Ikeda - Sacadas sobre comércio eletrônico, loja virtual, e-commerce, varejo e tecnologia

Os números da Social Mídia no Brasil.

Como reter os novos clientes em comércio eletrônico.

Todas as empresas gastam uma energia incrível e dinheiro na conquista de novos clientes, mas pouco fazem alguma coisa para mantê-los como clientes.

O varejo eletrônico começa a ser bem sucedido quando os clientes retornam para comprar. As margens de lucro aumentam, o ticket médio aumenta, o mix de produtos se diversifica, os clientes passam a ser os melhores vendedores da loja virtual - escrevendo resenhas para produtos, ou conversando com amigos sobre a sua experiência de compras. 

O que podemos fazer para melhorar a retenção de clientes em comércio eletrônico?

1. Incentivar a participação dos clientes. Todos os clientes - satisfeitos ou não - tem alguma informação para compartilhar com a loja. Envie pesquisas de satisfação para os clientes que devolvem produtos, descubra e preocupa-se em entender o que aconteceu. Ofereça incentivos para os clientes responderem as pesquisas. Você pode automatizar as pesquisas por completo. Do preenchimento do questionário a tabulação dos resultados tudo pode ser automatizado em questão de segundos.

2. Colocar personalidade nos seus e-mails. Ao invés de usar frases batidas como "sem mais para o momento..." e "segue anexo..." na hora de lidar com os seus clientes por e-mail, desenvolva e use frases e palavras que façam a mensagem do seu e-mail soar como se fosse escrita por um ser humano e não por um robô. Você tende a receber melhores feedbacks de clientes que estão reclamando dos serviços quando responde à suas reclamações de maneira mais humana e 1-a-1-. 

3. Criar um portal para clientes. Vá além da simples operação de compra e venda de produtos e serviços. Crie um portal, ou estabeleça uma área dentro da sua loja virtual onde os clientes da empresa possam ter acesso a informações exclusivas sobre os serviços, a indústria e muito mais. Outra idéia interessante é você permitir que os clientes possam compartilhar dicas, insights e experiências entre eles. 

4. Premiar os clientes mais fiéis. Quantas vezes na vida você já viu uma empresa oferecer uma melhor condição comercial para novos clientes ao invés de melhorar as condições comerciais dos seus clientes mais fiéis? Dezenas de vezes. Ao invés de melhorar as condições comerciais do plano de banda larga do cliente fiel, os caras preferem oferecer melhores condições para o novo cliente. Na era da internet é muito fácil roubar clientes da concorrência. Por conta disso, todas as operações de comércio eletrônico deveriam desenvolver uma série de vantagens comerciais para seus clientes mais fíeis de forma personalizada e até privada. 

5. Manter contato proativo com os clientes. Dos 100 maiores varejistas dos EUA, 44% bloga. Hoje você tem e-mail, twitter, RSS, SMS, MSN, Skype, blogs para te ajudar a manter contato frequente com os seus clientes. Chega de desculpas! Escolha uma ou mais atividade de marketing e comece agora a manter contato com seus atuais clientes. 

6. Use o bom senso. Faça aos outros o que você gostaria que fizessem a você. Sempre!

Qual atividade de retenção de clientes se mostrou eficaz para você? Compartilhe conosco. 

ARREBENTA!!!

Seja lá qual for a sua idéia, o oposto também é verdade.

Confira um TED Talk muito bacana de apenas 2 minutos onde o fundador da CD Baby - incrível loja de comércio eletrônico de música alternativa - fala sobre a possibilidade de aprendermos uma nova visão das coisas quando nos expomos a um ambiente completamente oposto ao nosso. 

Eu sou um grande fã da CD Baby. O negócio da CD Baby desde a sua fundação alguns anos atrás é oferecer um poderoso canal de vendas para os músicos que não tem gravadora ou maneira de promover o seu trabalho.

