Ikeda - Sacadas sobre comércio eletrônico, loja virtual, e-commerce, varejo e tecnologia

O poder das redes sociais

Se alguem por ai ainda tinha alguma dúvida dopoder das redes segue um vídeo sensacional sobre o poder das novas mídias. Aliás sobre o poder dos consumidores que agora fazem as próprias mídias.

Vamos comprar juntos?

Você já ouviu falar de co-browsing no comércio eletrônico? Pois esse dia chegou. 

Enquanto a grande maioria das operações de comércio eletrônico ainda estão tentando entender como usar adequadamente a social mídia, alguns varejistas mais inovadores estão botando prá quebrar adotando ferramentas muita bacanas que incorporam de vez a social mídia no comércio eletrônico. 

Eu estou falando de uma tecnologia que permite dois ou mais consumidores em diferentes locais visualizarem o mesmo produto em uma loja virtual enquanto trocam comentários entre si sobre o produto. 

"Os nossos clientes são jovens, grandes usuários da social mídia e os grandes influenciadores quando o assunto é moda", disse o diretor da Charlotte Russe no ShopOrg Summit que rolou em Las Vegas. "Por essa razão, somos um dos primeiros a adotar essa ferramenta".

Desde que começou a usar a ferramenta, o ticket médio dos pedidos aumento em 25% e a taxa de conversão em 28%. Além disso, o tempo de presença dos clientes dentro da loja virtual aumentou em 35%!!!

"O que mais nos surpreendeu até agora é o fato dos clientes estarem fazendo compras não apenas com os amigos, mas com parentes e pais. A ferramenta permite que pessoas (influenciadores) que antes não conheciam a nossa marca, passem a conhecer por intermédio da garotada. Estamos muito contentes com os resultados."

"O desafio agora é fazer as pessoas conhecerem social shopping e o quê essa tecnologia é capaz de fazer" falou o executivo. "Por isso a adoção da ferramenta ainda não é tão alta, mas vamos continuar apostando, eu acredito que vai pegar". 

A Charlotte Russe está usando diferentes táticas para expor a nova funcionalidade. Notem que a tela acima que eu capturei do web site dos caras mostra no rodapé do site a promoção de vendas relacionada a ferramenta. "Compre online com dois amigos ou mais e receba 10% de desconto nas suas compras."

Uma das características interessantes da ferramenta é permitir que os visitantes da loja possam saber quais são os sete itens mais visualizados no site e conversar com os visitantes desses produtos. O refresh acontece a cada 15 segundos. 

Além dos jovens, a DecisionStep - criadora da ferramenta - acredita que a ferramenta é muito útil para ajudar todos os clientes mais velhos que precisam de ajuda para comprar um produto que eles não conhecem direito. 

QUEBRA TUDO no comércio eletrônico!

O que os varejistas online estão fazendo corretamente.

Durante a sua palestra no ShopOrg, Sucharita Mulpuru da Forrester disse que o comércio eletrônico é o "lado brilhante e positivo do varejo" e listou as coisas que os varejistas online estão fazendo de maneira brilhante. 

Confira os insights da palestra:

1) Respeite a Tecnologia. Enquanto os varejistas online investem 7% do faturamento em Tecnologia da Informação, os varejistas tradicionais investem 2%. "O grande salto da coisa toda reside na inovação que acontece dentro do ecommerce, permitindo que as pessoas comprem online sem cartão de crédito." 

Ainda não é possível entender qual será o valor que os varejistas vão tirar de todos os investimentos que fazem em tecnologia, mas eu garanto que será imenso. 

2) Consolide as parcerias. Os consumidores são fiéis as suas marcas preferidas. Os fabricantes perceberam que a internet é o paraíso, e uma excelente plataforma para reforçar suas marcas. Entretanto, 1/3 dos investimentos em ecommerce são colocados nos web sites dos fabricantes. "Fabricantes inteligentes já perceberam a importância de fazer coisas como oferecer um sortimento de produtos adicional aos produtos normalmente encontrados no varejo, e fornecer conteúdo que dá valor ao consumidor". 

