Ikeda - Sacadas sobre comércio eletrônico, loja virtual, e-commerce, varejo e tecnologia

Depois da mega fusão, uma grande aquisição

As Lojas Americanas mostrou que tem sede de negócios e quer crescer ainda mais. Comprou na semana passada a BWU Comércio e Entretenimento S/A, sub-franquia que explora a marca Blockbuster no Brasil, pela quantia de R$ 186,2 milhões, que será paga em maio desse ano.

Especialistas acreditam que o foco principal da aquisição não é o mercado de locação de vídeos, afinal esse segmento vem perdendo espaço no mundo todo, por conseqüência da pirataria e do surgimento de outras formas de recepção das mídias, como o pagamento por downloads pela internet.

A Americanas, aposta na boa localização das lojas da Blockbuster, situadas em áreas nobres e com um ótimo movimento. Além disso, a Americanas leva uma carteira de aproximadamente 330 mil clientes ativos, de classes A e B, ampliando assim sua presença entre o público de maior poder aquisitivo.

A Americanas informou que pretende utilizar-se do formato atual das lojas denominadas Americanas Express,que são lojas de menor porte. Provavelmente, os filmes perderão espaço para a oferta de novos produtos, como bonbonnière, livros, revistas e ursinhos de pelúcia; e outros serviços aos clientes.

Com a fusão feita em novembro do ano passado das Lojas Americanas com o site Submarino, a empresa se tornou uma das gigantes do comércio eletrônico no mundo, ficando atrás apenas da Amazon.com e da Barnes & Nobles.com, ambas norte-americanas.

Como se isso não bastasse, a Americanas aposta em um novo negócio, bem diferente de seu modelo atual, e deve transformar as videolocadoras em grandes locais de conveniência. Uma alternativa onde as duas empresas saem ganhando, a Blockbuster que ganha um público mais popular e a Americanas ganha lojas em regiões nobres com público de maior poder aquisitivo.

O desafio de “tocar” um produto pela internet

Parece coisa de maluco, mas o consumidor tem a necessidade de tocar, sentir, cheirar e ouvir os produtos que está prestes a comprar, mesmo pela internet. Como fazer isso pela internet é o esforço criativo da maioria dos gestores de e-commerce hoje em dia. Produtos como perfumes, jóias e artigos de vestuário são fortemente ligados à experimentação, porém têm suas vendas aumentadas a cada dia pela web.

Em recente estudo da shop.org um número chamou bastante a atenção: 54% dos consumidores online são influenciados pelas lojas offline, o que significa que muitas lojas offline estão servido de vitrine, ou melhor verdadeiros centros de experimentação para o e-commerce. Essá tendência é reforçada por um estudo da Júpiter Research que diz que nos EUA este tipo de influência deve crescer cerca de 40%.

Assim, para muitos e-consumidores, o primeiro “toque” nas vitrines de e-commerce vem das lojas físicas. Mas não é apenas dessa forma que podemos causar sensações positivas para o consumo, transformar o ambiente web de forma a reproduzir um cenário de uso/consumo do produto na maioria dos casos. Por exemplo, como vender um pacote turístico em um refúgio da natureza, senão compartilhando com as pessoas as experiências do lugar, ou melhor, inserido o futuro turista no contexto paradisíaco, valem fotos, sons, depoimentos e até roteiros personalizados para cada perfil de consumidor.

Remeter o consumidor às lembranças passadas pode ser um recurso muito interessante. O que melhor vende um belo hamburger é tzzzzzzzzzzzzzz que vem da chapa, assim como a fragrância do perfume com um personagem representativo, ou a situação que se queira provocar. Em muitos casos os sites de e-commerce acabam sendo mais recheados de informações que o próprio varejista tradicional.

Um exemplo é o site www.canyon.com, esse e-commerce de bicicletas é uma prova que as imagens por si só não garantem o sucesso de uma loja virtual. Levar em consideração as especificidades de seus produtos e principalmente de seus consumidores é fundamental. A empresa criou ferramentas de comparação com outros modelos, de forma bem visual, além de um estudo de compatibilidade com as características físicas da pessoa, e quando a compra for efetuada o site ajusta a bicicleta conforme sua altura dimensões de pernas e braços.

Ir além do tradicional, e pensar no e-commerce como extensão do seu negócio pode significar o sucesso de sua loja virtual. Trazer o consumidor e interagir com ele de acordo com seus anseios fortalece suas vendas – como a própria Canyon que teve incremento de 30% em suas vendas e ainda diminui em 30% a porcentagem de encomendas mal-sucedidas.