Os números da CD Baby são animais. Mais de 5 milhões de CDs de músicas independentes vendidos até agora. Por músico independente, entenda artistas que jamais haviam tido a oportunidade de gravar o seu trabalho, quanto menos vendê-lo. 107 milhões de dólares pagos em direitos autorais a esses músicos, e mais de 278 mil CDs diferentes produzidos. 

Tradicionalmente falando, as gravadoras pagam uma miséria para os artistas, e os esnobam. A CD Baby nasceu pagando alto aos artistas (70% do valor do CD fica com o artista). 

Não é a toa que a CD Baby é dúca. Confira o talk do seu fundador:

As lojas físicas serão eletrônicas!

Semana passada aconteceu em Nova Iorque o famoso Big Show da NRF. Um big evento que reune anualmente especialistas do mundo inteiro para discutir tendências, tecnologias e pessoas que estão fazendo a diferença para o varejo. 

O Big Show de 2010 não foi um evento sobre comércio eletrônico, mas poderia ser. 

Os tradicionalistas que foram ao Big Show ficaram espantados com a quantidade de ferramentas de tecnologia, tanto hardware como software, disponíveis para os varejistas modernizarem suas operações. 

Tradicionalmente falando, o varejo tradicional investe muito pouco em tecnologia se comparado aos investimentos feitos por operações de comércio eletrônico. 

O investimento que o varejo faz em tecnologia se restringe na sua grandíssima maioria das vezes ao investimento feito em sistemas de controle de estoque, ponto de vendas e gestão da administração do varejo. Ainda são poucas as lojas de shopping ou rua que usam algum tipo de tecnologia para facilitar a vida das pessoas que entram em suas lojas físicas para comprar. 

Os varejistas que foram até o Big Show desse ano puderam notar que o futuro dos seus negócios passa pela adoção de novíssimas ferramentas de tecnologia que vão muito além de um simples sistema de faturamento e controle de estoque. 

Confira aqui algumas das dezenas de tecnologias que foram demonstradas durante o Big Show 2010:

A Zugata mostrou o seu software de realidade aumentada onde os clientes do varejo podem experimentar roupas em um provador virtual localizado em qualquer ponto de uma loja física; e na sequência compartilhar as imagens virtuais nas redes sociais. A RichRelevance, por sua vez, mostrou um software inteligentíssimo capaz de gerar sugestões de roupas para clientes baseados nos itens que eles acabaram de escolher. 

A IBM mostrou o CrossView, uma solução de software e hardware capaz de agregar o histórico de compras dos clientes entre múltiplas plataformas, e prover uma visão 360 graus da experiência de compras para o próprio cliente. Leila Ashley, gerente de marketing da IBM afirmou, "O CrossView vai acabar com o feudos que tipicamente existem entre a loja física, o call center e o comércio eletrônico, ajudando o operador a conhecer melhor o histórico do cliente".

A Cisco e a IBM mostraram o IBM Cisco Mobile Concierge. Essa solução ajuda o cliente a ter uma experiência de compras mais personalizada. Uma vez dentro da loja, o cliente liga o seu smartphone e recebe ofertas baseadas no seu histórico de compras. A tecnologia também permite que os clientes possam conversar com um especialista da loja que se encontra em outra filial. A solução é formatada para o iPhone mas também vai funcionar com todos os outros smartphones. 

A Creative Realities mostrou os investimentos que vem fazendo em sinalização digital interativa. Eles mostraram um exemplo de sinalização digital interativa dentro da loja onde as sinalizações mudam conforme o tipo de cliente que está em uma área ou em uma fila de espera. O sistema pode por exemplo identificar que 60% das pessoas em uma fila de espera são homens e direcionar os anúncios para esse perfil de consumidor. Os banners vão acabar! 

A GestureTek - empresa líder em controles para computadores controlados por gestos. Durante o Big Show eles lançaram o The Cube, uma solução que integra software e projeções para diminuir drasticamente o custo de sinalização e propaganda no interior de uma loja ou mesmo shopping center. 

