Ikeda - Sacadas sobre comércio eletrônico, loja virtual, e-commerce, varejo e tecnologia

Vendedores da Era e-Commerce

Já era de se esperar que junto à revolução da internet e principalmente o surgimento do comércio virtual, o perfil dos profissionais de vendas se transformaria. O e-commerce é realidade, funciona, e mais do que isso, mostra um outro caminho a ser seguido.

Tomando como exemplo os distribuidores e atacadistas, o que mudou em suas equipes de vendas após a chegada do e-commerce? Basicamente o aumento da produtividade, a partir do momento em que os vendedores têm mais tempo para se especializar em produtos, e sendo assim, passam a ser mais incisivos em suas argumentações. Muitas vezes, o tempo ganho com as vendas eletrônicas, é direcionado para o desenvolvimento de projetos e relacionamento com clientes, afinal nada como a velha e boa conversa, olho-no-olho para estreitar laços.

Então, nascem os consultores de vendas. Sejam eles de produtos, sejam eles de varejo. Passam a ser integradas atividades de marketing às atividades dos vendedores. Eles  ajudam seus clientes com informações, por exemplo, como montar as lojas e prover estoque, fazendo com que o cliente aumente suas vendas e ambos ganhem com isso. Uma relação de troca e bom relacionamento.

As equipes devem continuar ganhando porcentagens de vendas, mesmo sendo elas eletrônicas, afinal, trabalham essa venda junto ao cliente. Essa porcentagem continua sendo o maior incentivo para que a equipe obtenha grandes resultados em vendas.

Auxiliar e acompanhar a montagem e o crescimento de lojas virtuais e físicas, são tarefas importantes dos profissionais de vendas de hoje. O perfil muda e as estratégias também. O e-commerce é uma evolução que traz mudanças e possibilita estratégias de vendas alternativas. É importante ressaltar que assim como aconteceu com o livro, o rádio, o cinema, o vídeo e a TV, nenhum deles substituiu o outro mas sim complementou.

2007, 2008, 2009, 2010...?

Depois de um mês de novembro bem agitado pela mega-fusão entre Americanas.com e Submarino, e a divulgação de diversos dados otimistas de 2006, e mesmo para 2007, fica a pergunta: Até quando o comércio eletrônico vai crescer? Como vai ser o hábito de consumo daqui a alguns anos?

Existem três maneiras de se posicionar quanto ao futuro: Estudando as mudanças de comportamento no passado, ouvindo o que os especialistas têm a dizer e através de PESQUISA. Certamente não existe uma bola de cristal, muito menos regras e normas exatas de padrão de comportamento, afinal somos seres humanos, cheios de pensamentos e emoções e novas influências surgem à cada segundo. Porém, existem alguns indícios que podem direcionar a estratégia das corporações.

Um recente estudo da JupiterResearch mostra números, extremamente otimistas, mas que novamente são um chamado a repensar estratégias e traçar a rota da sua empresa. A expectativa de crescimento para as vendas de varejo é de US$ 81 bilhões fechados no ultimo ano para US$ 144 bilhões estimados em 2010.

Estes números dão mostra que MUITOS novos consumidores entrarão no mundo das lojas virtuais a cada ano até 2010. Porém, eles passam a ser mais exigentes na medida em que o número de e-consumidores experientes se torna maioria. E este sim será o real desafio das empresas no comércio eletrônico: Como atender as expectativas online de um e-consumidor mais maduro e exigente?

 

A resposta para esta pergunta as empresas, no fundo, já conhecem, e reinventam novos caminhos a cada dia. Isto porque na essência um “e-consumidor” é um “consumidor”, o “ponto de venda eletrônico” é um “ponto de venda”, o “canal de atendimento de sua loja virtual” é simplesmente mais um “canal de atendimento”. O fato é que a experiência de compra deve ser sempre inovadora, relevante e surpreendentemente positiva, seja em sua loja física, como em sua loja virtual.

Assim o comércio eletrônico deve ser um canal de interação com o consumidor. Cada página, cada vitrine deve ser recheada de informações, exponha claramente seus produtos, crie promoções pertinentes, ofereça condições de compra relevantes, envolva o usuário e especialmente dê espaço para que este novo e-consumidor interaja, trazendo suas expectativas e suas opiniões... e assim nascerá o e-Commerce 2.0.

As oportunidades multicanal.

Com certeza, nos próximos cinco anos, as vendas online terão uma taxa de crescimento superior às taxas de crescimento do varejo tradicional. Mas até quando este crescimento terá proporções geométricas? O que será das lojas físicas?