Comprar é fácil, devolver ou trocar também tem que ser...

Não há dúvidas que as compras online se tornaram um aliado dos consumidores modernos, que efetivamente têm cada vez menos tempo para si próprios. A praticidade e a comodidade de comprar sem sair de casa ou mesmo do trabalho, além dos preços altamente convidativos fazem do e-commerce o canal de vendas que mais cresce, e ainda, que apresenta melhores expectativas de crescimento.

Diversos fatores periféricos ainda contribuem para este crescimento, como aumento das condições de pagamento e linhas de crédito, crescimento de infra-estrutura de banda larga e melhoria na estrutura de entrega e disponibilidade de mercadoria.

Porém, uma questão ainda ronda a mente do consumidor. Como é o procedimento de troca e devolução de uma compra online? Os procedimentos, assim como nas lojas físicas, ainda são variados. As questões de entrega, prazo de reclamação e reembolso ainda são distintas apesar de todas estarem de acordo com o código de defesa do consumidor.

Listamos algumas boas práticas para Logística Reversa:

Utilize dos recursos de Multicanal: Se o seu modelo de negócios contempla lojas físicas e virtuais, possibilite ao consumidor a opção de efetuar a troca em suas lojas físicas, aproveite e ofereça um produto a mais.

Tudo deve estar claro: Deixe claro os prazos de reembolso e as condições de troca e rejeição de produtos. E o mais importante cumpra rigorosamente o que prometeu.

Se a falha for sua... Assuma o frete, o consumidor reconhece e agradece. Se o consumidor ficar isento de frete em qualquer condição, melhor ainda.

Ofereça opções na troca: Caso haja a necessidade de trocar o produto, ofereça descontos na troca por produtos mais caros, atraia o consumidor mostrando que se preocupa com eles.

Diferencie as trocas entre compra e presente: As condições de compra são diferentes, o relacionamento também deve ser. Um consumidor que foi presenteado pode não ser seu cliente ainda, mas conforme o atendimento e a preocupação com sua satisfação pode, em breve, vir a ser.

Nunca deixe o cliente sem resposta: Informe, mesmo que seja para dizer que ainda não existe resposta, o consumidor precisa de atenção.

Comportamento: Os passos até o check-out

Desde a criação das primeiras páginas da web, até os dias de hoje um grande desafio permeia as estratégias online das empresas: Como fazer transformar internautas em consumidores?

As companhias têm se desdobrado para garantir cada vez mais a interação com o mundo da Internet, com o intuito de bater esta barreira. A criatividade não tem limite quando o assunto é trazer o e-consumidor para dentro do seu negócio e causar uma excelente experimentação desde a escolha até o ponto decisivo da venda. Estratégias das mais variadas como simular o carpete de madeira de um dormitório, e convocar as pessoas para fazer parte de uma comunidade de beleza para trocar experiências sobre a utilização dos produtos faz com que o cliente tenha papel decisivo no posicionamento de marcas e produtos.

O principio de todas essas ações parte de um modelo bastante conhecido pelos “marketeiros” de plantão: AIDA – Atenção; Interesse; Desejo e Ação. Na verdade quando ST. Elmo Lewis desenvolveu essa teoria linear de comportamento do consumidor ele pretendia definir os passos do vendedor.

Assim, como qualquer consumidor, o e-consumidor também segue um comportamento em geral linear. Obtenha a atenção do seu target, há diversas formas de propagar seu produto e sua marca, os consumidores precisam saber que você existe, esteja onde ele costuma ir, faça com que ele leia e ouça sobre você quando for se informar, e fundamentalmente apareça para ele no ponto de vendas, seja ele convencional ou eletrônico.

Para as estratégias de internet das companhias, essa segunda etapa é fundamental para que o consumidor continue seu caminho até adotá-las como fornecedoras. Despertar o interesse dos e-consumidores é uma tarefa árdua devido ao enorme volume de informações dispostas na internet, e quão ágil essas informações se apresentam. A relevância das informações a disposição de conteúdo, fotos que mostram todos os detalhes, opções e funcionalidades dos produtos devem estar à mão, ou melhor, na tela do consumidor, um simples motivo de dúvida, uma mera informação confusa ou conflitante, ou mesmo a má disposição do conteúdo já é motivo para que em apenas um clique, ou poucas teclas digitadas a concorrência assuma o espaço na mente deste mesmo consumidor.