A Placii está comprometida com a promessa de transformar o varejo em um local divertido. Eles criaram uma solução que cria lojas virtuais 3D renderizadas que permite que os clientes interajam com os avatars dos profissionais da loja. Os clientes podem conversar com os avatars dos vendedores e até fechar negócios. A Placii afirmou que leva apenas três semanas para criar uma réplica virtual completa de uma loja física de verdade.

A TransactionTree criou algo fascinante. Essa empresa permite aos varejistas oferecer aos consumidores a opção de ter os seus recibos enviados por e-mail ao invés de serem impressos no caixa. A TransactionTree é uma fantástica tecnologia que pode acabar com o desperdício atual de papel com recibos impressos em milhões de pontos de vendas por todo o mundo. 

A Source Technologies mostrou um quiosque que automatiza uma grande variedade de transações comerciais, desde pagamento de contas, transações de varejo e uma grande variedade de aplicações selfservices. O produto chama-se PilotPoint, e é visto como a próxima geração de quiosques self services. 

A Ikan mostrou o seu fantástico scanner doméstico. Eu já falei sobre ele no web seminário EU QUERO FAZER SUPERMERCADO NA WEB. Você coloca o ikan na sua casa e compra diretamente no seu supermercado preferido a partir do código de barras das embalagens que estão na sua casa. Show de bola!

Como você pode ver, o Varejo das Lojas Físicas tem a sua disposição uma grande variedade de possibilidades para transformar as lojas físicas em verdadeiros cérebros eletrônicos que poderiam se integrar ao comércio eletrônico e proporcionar uma experiência de compras sem precedentes. 

Quem se habilta?

O Big Show teve muita coisa boa. Aguarde os meus próximos posts sobre as novidades que rolaram por lá. 

A CES 2010 e o Comércio Eletrônico.

Em 1899 Charles H. Duell, encarregado do escritório de patente dos EUA (U.S. Office of Patents), disse: “Tudo que podia ser inventado já o foi”.  A sua certeza era tamanha que ele inclui essa afirmação na carta que enviou ao presidente dos EUA pedindo a extinção do órgão o qual ele chefiava, pois este não teria mais utilidade.

A previsão do cara não podia estar mais furada. Nós últimos 50 anos foram lançados mais inovações do que em 3.500 anos de história do ser humano. 

E as inovações não param por ai. 

No último dia 10 de Janeiro terminou a CES em Las Vegas - a maior feira de produtos de tecnologia do mundo. Durante 4 dias mais de 3 mil fabricantes de tecnologia de todo o planeta lançaram mais de 20 mil produtos diferentes. 

A CES de 2010 será lembrada como o evento onde foi  lançada a TV 3D comercialmente, os tablets que lêem livros eletrônicos, os smartphones que abrem portas de carros, as engenhocas que carregam a força do iphone com energia solar e muito mais. 

Aqui vão alguns dos produtos e tecnologias apresentados na CES 2010 que eu acredito terão um impacto profundo no comércio eletrônico em 2010 e além. 

1. Produtos Wireless para conectar notebooks a televisões. Finalmente uma série de produtos wireless fáceis de usar foram lançados por empresas como Intel e Netgear para ajudar o consumidor a transmitir o conteúdo do seu notebook direto em uma televisão HDTV. Com o advento dessa tecnologia, o número de filmes e séries compradas pela internet em lojas como iTunes irá crescer exponencialmente. O impacto sobre comércio eletrônico de entretenimento será tremendo. 

 

2. TouchScreen para conectar clientes a lojas virtuais. Um dos produtos mais fantásticos lançados na CES foi o Lenovo IdeaPad U1. Ele parece um notebook normal com design arrojado e Windows Vista instalado até o momento em que você remove o monitor. A partir daí o monitor vira um tablet/e-reader com sistema operacional próprio feito para o usuário navegar pela internet com touch screen. Com a chegada de tablets como esse, as operações de comércio eletrônico precisam considerar a possibilidade de redesenhar suas lojas virtuais para melhor aproveitar as oportunidades que as telas touchscreen trazem para os clientes. 

