O impacto de uma experiência mal-sucedida dos clientes sobre o seu e-commerce é mais grave do que se imagina. Quem diz isto é a última pesquisa do Harris Interactive Surveys.
Segundo o Instituto, os gastos com Midia Online, hoje no patamar dos U$25 bi, devem dobrar até 2009, e o varejo online deve pular dos U$157 bi para U$270 bi em faturamento, representando 9% do varejo total até 2011. As possibilidades são amplas, e se os erros ao proporcionar uma experiência pobre para o cliente de e-commerce não forem corrigidos, você está entregando de bandeja a sua fatia destas cifras para o seu concorrente.
Sabe por quê?
Atualmente, 42% dos clientes de e-commerce abandonam seus carrinhos de compras ao encontrar problemas no site (mensagens de erro, páginas que não carregam, sites instáveis, loops que não permitem a finalização da compra, etc.). Cerca de metade destes clientes que encontraram problemas contactam o Serviço de Atendimento ao Cliente.
Perceba o alerta: quase metade dos seus clientes de e-commerce é altamente intolerante a erros, dificuldades de navegação e dificuldades de operação do site. E sim, isso é motivo para a imediata migração para um concorrente, que está a um click de distância da sua loja.... Ser capaz de completar uma transação no ambiente de e-commerce está no mesmo patamar de importância do fator PREÇO, e suplanta facilmente o fator MARCA!
Você se lembra daquela outra metade de clientes com problema que ligou para o seu Serviço de Atendimento ao Cliente? A maior parte deles também acaba migrando para o concorrente quando percebe (e isto ocorre em 70% dos casos, segundo a pesquisa) que o SAC não tem conhecimento da mecânica do e-commerce, ou não tem conhecimento do tipo de problema que o cliente relata – e portanto não tem como ajudar.
Onde está a falha? Na falta de análise dessa massa assustadora de dados: quais são as principais dificuldades que o cliente encontra ao navegar, quais são os principais erros relatados, qual o tempo médio de solução? Apenas as análises tradicionais dos logs de sistema não resolvem. Seu modelo de negócios depende desse feedback da real experiência do cliente no seu e-commerce para se aprimorar.
Uma simples melhoria de navegabilidade e correção de pequenos bugs pode economizar milhões e render outros tantos, apenas evitando a migração do seu cliente para o concorrente mais próximo. Pense nisso, e não abra mão da sua fatia nesse mercado....
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