3) Reação ao poder do consumidor. Mais da metade dos varejistas que participaram da pesquisa State of Retailing Online disseram que possuem algum tipo de iniciativa online que engaja os clientes. 66% desses, entretanto, disseram que o retorno sobre o investimento não é claro. Metade disse que está investindo nessas iniciativas porque todo mundo está investindo nessas iniciativas. (Nós crescemos, deixamos de ser crianças, mas continuamos com as mesmas manias). 

1/3 dos varejistas online disseram que as iniciativas de social mídia já os ajudaram a crescer seus negócios. "Aqueles que estão tirando proveito da social mídia utilizam esse recurso da mesma maneira que as empresas utilizam as tradicionais pesquisas de mercado". A social mídia é uma oportunidade de se engajar com o cliente de uma forma que irá te ajudar muito no longo prazo. 

4) O Reconhecimento da revolução da mobilidade. "Se existe um produto que é a prova de recessão esse produto é o iPhone". Ainda que a venda de dispositivos mobile esteja crescendo, o número de usuários de internet mobile ainda é muito pequeno se comparado a maneira tradicional de acessar a internet. Entretanto, esses usuários estão usando o telefone para fazer compras online em um volume fantástico. 

(Eu mesmo já comprei muitas vezes na Amazon.com, Submarino e Livraria Cultura a partir do meu iPhone e fiquei plenamente satisfeito)

O e-mail marketing é o melhor amigo do varejista online. Porém, a Geração Y prefere mensagens de texto. A geração anterior prefere e-mails. Olhe para os seus clientes, e invista de acordo. 

Chegou a hora e a vez da Social Mídia no ecommerce

Pelo menos um questão é consenso geral no Shoporg: social mídia = ecommerce. Todos são a favor de usar as ferramentas de social mídia, deixar o cliente falar, envolver o cliente na escolha dos produtos que será vendido na loja etc etc etc, mas uma questão ainda está no ar:

Quando um cliente escrever uma resenha na sua loja virtual detonando um produto que você vende, você deve se livrar do cliente, da resenha ou do produto

Eu penso que você deve abortar a venda do produto, mantenha o cliente e mantenha a resenha intacta. 

Entretanto, ninguém ousa responder essa pergunta com absoluta segurança. Ninguém realmente sabe qual é a resposta correta, e o impacto que essa decisão terá sobre os negócios futuros da empresa. 

Até que ponto o envolvimento do cliente nos negócios é um bom negócio? Se o trabalho de escolher e desenvolver produtos for feito pelo cliente, ele continuará a valorizar a loja que vende o produto? E por aí vai. 

Qual é a sua opinião sobre esse assunto? Adicione o seu comentário a esse post. Vamos conversar.

Insights da Drugstore.com sobre comportamento dos clientes na recessão.

A recessão recente que tá rolando nos EUA é uma grande novidade para o americano. Milhões de americanos adultos nunca passaram por tamanha recessão, por isso, qualquer um que fala sobre como diblar a recessão consegue eco da platéia. 

Dawn Lepore, CEO da Drugstore.com compartilhou com a galera os seus insights para vencer no ecommerce em meio a recessão americana.

Apesar do cenário nebuloso, a Drugstore cresceu 11% no último trimestre. 

"O que tem sido fascinante observar nos últimos meses", disse, "é a mudança do comportamento de compra das pessoas em relação a alguns produtos". 

As vendas de produtos de marca própria do varejista (tradicionalmente mais baratos) cresceram mais de 40% no primeiro trimestre de 2009. 

PARÊNTESES: Marca própria é o primeiro item da agenda dos principais varejistas do planeta. Todo grande varejista acredita na presença dos seus produtos nas prateleiras como forma de se diferenciar da concorrência. 

Marca própria é uma estratégia de marketing que faz parte da sua agenda? Não? Quando entra na agenda?

O que as pessoas compram em uma fármacia durante em uma recessão?

- Artigos para dormir melhor = 22% de crescimento (é melhor dormir para não chorar?)

- Branqueadores para os dentes = 28% de crescimento (pessoas se produzindo para entrevistas após serem despedidas?)

- Vitaminas e suprimentos alimentares = 27% de crescimento (vitaminas extras para enfrentar o furação da recessão?) 

Outros achados da Drugstore:

- Na recessão os clientes adoram cupons. O uso de cupons para fazer compras é uma mania americana que ainda não pegou no Brasil. Será que um dia vai pegar? A drugstore experimentou um crescimento de 198% nas vendas com cupons. 