O estudo da JupiterResearch prevê, ainda, que em 5 anos a Internet influencie metade das vendas do varejo offline, e que após 2010 será difícil encontrar consumidores não adeptos do mundo virtual, ou seja o cenário mostra enormes oportunidades de interação entre o mundo físico e online.

As empresas que possuírem um legado de lojas físicas devem aproveitar e medir as oportunidades, integrar as condições de preço e estoque. As mudanças devem começar agora, afinal os consumidores também já estão mudando.

Loja virtual: As perguntas mais respondidas!

O que é loja virtual?

O conceito loja virtual representa uma página na Internet com um software de gerenciamento de pedidos (carrinho de compras) na qual empresas oferecem e vendem seus produtos. Os clientes acessam o site de qualquer lugar, escolhem os produtos para aquisição e recebem estes produtos para onde forem designados.

Como montar uma loja virtual?

Existem empresas que são especializadas no desenvolvimento de sistemas de comércio eletrônico. Porém o começo do projeto de estar previsto várias situações de negócios específicas do seu mercado e da sua empresa. A utilização de recursos internos ou a contratação de empresas especialistas e um fator crítico do sucesso ou não de sua loja virtual.

Qual a infra-estrutura necessária para se ter uma loja virtual?

Primeiramente hosting de sua loja virtual deve ter alta disponibilidade e segurança, isso para que o sistema não caia, e o ataque ao seu portal seja ao máximo dificultado. Essa infra-estrutura de hosting pode estar locada em sua própria empresa, desde que você tenha link suficiente para atender à demanda de sua loja virtual, servidore que permitam a estabilidade do sistema e um projeto de redundância/back up para que as informações estejam sempre disponíveis e acima de tudo à salvo.

Porém o mais recomendado é terceirizar a infra-estrutura com empresas especializadas.

Em quanto tempo monto minha loja virtual?

O tempo de implantação de uma loja virtual depende de inúmeros fatores, o primeiro deles é o empenho e dedicação que sua equipe terá com projeto. O ideal é criar um grupo de trabalho com profissionais de perfis tanto técnico como de negócios.

O desenvolvimento e criação do sistema depende do modelo adotado: Desenvolvimento interno, contratação de empresa especializada em e-commerce, modelos de loja virtual padrão ou ainda contratação de uma agência web sem foco em lojas virtuais. Cada uma das alternativas tem um tempo e um custo diferenciado, que pode ser mensurado através de uma planilha de ROI.

Quem deve gerir a loja virtual de minha empresa?

O ideal para a gestão de uma loja virtual é a formação de um departamento ou grupo de trabalho (de acordo com o tamanho da sua empresa), onde serão definidas responsabilidades à profissionais com diferentes níveis de competência inerentes ao desenvolvimento de uma loja virtual.

Qual o investimento necessário para se ter uma boa loja virtual?

O investimento em sua loja virtual vai depender do número de recursos promocionais e de interação com os consumidores de seu site. Como descrito em tópicos anteriores, o planejamento do seu negócio seja ele multicanal ou “purê player” (termo para empresas cuja atuação é exclusiva no meio online) vai interferir diretamente no investimento em sua loja.

Com certeza a criação de uma loja virtual demanda menos investimento de uma loja física, e as opções de vendas que ela pode permitir são enormes, porém cabe a você decidir sobre sua presença na Internet: VOU SER GRANDE, ou vou ser mais uma loja.

Como funcionam os meios de pagamento de uma loja virtual?

Os meios de pagamentos de uma loja virtual são os mesmos disponíveis para as lojas físicas:

- Boleto Bancário: Integrado com seu banco permite o pagamento online e offline, e a liberação do pedido mediante a efetivação do pagamento.

- Transferência eletrônica: interação em ambiente seguro com bancos credenciados.

- Financiamento: A integração de condições de financiamento junto a financeiras, liberação online.

- Cartões de crédito: Hoje é a forma de pagamento mais comum, e cada vez mais segura, a integração deste sistema de pagamento é feita diretamente com a administradora para liberar a operação.

1. As condições de parcelamento valem de acordo com a negociação com cada operadora

2. Novas formas de pagamento estão sendo estudadas, lideradas pelas administradoras de cartão de crédito, alternativas como cartões pré-pagos devem estar disponíveis em breve.

Quais as ferramentas de marketing para ter sucesso em minha loja virtual?