Segundo o dicionário Houaiss de Língua Portuguesa, aspiração humana diante de algo que corresponda ao esperado, é um dos significados da palavra desejo. Elevar o imaginário dos consumidores e inserir os produtos em suas vidas é uma outra interpretação para o termo. A estratégia de comunicação deve estar muito alinhada com o posicionamento do produto, fatores como status e luxo nesta fase devem ser muito bem explorados, deixar de lado fatores técnicos e trazer à tona questões empíricas, relatos de outros consumidores, ilustrações de consumo e as vantagens de uma, agora muito provável, aquisição.

Contudo, de nada adianta chamar o consumidor, despertar seu interesse, cativá-lo se todo o esforço não se converter em compra. Ação - novamente a questão de marcar território no ponto de venda reforçando os atributos do produto, enfatizando a compra de maneira assertiva é fundamental. A loja virtual deve estar preparada para causar todos os impactos pertinentes a cada momento do comportamento de compra, deve facilitar a interação do e-consumidor com seus produtos, e levar o internauta até o check-out.

Negócios e Imaginação

Alguém já se imaginou ganhando dinheiro brincando? Ou mesmo fazendo negócio jogando? Pois é, já era de se imaginar que a internet, como canal de venda, usaria esse poder para entreter internautas. Chega ao Brasil este mês, estréia prometida para o dia 27, um game onde a imaginação não tem limite. O Second Life, é um site de relacionamentos desenvolvido pela norte-americana Linden Labs, onde o internauta se torna um boneco virtual, com características e atividades  próprias. Você prefere ser loiro, moreno, japonês, diretor, analista, bailarina, médico, morar em Paris ou na floresta Amazônica, freqüentar grandes festas, ganhar muito dinheiro? Quem decide o que vai ser é você.

Muita gente nunca ouviu falar, mas o Second Life já é febre mundial, inclusive aqui no Brasil, onde usuários já andam navegando pelo site americano. A versão nacional, será uma parceria entre o portal iG e a desenvolvedora Kaizen Corp, que investiram R$6 milhões, para que esse universo seja mais real ainda para nós brasileiros, cenários locais como o Parque do Ibirapuera e conteúdo traduzido para o português.

O mais interessante não é se disfarçar e criar o personagem dos sonhos, no Second Life também podemos brincar de fazer negócios. Isso mesmo, negócios virtuais! Existe uma moeda local chamada linden, onde os residentes podem efetuar as transações financeiras. A entrada no site pode ser para visitantes, que não pagam nada, mas também não criam uma vida imaginária, só passeiam, e para os residentes, que pagam uma taxa mensal. Nos E.U.A, essa taxa é de U$9,95. No Brasil a taxa ainda não está definida.

Voltando ao assunto de negócios, se o residente cria um negócio de sucesso ( que gere muito tráfego no site), ele pode ganhar dinheiro na vida real. A chinesa Anshe Chung, fundou uma imobiliária para a venda de terrenos virtuais. O negócio deu tão certo, que a menina, embolsou US$ 250 mil dólares de verdade. Esse estímulo faz com que empresas do mundo real se interessem pelo site e invistam nele, seja com campanhas publicitárias, eventos ou escritórios virtuais. Exemplos: a Agência Click já se transportou pra lá. A Reuters criou o primeiro serviço de informações, com cobertura do dia-a-dia desse universo, com direito a repórter virtual. A IBM realizou um treinamento num ambiente construído especialmente para esse fim. Adidas e Reebok colocaram campanhas publicitárias no portal. No final do ano, a Philips fez uma festa de reveillon na Ilha Brasil, um dos ambientes existentes no site. Aqui no Brasil, a MTV, já garantiu seu espaço, uma ilha onde serão promovidos shows, programas e festas.

Segundo a Linden Labs, o Second Life movimenta atualmente um mercado de 1,18 bilhão de Liden Dollars, o equivalente a 4,7 milhões de dólares reais.Todo esse dinheiro se concentra nas mãos de novos conglomerados virtuais que atuam exclusivamente no Second Life e operam serviços com maior valor na vida real, como especulação imobiliária e redes de outdoors.

Conhecer pessoas, encontrar amigos, fazer negócios e ganhar dinheiro. O Second Life, se diferencia de qualquer outra rede de relacionamento virtual e promete chegar com tudo no país. Resta saber como o brasileiro vai querer jogar. Porque do jeito que as coisas acontecem por aqui, não é de se duvidar que aconteçam alguns negócios clandestinos na rede!! E do jeito que brasileiro é criativo, vão aparecer negócios surpreendentes. Você pode ser o próximo milionário. É só jogar.