 

3. Hollywood chegou ao comércio eletrônico. Dezenas de novos modelos de câmeras digitais e filmadoras com capacidade de fazer videos com altíssima resolução foram lançadas na CES. Se juntar a isso a necessidade de ser autêntico na sua comunicação de marketing, você tem nas mãos uma poderosa ferramenta de marketing para fazer domesticamente os vídeos dos produtos da sua loja com qualidade de Hollywood. 

 

4. Lojas portáteis. A Amazon não ficou satisfeita com o sucesso das vendas de sua loja virtual baseada em smartphones, e construiu a sua própria loja portátil, o Kindle. Em dezembro de 2009, o número de livros eletrônicos para Kindle superou o número de livros impressos vendidos na Amazon. Na CES foi lançada uma dezena de produtos similares ao Kindle desenhados para funcionar com outras lojas virtuais. Em Novembro de 2009, uma aliança entre os principais jornais dos EUA anunciou a intenção de fabricar e vender produtos a lá Kindle para que os clientes possam ter acesso ao seu conteúdo. A tendência aqui é observarmos um crescente número de operações de comércio eletrônico oferecendo produtos portáteis com versões únicas das suas lojas virtuais para estimular e facilitar o acesso ao comércio eletrônico.  A partir de 2010 o consumidor terá o computador, o notebook, o smartphone e o carro como plataformas para interagir com o comércio eletrônico, e, porque não, um hardware próprio que oferece uma interface única para rodar a sua operação de comércio eletrônico. 

 

5. Comércio eletrônico no carro. Durante a CES a Ford lançou o MyFord Touch Dashboard onde o usuário de um carro Ford pode se conectar a internet, e operar todas as funcionalidades de um computador de bordo completo com a voz. Hoje, o número de componentes eletrônicos em um carro é superior ao número de componentes de ferro ou plástico. A grande verdade é que o carro é um gadget como outro qualquer, e uma excelente oportunidade para o comércio eletrônico estender os benefícios das suas operações. Ligue agora para a montadora de carros mais próxima do seu escritório, e atualize-se sobre as possibilidades a seguir. 

 

6. A Mídia Social para unir as pessoas e promover os negócios. A organização da CES estimulou como nunca o uso das mídias durante o evento. Banners provocativos espalhados estrategicamente por todo o pavilhão, convidavam os visitantes a compartilhar suas impressões no Twitter, blogs, YouTube e muito mais. Para completar, a CES criou um aplicativo sensacional chamado CES Social Circle que reune em um único lugar todo o conteúdo gerado na internet sobre o evento. Em 2010 e além, as mídias sociais continuarão a se desenvolver e desempenhar um papel crucial no mundo dos negócios. É importante que a sua operação de comércio eletrônico estimule o uso das mídias sociais e participe das discussões. 

 

7. A Tecnologia a serviço do Meio Ambiente. A CES reservou uma área inteira de exposição para os produtos green. Centenas de produtos ecologicamente corretos e sustentáveis foram lançados durante o evento, e virtualmente todos os grandes fabricantes mostraram algum tipo de mensagem ecológica. Há anos a indústria de tecnologia vem se mexendo para se tornar sustentável. No evento desse ano a indústria de tecnologia finalmente apareceu com programas e produtos green prontos para serem comercializados. De computadores da HP, a notebooks da Sony, passando por baterias green, placas de energia solar e periféricos que monitora a altera o uso de energia que os eletrônicos da sua casa consomem, a CES deixou uma mensagem clara: os negócios green precisam, devem e podem fazer parte da sua estratégia de negócios para 2010 e além. 

 

Os especialistas são unânimes em afirmar que os próximos dez anos serão o período mais revolucionário da história da indústria de tecnologia. Wireless, 3D, Touchscreen, Web em Tempo Real, Web em Todos os Gadgets, incluindo Carros, Televisão e Eletrodomésticos, Smartphones, Tecnologia Green e as Mídias Sociais são uma pequena amostra dos anos que virão. 

Que venha a CES 2011!

Transforme os seus PDFs em Catálogos de Produtos.