"O que nós vemos hoje na drugstore.com são mulheres que compram um produto para pele facial porque receberam um cupom dizendo que terão 50% de desconto no preço do produto se levarem para casa a oferta especial de fraldas Pampers onde ela compra um pacote de fraldas e leva outro pacote grátis."

"Quer dizer, as velhas teorias sobre quem compra os produtos não funcionam mais. A consumidora que compra fraldas é a mesma que compra cremes faciais e você consegue cruzar essa venda com eficiência no ecommerce. Isso muda tudo". 

Woot e a reinvenção do ecommerce.

Tá rolando nesse exato momento em Las Vegas o Shop.org Summit, principal evento sobre comércio eletrônico dos EUA. A Ikeda reuniu 16 clientes e está por lá cobrindo o evento e fazendo visitas técnicas a Zappos, Google, Buy.com entre outras. O Alessandro Gil, diretor de Marketing da Ikeda, está escrevendo sobre a experiência do grupo em Las Vegas no blog da Ikeda, e no Twitter, siga.

Hoje rolou no ShopOrg uma sessão sobre modelos de ecommerce radicalmente diferentes chamada Reinventing Online Retail: Radical Business Models That Are Paying Off Today." Um dos caras presentes no painel foi o Matt Rutledge  da Woot. 

Eu conheci a Woot alguns anos atrás e desde então considero um dos ecommerces mais sensacionais do mundo - se não for o melhor de todos em termos de inovação e quebra de paradigmas. 

Woot é uma loja virtual que vende um único produto por dia com descontos indecentes nos preços. 

Woot é a reinvenção dos outlets. 

A Woot nasceu originalmente para ser a loja virtual dos produtos que não giravam no estoque da distribuidora de Matt. 

Todo varejista e atacadista que se preza vai para cama todos os dias pensando em como resolver o problema dos produtos que estão envelhecendo no estoque. 

Matt então lançou a Woot, uma loja virtual que nasceu para vender os produtos com aging de estoque da sua distribuidora; e depois passou a comprar e vender produtos com aging de estoque em outros distribuidores e varejistas. 

Hoje, os caras vendem produtos que ninguém quer vender por preços que ninguém vende porque simplesmente ninguém presta atenção aos produtos que ele vende. 

Para não terminar com a mesma problemática que os atacadistras e varejistas tem - o aging de estoque -, os caras aboliram o estoque, e vendem um produto por dia. Termina o dia, terminam as vendas do produto do dia. Ou seja, a Woot não precisa ter produtos em estoque para atender a vontade eventual dos clientes que "podem" aparecer na loja ou não. 

Genial, né?

Além de Matt, Susan Lyne da Gilt Groupe participou da mesa redonda e falou sobre um novo modelo de negócios que está surgindo no ecommerce: os clubes fechados de compra que você só entra com convite. 

Durante o painel, ambas as empresas deixaram bem claro que eles não estão no negócio de "varejo de descontos e promoções". O negócio deles é sobre resolver os problemas de estoque que o varejo e atacado enfrentam no seu dia-a-dia. 

Basicamente a idéia da Woot é "Se você é um atacadista ou varejista e tem um produto envelhecendo no estoque, manda prá ca. Se o produto for bala e as condições forem agressivas, nós temos um canal de vendas poderosa que compra produtos que não são best-sellers. 

Produto com aging não é produto ruim. Produtos com aging são produtos que simplesmente não encontraram lugar nas prateleiras ou na mente do comprador ou vendedor para girar no ponto-de-venda. 

A Woot criou esse espaço. 

"O marketing que nós fazemos é sobre entreter o cliente, não vender o produto", disse Matt. 

Muito antes dos grandes do comércio eletrônico começarem a falar sobre social mídia no ecommerce blá blá blá, - a maioria continua falando e não fazendo nada - a turma do Woot caiu de pau na social mídia. 

Uma única visita na loja virtual da Woot vai te mostrar o quanto poderosos eles são com relação ao uso de ferramentas de social mídia. Note que todos os produtos vendidos na Woot tem dezenas de comentários de clientes. Você encontra produto com 100, 200, 300 comentários de clientes! Simplesmente show de bola. Eles realmente conseguiram criar uma loja que diverte as pessoas, desperta curiosidade, faz o cara retornar (afinal, o que será que os caras vão ter de novo hoje?) e ainda ganham dinheiro. 

