Nos últimos anos eu tive o privilégio de trabalhar em algumas operações de comércio eletrônico que sairam do zero e atingiram um crescimento incrível, algumas com crescimento superior a 1500% em um único ano.
Eu quero compartilhar agora com vocês as lições que aprendi com essa turma de empresários brasileiros que faz e acontece, erra e faz de novo, aprende as lições da vida em tempo real, e transforma bits e bytes em riqueza e prosperidade para suas empresas.
Eu sou testemunha viva de que o comércio eletrônico muda para melhor os negócios de uma empresa, e a dinâmica de todo um mercado.
Lição 1: Permaneça no Ataque quando o assunto é servir aos clientes. Todo mundo sabe que o atendimento ao cliente é importantíssimo para o sucesso do comércio eletrônico, mas poucos levam realmente a sério essa questão, e pouquíssimos são aqueles que colocam em prática algum tipo de estratégia ofensiva de atendimento aos clientes. A grande maioria se coloca na defensiva, apagando apenas os incêndios que o cliente traz.
Eu experimentei grandes resultados colocando em prática as seguintes iniciativas proativas de atendimento ao cliente:
- Plano de Ligações Diárias para clientes que compraram na loja virtual dez dias depois que o pedido foi entregue.
Estima-se que 70% das compras são feitas a base da empatia. Os seus amigos te considerariam um grande amigo se você nunca ligasse para eles?
Os clientes não ficam mais impressionados com vendedores que atendem bem; os clientes ficam impressionados com vendedores que usam o telefone, o e-mail e o messenger proativamente para lembrá-los sobre produtos e serviços interessantes que possam ser do interesse do cliente.
- Faça o inesperado. Ligue para o cliente antes que ele ligue para você. Em uma operação que cresceu 1100% em um ano, nós tínhamos 4 pessoas trabalhando no atendimento ao cliente, e 2 pessoas em vendas. O Atendimento trazia mais vendas do que o tradicional departamento de vendas. Responda todas as perguntas, publique as perguntas no site, no blog, na página de detalhe do produto.
Ninguém consegue ganhar nos esportes se jogar na defensiva. Você precisa atacar para ganhar. Atacar no Atendimento ao Cliente.
Lição 2: Não escute os seus melhores clientes. Quem gosta da gente, gosta da gente como somos, portantol, quem gosta da gente não quer que a gente mude. Resumo: pergunte o que você deve fazer no seu comércio eletrônico para aqueles que não gostam de você. Converse com os clientes que tiveram experiências não muito boas com você. Crie, mantenha, alimente um banco de dados de clientes insatisfeitos que é usado pela central de atendimento ao cliente para descobrir feedbacks verdadeiros sobre melhorias que a empresa deve oferecer ao mercado. Procure pelo feedback que machuca, as vezes dói, é doloroso, mas é necessário para alavancar o crescimento rápido da empresa.
Lição 3: Desenhe e Redesenhe a loja virtual pensando no cliente e não nas novas tendências em design. Não perca o seu tempo tentando acompanhar as últimas tendências em design. Implemente mudanças que os clientes estão solicitando. Mantenha um canal aberto com os clientes para descobrir o que eles querem, peça por feedback sobre a loja virtual com frequência e consistência via pesquisas por e-mail, links nas páginas de detalhes dos produtos, na home page e em todas as páginas importantes do site.
A lista das customizações que devem ser implementadas na loja virtual devem conter 95% de sugestões vindas de clientes. Se você não tiver uma lista de sugestões de melhorias advindas dos próprios clientes, você não tem relacionamento com os clientes, ou melhor (ou pior), você não está escutando os clientes.
