Este é um tema que sempre teve muito destaque, especialmente na mídia brasileira. Porém, quando faço uma análise mais profunda de como os varejistas do Brasil utilizam o poder que consumidores tem, e como as redes sociais podem ser seus multiplicadores, eu honestamente me decepciono. Realmente a exploração está muito aquém do que poderia acontecer. Basicamente as empresas estão limitadas a divulgar suas promoções e cupons, enquanto poderiam incorporar o espírito de web 2.0 e permitir que seus consumidores contribuíssem efetivamente.
Os varejistas americanos realmente estão muito mais evoluídos, hoje permitem a troca de reviews de um mesmo produto entre sites. Conhecendo um pouco o mercado brasileiro estamos muito longe disto acontecer. Os benefícios dessa integração só trazem benefícios: alimentam os reviews em todos os sites, permitem que os consumidores sejam mais assertivos em suas compras, forçam a evolução da indústria, aumentam a conversão, ajudam a traçar tendências e forecast. Enquanto isso no Brasil, constantemente encontro varejistas preocupados em apagar comentários negativos sobre produtos.
Outro forte exemplo é o Twitter! Hoje uma coqueluche, mas, há três anos, não era listado nenhum dos principais sites que listam as próximas tendências. A maioria das empresas minimamente "antenadas" possuem seu perfil no Twitter, porém a diferença está no conteúdo, ou na falta dele. A simples divulgação de promoções limita o relacionamento com o consumidor, que a meu ver poderia perfeitamente ser explorado como é feito pela Amazon, por exemplo. O consumidor está cada vez mais consciente; o que é efêmero perde relevância na web. Além disso, a relação empresa X consumidor é muito mais do que simples anúncios e descontos.
Justamente a complexidade das relações de consumo alimenta outro aspecto importante: Qual a identidade da sua empresa nesse novo cenário? Ou como seu produto atende às expectativas do novo consumidor? O uso de canais em que o consumidor consegue interagir com sua marca ou produto está cada vez mais freqüente, e se bem utilizado atinge o objetivo de criar vinculo e fidelizar clientes, que por sua vez recebem cada vez mais informações. Dois excelentes exemplos de empresas que utilizam essas ferramentas, e conseguem cada vez mais fãs de suas marcas:
Toys "R" Us - A maior rede varejista de brinquedos dos Estados Unidos. - https://www.facebook.com/toysrus
Zappo's - Empresa 100% web focada em calçados, roupas e acessórios, que fatura US$ 1 Bi por ano: http://www.youtube.com/watch?v=R3uuw4Q_KP8&feature=channel_page - http://www.youtube.com/watch?v=kd-w9Yh6fVY
Enfim, aqui no Brasil ainda estamos engatinhando, e as empresas pouco olharam para o poder das redes sociais. E quando olharam, não conseguiram encontrar todo o potencial de estruturas construídas pelo emprenho de seus próprios consumidores.
Recent Comments