De todas as visitas a um web site de comércio eletrônico, 38,6% são feitas para pesquisar produtos e preços, e para coletar informação, entretanto apenas 85% são capazes de completar essa tarefa com sucesso.
Esse é um dos achados da pesquisa feita pela americana iPerceptions sobre comércio eletrônico, sugerindo que melhorias na navegação e usabilidade podem conseguir um impacto significativo em vendas.
A pesquisa usou dados de 360 mil usuários de 160 web sites, procurando pela satisfação dos usuários ao tentar completar uma tarefa. Aqui vão alguns destaques da pesquisa:
Sobre o propósito de uma visita:
- Enquanto 38,6% visitam uma loja virtual para fazer uma pesquisa, 21,9% estão lá para comprar, e apenas 76,9% conseguem completar a tarefa.
- A maior preocupação para os e-varejistas é que 17,2% dos usuários que visitam o site com a intenção de fazer uma compra, apenas 61,5% conseguem finalizar.
- 13,9% dos usuários visitam o site procurando por suporte e atendimento ao cliente, mas 21,5% não conseguem encontrar o que estavam procurando.
Sobre barreiras para comprar:
- Dos compradores que chegaram no site com intenção de fazer uma compra, as razões porque não conseguiram completar essa tarefa foram: eles não conseguem encontrar o que procuram (34%), questões de preço (13%), navegação e usabilidade (13%), política de frete (9%). Outras razões são: falta de variedade de produtos, e falta de informações sobre o produto.
Sobre os caminhos para o web site.
- 39,7% chegaram até o site ao digitar a URL da loja, 27,1% através de mecanismos de busca, 9,4% através de links de e-mails, 7,9% a partir da barra de favoritos dos seus browsers, e 7% vindos de outros sites.
Algumas análises que eu faço em cima dos resultados dessa pesquisa são:
1. Apesar de existirem fatores externos que não conseguimos controlar, existem fatores internos que podemos e devemos controlar. Por exemplo, a usabilidade e navegabilidade.
2. Todos os dias milhares de usuários de internet se tornam clientes de lojas de comércio eletrônico, ou tentam se tornar. O que poderiamos fazer na home page das nossas operações de comércio eletrônico para que essa turma se sinta confortável no momento da primeira compra? Será que o botão "primeira vez aqui" deveria ser maior? Será que deveríamos colocar algum tutorial em vídeo para ajudar o novo cliente a comprar? Será que deveríamos desenvolver uma espécie de robozinho que acompanha o cliente durante o processo de compras? O que podemos fazer por milhares de novos e-clientes que todos os dias descobrem ou tentam descobrir os benefícios do comércio eletrônico?
3. Quase 40% dos visitantes de um web site de comércio eletrônico estão fazendo visitas para coletar informações sobre produtos. E a grande verdade é: apenas 1% das lojas virtuais brasileiras oferecem algum tipo de informação que vai além da informação técnica padronizada na página de detalhe do produto. Faltam vídeos, blogs, podcasts, palestras, treinamento, dicas de uso, artigos, comparativos e análises de produtos. O comércio eletrônico pode e deve ir além quando o assunto são informações sobre produtos dentro da loja virtual.
4. Mais de 50% dos visitantes de um web site de comércio eletrônico são fiéis ao web site. (39,7% visitam a loja virtual a partir da digitação da URL do site, 7,9% visitam a partir da área de favoritos do seus browsers). Eu acredito que o comércio eletrônico tem uma incrível capacidade de fidelização dos clientes. Por mais fácil que seja fazer compras online, as pessoas preferem repetir suas compras em lojas virtuais que já tiveram uma experiência de compras positiva ao invés de arriscar seus negócios em novas operações. Daí, quanto mais você investir em usabilidade, navegalidade e conteúdo na loja, maiores são as suas chances de fidelizar clientes.
Concorda?
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