Lição 4: Coloque no ar quando estiver 80 % pronto. Você já deve ter notado que a web vive a moda do "beta beste". Tudo está em beta teste, até o Gmail ainda está em beta teste, e nem por isso está fora do ar esperando a conclusão de alguma funcionalidade fantástica que somente o gerente de produto do Gmail vai perceber. O negócio é ser menos perpeccionista, e lançar a loja quando você chegar a conclusão que 80% da operação está pronta. Não acredite em perfeição, ainda mais quando o assunto é desenvolvimento we. Enquanto você está ocupando chegando a perfeição, os seus concorrentes estão tirando pedidos com suas lojas funcionais.
Não existe o lançamento de produto perfeito. O mundo real é sempre muito diferente do mundo previsto no laboratório. Se você lançar a operação com 80% concluída, você irá receber feedbacks muito valiosos dos clientes.
Lição 5: Crie uma Cultura onde todos são MBA em Flexibilidade. O mundo perfeito é trabalhar com pessoas flexivéis o bastante para cumprir qualquer prazo de entrega e se adaptar a qualquer situação de stress. O funcionário flexível vai perceber que cumprir uma meta é muito mais importante do que atingir 100% as metas de desenvolvimento.
As equipes de desenvolvimento que conheci, e entregaram ecommerce fantásticos, não são compostos de gênios da programação, mas de profissionais flexíveis que cumprem metas.
Na verdade, eu conheci alguns líderes de equipes de desenvolvimento que evitam contratar pessoas muito talentosas que não conseguem entregar uma simples página htm em 2 horas porque precisam um ritual que não faz o mínimo sentido quando se trabalha em equipe.
Quando você apresenta uma idéia bacana para a equipe de desenvolvimento, eles ficam excitados com a idéia ou colocam vários impecilhos para que a coisa não possa ser feita?
Lição 6: Não venda o produto, venda a experiência. Eu entendo que a facilidade que existe para colocar milhares de produtos a venda em um ecommerce estimule os empresários a cair na tentação de vender de tudo na loja virtual. Entretanto, o foco da loja virtual deveria ser a experiência da compra. O foco deveria ser ajudar o cliente a comprar. Oferecer conteúdo que ajuda o cliente a decidir antes, durante e depois da compra. O foco deveria ser produzir fotos de produtos, vídeos de produtos que ninguém oferece, e não simplesmente baixar preços e oferecer promoções. Venda a experiência de fazer negócios com você. O cliente tem que olhar para o seu comércio eletrônico como se fosse parte da vida dele tamanha é a quantidad e de dicas e sugestões você dá para ele levar a vida melhor. Venda uma filosofia de negócios e não produtos e serviços.
E você? Quais são as experiências vencedoras que você teve com comércio eletrônico?
No próximo mês eu vou falar das minhas piores experiências com comércio eletrônico. Nós podemos aprender muito com as boas práticas, e com as pisadas de bola.
Olá Ricardo,
Achei interessante suas dicas de como levar a sério a questão de ouvir o cliente. Considero que ouvir o cliente seja tão importante quanto ter uma equipe e um produto eficientes.
Posted by: Valéria Bitencourt | 12/07/2009 at 12:07
Ricardo estou começando nesse ramo e achei suas dicas fantásticas, gostaria muito de continuar a ler suas matérias.
Você tem uma visão muita à frente.
Parabéns!
Posted by: João Paulo | 11/12/2009 at 09:12
Ricardo, parabéns pelo post! Hoje em dia se le muito blá blá blá sobre e-commerce e outras áreas de internet, mas esse post eu achei sensacional. Estou planejando iniciar um e-commerce e esse post com certeza rendeu alguns insights.
Obrigado por compartilhar conhecimento!
abs e sucesso
Posted by: Guto Okamoto | 11/11/2009 at 13:17
Muito bom Ricardo. E como deve ser o contato via telefone? Será que o cliente não fica constrangido de receber esse feedback?
Ligo e pergunto o que achou da compra? o que devemos melhorar? isto?
Se preferir responda no meu e-mail: renan.superti@hotmai.com
Obrigado
Posted by: Renan | 11/11/2009 at 11:40
... muito importante, grato pela dica.
Posted by: Marco Lemos | 11/10/2009 at 19:46