Sua loja virtual é acima de tudo mais um ponto de vendas. A interação com o consumidor e as estratégias deste ponto de vendas vão variar de acordo com o tipo do seu produto, ou o tipo do seu negócio. Algumas das ferramentas mais comuns são os links patrocinados e e-mail marketing.

Além disso, você deve comunicar o endereço de sua loja virtual sempre que for possível, participe de fóruns, blogs e sites de referência para o seu negócio.

Como adequar sistemas de logística à minha loja virtual?

O seu sistema de e-Commerce deve integrar os diversos meios de entregas disponíveis.

Sedex e e-Sedex são os meios de transportes mais utilizados, porém cada vez empresas especializadas neste tipo de logística estão entrando no mercado. Novos players trazem competição de preço e tecnologia, rastrear a carga através da sua loja virtual é hoje padrão de mercado.

Como prover segurança à minha loja virtual?

Este é um ponto bastante crítico no desenvolvimento de minha loja virtual. O item segurança pode ser divido em dois itens:

1. Como tornar a transação: consumidor X loja virtual segura? O site deve ser desenvolvido com certificados SSL que garantam a segurança, ou seja todas as informações confidencias devem ser criptografadas, com o máximo de segurança, e todo o processo deve ser auditado por empresas certificadoras.

2. Como evitar fraudes: existem empresas especializadas em segurança e monitoramento de fraudes. Este serviço é fundamental para evitar prejuízos com fraudes eletrônicas.

Como adequar meu catálogo de produtos à minha loja virtual?

O sistema da loja virtual deve se adequar ao seu modelo de negócio, e não o contrário. Porém, questões como usabilidade e navegabilidade são fundamentais para o desempenho da sua loja virtual. Assim, cada passo na montagem da sua loja virtual deve ser estudado, e seu catálogo de produtos online deve ser interativo repleto de informações, e que estas sejam relevantes e estejam disponíveis ao consumidor

Quais as melhores ferramentas de atendimento para uma loja virtual?

O Atendimento de sua loja virtual deve ser rápido e eficiente. Os consumidores não perdoam omissão e demora, estes erros abalam a credibilidade, e afastam de vez os compradores de sua loja virtual. Deixe todos os canais aberto, e o mais importante atenda ao consumidor quando ele se comunicar. Utilize e-mail, fax, telefone, chat, SMS, formulários no site, enfim até telepatia se você já dispuser desta tecnologia.

Como conciliar minha loja física com minha loja virtual?

Esta é a grande dúvida em paira sobre os varejistas. “Será que minha loja virtual não irá “canibalizar” minha loja física?” A resposta é: NÃO! São dois meios complementares e a estratégia deve ser dimensionada de forma a integrar os dois canais, um estudo feito pela shop.org nos EUA diz que de 63% das empresas que investiram em estratégias multicanal tiveram incremento significativo de vendas. Alinhe as políticas, centralize os estoques e usufrua dos RESULTADOS.

Como integrar o sistema da minha empresa à loja virtual?

A integração de seus sistemas de gestão empresarial, com o sistema de sua loja virtual hoje é cada vez mais necessária. Cada sistema requer um tipo diferente de integração, seja por webservices seja por comunicação direta, assim este tipo de integração deve ser feita por uma equipe especializada, geralmente pelo seu fornecedor de e-Commerce.

Qual o público que compra na Internet?

Segundo a JupiterResearch até 2010 será difícil encontrar novos e-consumidores. O que significa que de hoje até 2010 este segmento está em ampla expansão, até atingir sua maturidade. O que significa que: Se já não tem este hábito, a curto prazo O SEU PÚBLICO COMPRARÁ PELA INTERNET.

Onde interagir com o consumidor pelo e-Commerce?

Onde fazer a diferença? Transforme seu e-commerce em uma plataforma de interação com seus clientes, use de ferramentas promocionais, vitrines especiais e ações de e-mail marketing. Faça planejado e transforme a experiência de compra em um momento especial.

1-      Comece pelo cadastro. Procure saber quem é o seu consumidor, descubra seus hábitos e suas preferências. A interação só terá resultado se for relevante.

2-      O histórico de seus clientes é a alma do seu banco de dados. Trace o caminho por onde seus consumidores passam, o que eles compram e pelo quê procuram.

3-      Defina promoções baseadas nos interesses de seus clientes. Pessoas diferentes respondem a estímulos diferentes, use as informações que você consegue rastrear e fale sobre assuntes interessantes para o seu público. Criatividade é fundamental, principalmente baseada em dados concretos.

