Ikeda - Sacadas sobre comércio eletrônico, loja virtual, e-commerce, varejo e tecnologia

Estratégias de E-Commerce para 2009.

Eu acabo de participar de um web seminário do e-Tailing Group sobre estratégias de comércio eletrônico para 2009. Os slides que eu captureiestão aqui para download. 

O web seminário começou com a turma falando sobre o crescimento do comércio eletrônico lá fora (6% para 130 bilhões de faturamento) - aqui não é diferente, o Brasil também cresce e cresce ainda mais - onde a área de games lidera, seguida por produtos para casa, esportes, fitness etc. 

A expectativa, é claro, é crescer ainda mais em 2009. E deve acontecer, com a turma ficando mais em casa (para economizar), o número de usuários de internet crescendo, as lojas virtuais se sofisticando etc. 

2009 será o ano em que as lojas virtuais passarão a ter ares de comunidade, muito mais contéudo, personalização etc. 

O slide 6 traz as perguntas que os caras sugerem que sejam feitas antes que qualquer projeto de comércio eletrônico saia da prancheta. Confira. 

A estratégia para 2009 é baseada em 4 pilares:

1. Eficiência no processo de compras.

2. Promoções de todos os tipos.

3. Incentivos para transformar os visitantes em clientes. 

4. Diferenciais no atendimento ao cliente. 

A primeira estratégia é sobre tornar a experiência de compras muito simples. Simplicidade e facilidade na hora da compra é muito mais importante do que preços baixos, por exemplo. Nesse quesito, a ferramenta de buscas tem que ser bala. Digitou, achou, e no topo de lista. 

No slide 11 eles mostram os tipos de pesquisas refinadas que estão sendo usadas por algumas lojas de sucesso. Eu não sei sobre isso, o quê eu espero que é a busca resolva de cara, e eu não precise incrementar a busca para chegar no que eu quero. BUT, o mundo perfeito ainda não existe. Mas tá quase lá. 

Slide 12 mostra os checkouts rápidos que estão pipocando nas lojas virtuais para evitar que o cliente potencial deixe a página do produto para visualizar o carrinho. 

Slide 13 mostra a ferramenta de "produtos visualizados recentemente" colocada em locais mais visíveis durante o processo de compra. Algumas lojas já tem esse tipo de coisa, mas nem sempre em um local muito visível na página. 

No Slide 14, eles destacam o uso de envio de e-mail para os clientes que abandonaram produtos no carrinho. Muita gente ainda abandona produtos no carrinho de compras, muitas lojas nem perguntam porque isso acontece. 

Slide 19 destaca as diferentes promoções que podem ser feitas, desde promoções que visam fidelizar os clientes (Barnes&Noble) até envio de cupons eletrônicos, passando por colocar produtos em promoção no meio do carrinho de compras. 

A estratégia é clara: IR PRÁ CIMA DOS CLIENTES.

Slide 23 mostra outra estratégia para incentivar os clientes a comprar. Na loja da Apple você não precisa sair da página para visualizar dezenas de produtos, basta clicar a direita que a barra com os produtos desce na sua cara. 

Slide 24 mostra o crescimento do uso de vídeos para vender produtos, além de fotos que mostram diferentes ângulos de um produto, até o simples áudio explicando o quê faz o produto. 

Slide 25 destaca a EDUCAÇÃO dos clientes como fator crítico de sucesso para o comércio eletrônico daqui prá frente. Configuradores são destaque aqui. O negócio é mostrar os produtos da loja de maneira criativa, e não apenas jogar uma foto qualquer do produto na página. Slide 27 mostra um bom exemplo disso, com os modelos da grife desfilando as roupas que estão a venda. 

Slide 28 toca no assunto das resenhas dos clientes como fator ultra crítico de sucesso. 58% das lojas de sucesso já incorporaram as resenhas dos clientes no processo de compra. Slide 30 mostra o cross-selling sendo usado com ênfase em diferentes partes do processo de compra (página do produto, carrinho, confirmação do pedido, confirmação do envio). 

Slide 32 volta o assunto do comércio eletrônico para o mundo dos serviços. O exemplo mostrado é da Dell e Patagonia, que oferecem serviços acoplados aos produtos. "Peace of Mind" é o nome do jogo. 

Slide 33 mostra a estratégia do multi-channel, onde o cliente tem a possibilidade de retirar o produto na loja ao invés de esperar o produto ser entregue na sua casa. Esse tipo de serviço é muito comum nos EUA onde a turma mora sozinha e não tem ninguém para receber os produtos. 

