ago from HootSuite
9. (9) Não mude as resenhas negativas. Mantenha as resenhas negativas sobre os produtos.3 minutes ago from HootSuite
10. Pergunte se o pedido chegou como ele esperava, vá além dos e-mails de oferta de produtos baseados em preços.4 minutes ago from HootSuite
11. (8) Tome cuidado com o uso de e-mail marketing. Envie e-mails focados, incentive o cliente a escrever resenhas de produtos.4 minutes ago from HootSuite
12. Não me mostre uma dezena de recomendações antes de mostrar o carrinho.4 minutes ago from HootSuite
13. (7) Não exagere nas recomendações de produtos. Se eu adicionei um produto ao carrinho de compras, por favor mostre-me o carrinho de compras.4 minutes ago from HootSuite
14. Você poderia por favor mostrar a data que eu poderia esperar pelo produto na minha casa?5 minutes ago from HootSuite
15. Seria legal saber quando o produto vai chegar na minha casa, e não apenas quando ele foi enviado.5 minutes ago from HootSuite
16. (6) Estabeleça uma data de chegada para os pedidos.5 minutes ago from HootSuite
17. (5) Limpe a sua home page. Não é porque você tem um monte de promoções que você tem que mostrar tudo de uma vez.29 minutes ago from HootSuite
18. Você poderia por favor desabilitar essa categoria para que eu não tenha que dar de cara com a mensagem "Nenhum produto encontrado"?30 minutes ago from HootSuite
19. (4) Delete categorias sem produtos. Você tem categorias na sua loja virtul sem nenhum item cadastrado? Provavelmente sim.30 minutes ago from HootSuite
20. Se você já sabe que não tem o produto em estoque, por que você não mostra na página de detalhe do produto?31 minutes ago from HootSuite
21. (3). Não me deixe acrescentar produtos ao carrinho para depois me dizer que estão fora do estoque.31 minutes ago from HootSuite
22. Não escreve descrições de produtos para agradar o SEO do Google mas para agradar os seus clientes.31 minutes ago from HootSuite
23. (2) Escreve para seres humanos. O Google não é o seu cliente alvo.31 minutes ago from HootSuite
24. (1) Não force os consumidores a se registrarem durante o processo de checkout. Não peça por informações que você não vai usar.31 minutes ago from HootSuite
25. 13 dicas de Darpan Munjal da LeapMatrix para reduzir a perda de clientes em uma loja virtual32 minutes ago from HootSuite

38,6% dos visitantes do ecommerce procuram informações sobre produtos.

De todas as visitas a um web site de comércio eletrônico, 38,6% são feitas para pesquisar produtos e preços, e para coletar informação, entretanto apenas 85% são capazes de completar essa tarefa com sucesso.

Esse é um dos achados da pesquisa feita pela americana iPerceptions sobre comércio eletrônico, sugerindo que melhorias na navegação e usabilidade podem conseguir um impacto significativo em vendas.

A pesquisa usou dados de 360 mil usuários de 160 web sites, procurando pela satisfação dos usuários ao tentar completar uma tarefa. Aqui vão alguns destaques da pesquisa:

Sobre o propósito de uma visita:

- Enquanto 38,6% visitam uma loja virtual para fazer uma pesquisa, 21,9% estão lá para comprar, e apenas 76,9% conseguem completar a tarefa.

- A maior preocupação para os e-varejistas é que 17,2% dos usuários que visitam o site com a intenção de fazer uma compra, apenas 61,5% conseguem finalizar.

- 13,9% dos usuários visitam o site procurando por suporte e atendimento ao cliente, mas 21,5% não conseguem encontrar o que estavam procurando.

Sobre barreiras para comprar:

- Dos compradores que chegaram no site com intenção de fazer uma compra, as razões porque não conseguiram completar essa tarefa foram: eles não conseguem encontrar o que procuram (34%), questões de preço (13%), navegação e usabilidade (13%), política de frete (9%). Outras razões são: falta de variedade de produtos, e falta de informações sobre o produto.

Sobre os caminhos para o web site.

- 39,7% chegaram até o site ao digitar a URL da loja, 27,1% através de mecanismos de busca, 9,4% através de links de e-mails, 7,9% a partir da barra de favoritos dos seus browsers, e 7% vindos de outros sites.

Algumas análises que eu faço em cima dos resultados dessa pesquisa são:

1. Apesar de existirem fatores externos que não conseguimos controlar, existem fatores internos que podemos e devemos controlar. Por exemplo, a usabilidade e navegabilidade.

2. Todos os dias milhares de usuários de internet se tornam clientes de lojas de comércio eletrônico, ou tentam se tornar. O que poderiamos fazer na home page das nossas operações de comércio eletrônico para que essa turma se sinta confortável no momento da primeira compra? Será que o botão "primeira vez aqui" deveria ser maior? Será que deveríamos colocar algum tutorial em vídeo para ajudar o novo cliente a comprar? Será que deveríamos desenvolver uma espécie de robozinho que acompanha o cliente durante o processo de compras? O que podemos fazer por milhares de novos e-clientes que todos os dias descobrem ou tentam descobrir os benefícios do comércio eletrônico?

3. Quase 40% dos visitantes de um web site de comércio eletrônico estão fazendo visitas para coletar informações sobre produtos. E a grande verdade é: apenas 1% das lojas virtuais brasileiras oferecem algum tipo de informação que vai além da informação técnica padronizada na página de detalhe do produto. Faltam vídeos, blogs, podcasts, palestras, treinamento, dicas de uso, artigos, comparativos e análises de produtos. O comércio eletrônico pode e deve ir além quando o assunto são informações sobre produtos dentro da loja virtual. 

4. Mais de 50% dos visitantes de um web site de comércio eletrônico são fiéis ao web site. (39,7% visitam a loja virtual a partir da digitação da URL do site, 7,9% visitam a partir da área de favoritos do seus browsers). Eu acredito que o comércio eletrônico tem uma incrível capacidade de fidelização dos clientes. Por mais fácil que seja fazer compras online, as pessoas preferem repetir suas compras em lojas virtuais que já tiveram uma experiência de compras positiva ao invés de arriscar seus negócios em novas operações. Daí, quanto mais você investir em usabilidade, navegalidade e conteúdo na loja, maiores são as suas chances de fidelizar clientes.

Concorda?