4-      Estenda o tapete vermelho para seus consumidores... ou verde, amarelo, azul da cor que ele preferir. Crie vitrines especificas, traga informações adicionais aos seus produtos e aos seus serviços.

5-      Deixe seus clientes vender por você, crie espaço para resenhas, comunidades para seus produtos, ache os amantes da sua marca, e o mais importante “ouça” o que o consumidor quer “falar”, com certeza ele sempre tem muito a dizer.

6-      Se alguém precisar de ajuda esteja sempre pronto. Seu consumidor não pode ficar inseguro, não deve ficar sem auxilio e em hipótese alguma deve pensar mal da sua loja.

7-      Lembre-se de seus clientes. Principalmente quando eles não se lembram mais da sua empresa, traga seu consumidor para perto oferece algo que realmente seja importante, permita ao cliente chamá-lo de amigo.

Papai Noel Online

A data mais importante para o varejo está chegando e com ela milhares de consumidores enlouquecidos em busca dos melhores preços e oportunidades. Mais do que nunca, esses consumidores usarão o canal internet para fazerem suas compras. Isso porque cada vez mais as pessoas confiam nesse canal e passam a perceber a agilidade e a praticidade que ele oferece, além da entrega rápida.

Quantas vezes nos encontramos às vésperas do Natal procurando coisas, pesquisando preços, correndo pra lá e pra cá.  Usuários, sentem-se mais despreocupados, ao saberem que podem contar com as lojas virtuais até mesmo nos 45 minutos do segundo tempo.

Nos EUA, sites como Amazon.com,Macys.com e Toys.com, oferecem frete grátis para atrair clientes. A segunda-feira depois do fim de semana de Ação de Graças, se transformou em uma das datas mais lucrativas para os sites de venda na internet nos E.U.A.

Uma grande atração desse canal nessa época é também a queda nos preços de muitos produtos. Câmeras digitais e MP3 players se mantêm como produtos mais populares, com queda de 10,4% e 16,8% no preço médio, respectivamente.Essa variação, agora na época que antecede o Natal, entre sites de e-commerce nacional, pode chegar a 136%, segundo o site de comparação de preços, Buscapé.

Existe uma grande chance de encontrar produtos mais baratos em lojas virtuais principalmente agora. Um conselho para quem está à procura de presentes: pesquisem também na internet. Até mesmo produtos que já se esgotaram nas lojas físicas, podem ser encontrados nas lojas virtuais. Não percam essa oportunidade.

Blogs Corporativos e a Revolução na Comunicação

Blog, uma ferramenta simples, ágil, rápida de implantar e que reflete mudanças profundas na comunicação de uma empresa. Certamente não é passageira, e muita gente já percebeu, essa onda tecnológica que produz, captura, organiza e dissemina conhecimento e informações. A iniciativa de implantar blogs em organizações, partiu da necessidade de aproximar a empresa de seus colaboradores,sejam eles funcionários, parceiros ou clientes.

De uma forma muito rápida, quase que imediata e interativa, uma empresa consegue transmitir o que é, como pensa , o que faz, o que fez além de distribuir conhecimento. Os blogs estão surgindo rapidamente, revolucionando as formas de comunicação dentro e fora das empresas. 

Um dos interesses de muitas empresas que adotaram blogs é de descobrir novos talentos, antes escondidos. Muitas vezes os meios físicos, inibem os mais introvertidos e o blog pode ser uma boa alternativa para que eles apareçam.

Blogs corporativos são um meio natural e prático de influenciar clientes, mas também de ouvi-los, identificando preferências e expectativas. Ouvi-los? Sim, muitos deles participam, dando sua opinião, fazendo comentários, concordando, discordando e acrescentando. Convenhamos, uma estratégia de comunicação quase que perfeita nos dias de hoje, com investimento baixíssimo e retorno garantido.

Uma arma poderosa dos blogs é sem dúvida, a criação colaborativa de valor. Cada vez mais funcionários têm como prioridade fazer com que todos, parceiros, fornecedores, funcionários e clientes, participem dos processos de inovação da empresa e é nesse cenário que o blogs entram como ferramentas eficazes para auxiliar essa ligação entre públicos em um único ponto convergente de colaboração.

Mais que uma tendência, surge um novo meio de comunicação. Estima-se que já existam mais de 50 milhões de blogs no mundo, entre pessoais e corporativos. A Ikeda já entrou nessa onda há algum tempo e recomenda à todas as empresas que estão de olho no futuro e já perceberam essa nova era da comunicação. Blogar, a mania pega, eu que o diga!