Slide 35 cita a importância dos live chats no processo da compra. 32% das lojas pesquisadas nesse estudo oferecem live chats.

Slide 36 relembra da importância de oferecer múltiplos meios de pagamentos. Essa é velha, quanto maior o número de ofertas de pagamento, maiores as vendas. 

Slide 37 fala do lado COMUNIDADE na estratégia de comércio eletrônico. O uso dos blogs e forúns vem bombando.  Um dos blogs que eu mais visito, DIARIAMENTE, é o blog da Amazon. Eu ADORO lojas com blogs, onde os vendedores falam francamente sobre os produtos que vendem. Blog tudo tudo a ver com comércio eletrônico. 

Slide 38 fala do crescimento da adoção de multíplos idiomas na loja. Afinal, estamos na web. O mundo inteiro pode comprar de nós. 

Slide 44 fala sobre a comunidade MATADORA com direito a uma riquíssima base de knowledge base sobre comércio eletrônico criada pela FitBase que veio para arrebentar. 795 dólares por ano por usuário. Se você assinar até o dia 10 de março ganha 100 dólares de desconto. 

Eu sou simplesmente apaixonado por comércio eletrônico. E fico muito feliz de ver que o futuro é brilhante para o comércio virtual que se colocar como síndico de uma certa comunidade, e não apenas como atravessador de canais de distribuição. 

QUEBRA TUDO no COMÉRCIO ELETRÔNICO!

Brasil recupera liderança entre países que passam mais tempo na internet

da Folha Online

Os internautas brasileiros recuperaram em janeiro a liderança entre os que passam mais tempo na internet --o país havia perdido a posição em dezembro, ficando atrás de franceses e alemães. Segundo o Ibope/NetRatings, os brasileiros ficaram conectados, em média, 24 horas e 49 minutos no mês passado, uma alta de 8,7% em relação a dezembro e de 6,9% ante janeiro de 2008.

Em segundo lugar ficaram os internautas do Reino Unido (24 horas e 37 minutos), seguidos por França (24 horas e 35 minutos) e Espanha (24 horas e 6 minutos). Até perder o posto em dezembro, o Brasil ficou quase três anos em primeiro lugar nesse quesito.

José Calazans, analista de mídia da empresa de pesquisas, credita o aumento no tempo de navegação dos brasileiros ao forte uso de novos aplicativos no Orkut. De acordo com Calazans, apesar de estar novamente à frente, o Brasil deve ser "seguido mais de perto" pelos europeus, que têm intensificado o uso de redes sociais, páginas em que os internautas navegam por mais tempo. Enquanto isso, o perfil do internauta brasileiro passa por um "amadurecimento", com crescimento principalmente entre adultos e idosos, que costumam acessar a rede por menos tempo.

Em janeiro, o total de usuários ativos residenciais --que acessam a rede ao menos uma vez no mês-- foi de 24,5 milhões. O número ficou estável em relação a dezembro e cresceu 16% na comparação com o mesmo mês do ano passado.

Cultive bons clients e o retorno sobre investimento do seu e-mail marketing vai crescer

do Internet Retailer

 

Enviar e-mail é tão barato que se pode enviar qualquer coisa para todo mundo, certo? Errado, dizem os autores do novo livro “Successful E-mail Marketing Strategies: From Hunting to Farming.”

 

Eles argumentam que bombardear os clients com e-mails é como sair à caça com armadilhas para tentar obter novos clientes. Em vez disso, os profissionais de Marketing deveriam adotar uma estratégia mais próxima do cultivo do que da caça, cultivando seus melhores clientes e enviando e-mails relevantes, que servem para construir um relacionamento.

 

Para a maior parte dos varejistas, cerca de 10% das pessoas que compõem as listas de e-mail fazem realmente alguma compra. Segundo um dos autores, “São os 10% que deveriam ser tratados como reis, pois são eles que movimentam a empresa.” Isso inclui enviar a eles e-mails relevantes, parabéns pelo aniversário e bilhetes de agradecimento, além de encorajá-los a fazer resenhas de produtos que compraram.

 

O envio de e-mails relevantes começa com a construção de um banco de dados de clients, que pode incluir informações obtidas pelo próprio varejista (baseadas em históricos de compras) e em dados obtidos através de outras fontes.

Cor no Comércio Eletrônico.