O alvo no cliente

Quando clientes ficam impressionados com um produto ou serviço, eles passam não só a ser fiéis à eles, como também tornam-se uma ferramenta de marketing extremamente eficiente para a empresa. Isso porque cliente satisfeito é um cliente que acredita no serviço e faz questão de sair por aí recomendando pra todo mundo.

Hoje em dia, um bom serviço, principalmente aqui no mundo virtual, é o que faz a diferença para os clientes. É como uma equação: satisfação= percepção-expectativa. Expectativa essa, por um bom serviço. Clientes exigem cada vez mais das empresas com quem decidem fazer negócios, e esse é um fato que as empresas de varejo precisam entender.

Um caso exemplar de qualidade em serviço é o da maior varejista virtual, a Amazon.com. Ela aposta no foco em clientes e não fica esperando a concorrência fazer alguma coisa diferente para tomar alguma atitude. A Amazon se preocupa em ouvir seus clientes, e para isso conta com diversas ferramentas de auto-atendimento, acesso direto aos telefones de serviço ao cliente, além de atualizações instantâneas de pedidos, quando já feitos no passado. Tudo isso parece simples, mas é o que consumidores realmente apreciam, e por isso não é de se surpreender que a Amazon tornou-se a gigante ponto.com.

Empresas bem-sucedidas, “namoram” seus clientes. Estes acreditam que os benefícios do serviço têm que valer o preço que estão pagando. O relacionamento virtual com o cliente precisa parecer pessoal. Empresas virtuais podem conseguir informações através de seus clientes, como por exemplo, se eles estão satisfeitos com o serviço. Certamente eles irão valorizar a importância que será dada à sua opinião.

A logística como fator-chave para o sucesso no e-commerce

Um dos fatores determinantes para o sucesso de uma empresa virtual é sem dúvida seu sistema de logística. É imprescindível que uma loja virtual tenha um planejamento logístico similar ao de sua loja real. Essa estrutura deve ser rigidamente controlada para garantir a satisfação total dos clientes. Por incrível que pareça, a logística ainda é um dos principais problemas de entrave ao comércio eletrônico atualmente.

O despreparo na cadeia logística acaba inibindo todo o processo da venda. O comércio eletrônico deve tirar proveito de uma de suas maiores vantagens competitivas que é a agilidade na distribuição. Muitas empresas têm apostado nisso e fazem altos investimentos nesse setor, como é o caso do grupo Pão de Açúcar, que remodelou todo o processo de logística e distribuição, e construiu um novo e gigante galpão para a armazenagem de produtos, exclusivamente para as vendas online, que dobraram no ano de 2006.Até mesmo os caminhões usados nas entregas, são dotados de uma tecnologia onde alimentos normais são transportados junto aos alimentos refrigerados.

A integração entre informação sobre a disponibilidade de determinado produto no site (front-end) e a real disponibilidade do mesmo em estoque ( back-office), é essencial pois muitas vendas são efetuadas sem se ter esse controle, o que gera atrasos na entrega do pedido. Não há nada mais frustrante para nós consumidores, do que atrasos na entrega, principalmente com os presentes de Natal que chegam após o dia 25. E muitas vezes, esses atrasos ocorrem não só por falhas na cadeia logística, mas também na liberação de crédito por parte das administradoras de cartões ou mesmo da confirmação bancária do pagamento, porém somente em poucos casos.

O comércio eletrônico B2C possui singularidades que criam demandas específicas e difíceis de serem atendidas por sistemas logísticos tradicionais. Um exemplo disso, é a gigante Amazon.com , o maior varejista virtual, que investiu cerca de US$ 300 milhões de dólares para criar uma infra-estrutura logística, composta de 7 grandes armazéns, especialmente organizados para o e-commerce, com o objetivo de se diferenciar pela excelência em serviços logísticos.

Como em qualquer venda, existe a grande probabilidade de devoluções dos pedidos, óbvio, afinal não podemos tocar nos produtos pela telinha. É aí que surge outro grande problema. Se muitas empresas ainda têm que fortalecer seu sistema logístico, quem dirá o sistema logístico reverso, que é extremamente importante para trazer de volta esses produtos devolvidos.

A conscientização desse desafio se torna uma oportunidade e fator importante para se alcançar vantagem competitiva. Diante deste cenário, fica mais fácil compreender a necessidade de aperfeiçoamento das atividades de logística no mundo do varejo virtual.