Algumas frases tiradas do painel:

A coisa toda nasceu por dinheiro?

"Começou com a idéia de oferecer um grande negócio para os clientes - é por isso que as pessoas assinam o site. A razão porque elas permanecem visitando o site é porque é excitante comprar conosco. Nós trouxemos o entusiasmo de volta para as compras. Existe o elemento de "gaming" nas compras - os cliente competem entre si para comprar. O eBay nasceu para fazer isso, mas parou de fazer." Gilt Groupe

"Alguns desses mesmos elementos você encontra no Woot - existe o elemento do vício. Woot vicia. O cliente retorna todos os dias para ver qual é a grande oferta do dia. É muito eficiente rodar eventos de vendas online como nós fazemos, e hoje existe escala para fazer. Recomendo." Woot

E sobre as limitações impostos pelos fabricantes com relação a redução dos preços?

"Os fabricantes olham o ciclo de vida do produto, nós ajudamos eles a entender qual é o melhor momento para simplesmente queimar o produto, reduzir o preço a níveis baixos. Nós operamos como consultores para os fabricantes, e não como revendedores de produtos". Woot

Vocês são resolvedores de problemas ou uma ameaça aos outros varejistas?

"As 400 marcas que estão conosco se sentem muito bem em trabalhar conosco. Existem muitos benefícios para eles. Os varejistas se sentem ameaçados. Mas eu acredito que as nossas vendas encorajam os clientes a visitar os web sites originais dos fabricantes e aprender mais sobre as marcas. Muitos dos nossos clientes compram os produtos a preço cheio sem nenhum desconto." Gilt Groupe

"Imagine o pessoal do CQC ou do Pânico na TV vendendo os produtos no ShopTime. Woot é sobre isso". Woot 

(Ele citou o programa Daily Show, eu troquei por CQC ou Pânico)

Woot é uma agulha de inovação no oceano do comércio eletrônico onde a grande maioria se preocupa apenas em colocar uma loja virtual no ar cheia de produtos textos similares, fotos tradicionais etc. É realmente raro encontrar modelos radicalmente diferentes de tudo que existe em termos de comércio. Woot e Gilt Groupe são dois desses modelos. Siga o exemplo!

QUEBRA TUDO! Foi para isso que eu vim! E Você?

Missão IKEDA no Shop.org: Algumas coisas não têm como se calcular o valor

A idéia surgiu há um ano. E depois de muito esforço, trabalho e dedicação conseguimos montar um grupo de 16 pessoas rumo ao maior evento de comércio eletrônico do mundo: Shop.Org Annual Summit 2009. Além disso, programamos visitas em 4 empresas: Zappos, Buy.com, Google e Paypal – não preciso falar como o conteúdo dessa viagem certamente fará a diferença para essas 16 pessoas.

*Eu e Tony Hsieh

 

*Adesivos do crachá colados, já formam uma bola enorme, o Grupo da Ikeda marcou sua presença.

 

*Flavio Beretta – HTTP://www.sofutebolbrasil.com, no trono da Zappos

Começamos ontem pela Zappos. Sensacional!! Principalmente quando falamos de engajamento de equipe e eficiencia em comércio eletrônico. Acreditem ou não, quando olhei o dashboard 10:23 da manhã eles já haviam vendido US$ 1,4 milhão. Depois do famoso tour, ainda tivemos um papo com Matt Burchard CMO da Zappos conforme havíamos combinado. Mais de 3 horas de um enriquecedor bate-papo, e o impressionante é que Matt não fugiu de nenhuma pergunta, contou sobre percentual de investimento, ações de MKT, estratégia e até o que estão planejando para o futuro.

O que ficou claro para todo mundo é que o segredo da Zappos está em fazer cada membro da equipe participar do todo, fomos alegremente bem recebidos, e ficou claro que nada foi forçado. Era nítido que cada um que tocava uma sineta ou fazia um barulho, ou ainda cantava uma música sabia da importância daquilo para a Zappos. Assim como o comprador sabe como é importante atender bem o cliente, o estoquista sabe como é fundamental ter um bom sortimento e o time de marketing sabe como o processo operacional tem que estar redondo. Cada um sabe o seu papel, e incrivelmente entende a importância do papel do outro.