Aumentando o tráfego de produtos com palavras-chave

 

Baseado no texto de Courtney Mills , especialista em Marketing online do Ineedhits

O forum Google AdWords Help é um excelente recurso para quem usa campanhas com AdWords. Sarah, que é uma AdWordsPro funcionária do Google ofereceu três dicas para teste de palavras-chave em produtos com baixo tráfego:

1) Comece pequeno: os “fominhas” costumam jogar milhares de palavras-chave par aver qual delas funciona. A questão é que assim fica muito difícil gerenciar e identificar a palavra-chave com performance ruim. Tudo bem se você quer utilizar o método de “tentativa e erro”, mas use pequenos grupos de palavras de cada vez, para que você possa monitorar a performance.

2) Delete Delete Delete. Se você testar um número grande de palavras-chave e nenhuma delas funcionar, elas tendem a derrubar o score de qualidade da sua conta, e para piorar, se seu score é baixo fica mais difícil inserir novas palavras-chave. Para evitar o problema, é recomendável que estas palavras de baixa performance sejam deletadas imediatamente.

3) Regionalize. Se o seu produto tem um bom apelo regional, use isto para fazer com que seu anúncio apareça para as pessoas certas. Se você não puder confiar totalmente nas buscas, pense em outras ferramentas para definir públicos-alvo. Quem se interessaria pelo produto, onde essas pessoas estão, quando elas estão online? Defina seu público e programe-se para atingi-lo.

E agora, chegou a hora das Casas Bahia!

A espera finalmente chegou ao fim! O fenômeno do varejo brasileiro lançou sua operação de comércio eletrônico. Motivo de inúmeras teses no mundo todo - inclusive em Harvard, as Casas Bahia, após 13 anos do e-Commerce brasileiro, consolidam de uma vez por todas a entrada classe C na era do varejo virtual. No fundo pouco importa se foi criado o melhor ou pior site, com mais recursos ou menos recursos, com ou sem SEO, o que realmente importa é que o e-Commerce aqui no Brasil dá seus primeiros sinais de amadurecimento.

As Casas Bahia se prepararam para este lançamento, afinal é o maior ícone do crescimento da classe C no Brasil, e de certa forma o seu modelo de negócios contribuiu para o aumento do consumo das pessoas com renda familiar total entre R$ 1.064,00 e R$ 4.591,00, promovendo o financiamento dos bens de consumo em parcelas que "cabem no bolso" de seus clientes. Grande parte da base de clientes migrou para os cartões Private Label da varejista, o que permite levar para o site as mesmas condições de crédito oferecidas nas lojas.

Além disso, o mix de produtos também contempla a famosa linha de móveis, que por conta do apoio logístico da rede permite marcar a montagem na casa do cliente, ou ainda a utilização das lojas para a própria retirada dos produtos adquiridos. Ainda existem vídeos explicativos e a linha de comunicação é bem simples, totalmente aderente ao público com que se quer alcançar.

Agora sim o mercado se torna competitivo, depois da entrada do Wal-Mart e agora das casas Bahia, pessoalmente acredito que a vida da B2W não será tão mais fácil. Há alguns anos praticamente não existia concorrência, e mesmo que errassem, Americanas e Submarino, conseguiam fazer suas manobras de contorno. Hoje não temos mais este espaço, até pelo crescimento de outras redes regionais de expressão no mundo físico como Magazine Luiza e Ponto Frio.

Outro ponto a ser considerado é a penetração das Casas Bahia, de longe a maior compradora de mídia do Brasil, que deve levar para a Web sua força de comunicação, e esquentar de uma vez por todas o mercado publicitário da Internet. Alguns estudos apontam o crescimento da fatia da verba marketing online no budget das companhias, não tenho dúvidas que este ano este crescimento será ainda maior, não só pela concorrência, mas pelo controle que o marketing online proporciona, e em tempos de tsunamis ou marolas – como queiram, não conheço empresa que esteja jogando dinheiro fora.

PS. Só nos resta esperar pelo maior varejista do Brasil, o Carrefour.

Como fica a indústria na era do comércio eletrônico?

A resposta não é assim tão simples! Porém, em nenhum outro momento da história das relações comerciais os papéis de indústria e varejo foram tão questionados. E o principal pivô desta possível quebra de paradigmas é o consumidor. Hoje as empresas, especialmente as indústrias, se deparam com um público muito mais informado e exigente em suas escolhas, em contrapartida encontram a concorrência cada vez mais acirrada e os canais de distribuição menos lucrativos.

Então, entender este novo consumidor e tomar sua atenção são os enormes desafios que as companhias, que almejam o sucesso nesta nova era digital devem ter. Cada vez mais os consumidores têm menos tempo e incentivo para absorver novas informações. Há décadas as disputas por market share passaram pelo que chamamos de share of wallet (percentual dos gastos) e share of mind (espaço na mente do consumidor), hoje as empresas lutam por algo cada vez mais escasso: o share of time. O que nada mais é que uma fração do raro tempo no dia-a-dia do consumidor. E como este tempo vale ouro.

Neste momento é que se mede a importância do contato direto entre indústria e seus clientes, quando até então os consumidores eram propriedade dos varejistas, e agora passam a ser compartilhados também pelos fabricantes. Empresas como Panasonic, Sony e Whirlpool (com suas marcas Brastemp e Consul) já desenvolveram através de seus próprios sites de comércio eletrônico um canal direto, e extremamente importante com seus públicos-alvo.

A venda de curto prazo pode ser apenas um detalhe para estas empresas, que têm ainda no canal um forte aliado. Mas aos poucos, com o fortalecimento da relação com os usuários de seus produtos, e iniciativas que aumentam a oferta de produtos, devido a exploração total do mix de produto muitas vezes ignorado pelo varejo, este pontos de venda digitais tornam-se mais forte.

Através das iniciativas de e-commerce a indústria pode, e deve, medir tendências e ouvir o consumidor. A interação se faz presente quando a troca de informações beneficia os dois lados, e tanto fabricantes como clientes se vêm participando de um mesmo processo de criação, onde o resultado final é o atendimento completo dos anseios das pessoas e aumento da lucratividade das empresas.

A Panasonic, por exemplo, utiliza-se do comércio eletrônico como canal exclusivo para algumas linhas Premium, além de oferecer acessórios e peças de reposição dificilmente encontradas no restante do mercado. Além disso, a companhia criou um canal de interação com seus diversos públicos, através do clube Panasonic inúmeras ações de interação são montadas, beneficiando os clientes e gerando feedback fundamental para a empresa.

Outro ponto importantíssimo é a possibilidade da personalização, o que aproxima o conceito da marca com a personalidade de seu público. A Brastemp, através de seu portal, permite que consumidores montem os produtos conforme sua vontade. Respeitando algumas regras, é possível customizar, cor, compartimento, materiais e acessórios na seção "Brastemp You". O conceito de web 2.0 levado ao pé da letra.

Ainda é possível criar uma série de ferramentas que permitem com que a Indústria mensure a importância dos diferencias de seus produtos e marcas. Um site de e-Commerce pode se tornar um verdadeiro portal de relacionamento, com espaços para comunidades, opiniões dicas e sugestões, tudo alimentado pelo internauta, com toda a espontaneidade que as empresas sempre sonharam. Basta um pouco de criatividade e investimento neste canal que se fortalece a cada dia.

Três dicas para boas fotos de produto

(baseado no texto de Armando Roggio)

Dica 1: Use luz suave para boas fotografias de produto

Um livro-texto antigo dizia que o objetivo da iluminação para fotos de produto era simular a luz do sol em um dia nublado. Luz direta e brilhante produz sombras muito escuras e distintas, que atraem o olho do cliente e o distrai do produto que você quer vender. Luz suave produz sombras suaves que ajudam a produzir imagens mais bonitas.

Tip No. 2: Use uma DSLR de boa qualidade e obtenha pixels maiores

A câmera escolhida para tirar as fotos de seus produtos faz diferença: sensores de imagem com pixels minúsculos (como os das câmeras de celulares, por exemplo) produzem imagens relativamente pobres, enquanto sensores com pixelagem maior tiram imagens relativamente melhores. O número de megapixels da câmera não importa. Salvo algumas exceções, pixelagens maiores produzem melhores imagens de produto, e as DSLRs têm as maiores pixelagens disponíveis. DSLRs são geralmente câmeras profissionais.

Dica 3: Componha suas imagens de produto

As imagens de produto não precisam ser “quadradas”. Considere a regra dos terços, e a da proporção áurea. A regra dos terços demonstra que o olho humano naturalmente se fixa em um ponto a cerca de dois terços da altura de uma imagem. Portanto, quando fizer uma fotografia ou editá-la, posicione a parte principal da imagem nesta marca. Seguindo esta regra, os clientes focarão o que há de mais importante na sua imagem.

A regra da proporção áurea diz respeito à forma como os homens enxergam os objetos: ela reconhece que algumas porções da imagem naturalmente atraem a atenção do observador, e geralmente é o resultado da forma de um objeto ou de uma cena. Por exemplo, linhas diagonais podem direcionar o olhar do comprador da esquerda para a direita. Componha sua imagem de produto de forma que a proporção dourada do seu objeto esteja no foco central.