A Zappos Rapidamente:

Mais de US$ 1 Bi de faturamento por ano

No prédio em que fomos tinham 800 pessoas

Mais de 45 mil pares de sapato/dia

Carca de 1 milhão de SKUs

Motivação e alegria que não tem medida.

 

Continuando nossa missão, hoje participamos do primeiro dia do evento. Algumas palestras bem importantes, mas gostaria de citar dois pontos importantes, e me aprofundar neles em outro post: Como a Macy's trabalha engajamento do consumidor, estratégias multicanal e enfrenta o desafio de vender moda na Internet. Na palestra da Forrester o foco estava na importância da inovação tecnologia e no fortalecimento das relações comerciais (fornecedor e varejista).

O Impacto do comércio eletrônico na indústria farmacêutica.

Dia 30 de Setembro acontece o web seminário O IMPACTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NA INDÚSTRIA FARMACÊUTICA. Imperdível para quem trabalha na indústria, distribuição, varejo do universo farma. Evento grátis. Realização: IKEDA, Palestrante: Eu. Inscrições aqui, agora.

Se não puder vencê-los, junte-se a eles.

Um dos serviços mais legais que a Amazon.com oferece aos seus clientes é a possibilidade de revender livros usados ao lado do similar novo em folha dentro da própria Amazon. Além de cliente, a Amazon te convida e abre espaço para você se tornar um concorrente dos caras. Eventualmente um cliente pode optar pelo livro usado ao invés do novo, e assim economizar alguns dólares. Eu mesmo fiz isso algumas vezes. Eu já comprei alguns livros usados de clientes da Amazon que descobri na página de detalhe do produto na Amazon. 

Essa iniciativa da Amazon não me afastou como cliente, pelo contrário, hoje eu me considero ainda mais fiel a Amazon por ser uma empresa corajosa a ponto de oferecer serviços desse tipo. 

E como aconteceu com os outros serviços criados pela Amazon - one-click, lista de presentes etc -, a idéia de abrir a operação de comércio eletrônico para parceiros e clientes colocarem produtos para vender tá virando moda. 

A Sears acaba de lançar o Sears Marketplace, um novo serviço de ecommerce integrado ao Sears.com, que permite que outros varejistas (até mesmo concorrentes da Sears) coloquem os seus produtos para vender. Diz o site: "O Sears Marketplace foi feito para os varejistas expandirem a sua visibilidade on-line e aumentar o tráfego de clientes através de um web site eficiente e um modelo de negócios econômico".  Para os clientes da Sears, o Marketplace significa uma oferta maior de produtos disponíveis em um conveniente local de compras.

A Sears cobra um fee de $ 39,99 por mês para os varejistas colocarem os seus produtos para vender no Marketplace.

Não seria bárbaro se os grandes do comércio eletrônico brasileiro permitissem que você colocasse os seus produtos a venda dentro de suas operações de suas lojas virtuais?

O que você acha dessa iniciativa? Você tem planos de abrir espaço para fornecedores, clientes e concorrentes venderem produtos dentro da sua loja?

Procure para mim.

Mais um serviço de ecommerce muito bacana que acredito todos devem conhecer. É o Shop It To Me, um serviço de comércio eletrônico ultra bacana que avisa os consumidores via e-mail quando roupas que eles procuram estão disponíveis para venda nas lojas que eles mais gostam. 

Fundada em 2005 por Charlie Graham, Shop it for Me envia mensagens eletrônicas por e-mail que incluem imagens de produtos, preços e links para as lojas onde os produtos estão disponíveis. 

Shop It To Me mantem relacionamento com mais de 100 diferentes lojas de roupas nos EUA, incluindo as principais redes varejistas como Saks, Bloomingdales entre outras. 

"Shop It To Me é um canal de comunicação de baixíssimo custo para as lojas virtuais atingirem milhões de consumidores. Nós temos consumidores que pedem para receber os nossos emails diariamente", afirma Graham. 

Através do serviço do Shop It To Me o consumidor escolhe as marcas, tamanho das roupas, cores, modelos e lojas onde deseja ser notificado quando os produtos estiverem disponíveis. 

Alguém conhece algum serviço similar no Brasil?