O que você acha de acrescentar aquele toque de "folhear uma revista" aos PDFs dos produtos da sua empresa? Com o YouBlisher você pode fazê-lo, e grátis. Muito bacana, e os seus PDFS vão ganhar status de catálogo eletrônico de produtos em questões de minutos. 

Em B2B os pequenos detalhes fazem uma grande diferença, talvez o "flipar" do seu PDF seja o toque que você precisa para ser percebido como o fornecedor ideal para um futuro novo cliente. Acredite nos pequenos detalhes, faz uma grande diferença. 

O próximo livro do Tom Peters, que sai em alguns semanas é exatamente sobre isso. 

QUEBRA TUDO nos PDFs!

Os resultados do comércio eletrônico no Natal de 2009.

Olá pessoal, FELIZ 2010 para todos! 

FELIZ 2010 cheio de pedidos eletrônicos, carrinhos de compras lotados, vendas cruzadas, comércio eletrônico social, mobile, interativo. 

FELIZ 2010 cheio de inovações em design, usabilidade. 

FELIZ 2010 cheio de análises coerentes sobre a visitação da sua loja virtual. 

FELIZ 2010 cheio de troca de idéias bacanas sobre como inovar e transformar o comércio eletrônico brasileiro em referência mundial. 

Contem com a Ikeda em 2010 para ajudá-los a alcançar patamares de vendas, visibilidade, resultados, inovação, diferenciação e orgulho como nunca antes alcançaram. 

Nós estamos aqui para isso. Para provocá-los a fazer melhor, compartilhar idéias, investir em ferramentas de tecnologia que vocês possam usar para diferenciar seus negócios. 

As últimas semanas de 2009 foram arrasadoras para o comércio eletrônico brasileiro e mundial. 

No Brasil o comércio eletrônico faturou R$ 1.6 bilhão de reais na semana entre 14 de novembro e 24 de dezembro. Um crescimento de 28% em comparação ao mesmo período de 2008. 

A estimativa é que as vendas pela internet tenham movimentado algo em torno de R$ 10,6 bilhões em 2009, alta de cerca de 30% em relação aos R$ 8,2 bilhões registrados em 2008. A e-bit calcula que 17 milhões de pessoas tenham realizado compras pela internet no ano passado.  

O pico das vendas natalinas ocorreu no dia 16 de dezembro, quando foram realizados mais de 150 mil pedidos, um crescimento 50% superior a um dia de vendas normal.

A categoria de produtos mais vendida pelo varejo virtual foi a de livros. Em segundo lugar ficaram os eletrodomésticos, impulsionados pela redução do IPI, seguidos de itens de saúde, beleza e medicamentos. Informática e eletrônicos ficaram na quarta e na quinta colocações, respectivamente, completando o ranking.

Nos EUA o resultado não foi diferente. 

A ComScore reportou hoje que as vendas no varejo eletrônico americano no período de Natal cresceu 5% se comparado ao mesmo período de 2008. 

27 bilhões de dólares foram vendidos online nos EUA entre 1o de Novembro e 24 de Dezembro!!! 

O número de pedidos na Buy.com, por exemplo, no período de Natal de 2009 cresceu 120%!!!! Imagina você tendo que gerenciar um crescimento de mais de 100% no período de final de ano. Coisa de maluco! Um problema que eu acredito todos gostariam de ter, certo?

Nos EUA os produtos que mais cresceram suas vendas no período de Natal foram os eletrônicos, jóias e relógios. 

E você? Como foram os seus resultados de Natal? As expectativas foram superadas? Você conseguiu bater todos os recordes? Quais foram os produtos mais vendidos? O que mudou no comportamento de compras dos clientes em relação ao ano passado?

Qual grande lição você tira do período de festas de 2009 para o seu comércio eletrônico?

Web Seminário sobre Supermercado na Web.

Confira na íntegra o conteúdo do web seminário EU QUERO FAZER SUPERMERCADO NA WEB. 

Webseminario Ikeda: Eu quero fazer supermercado pela Internet from IKEDA e-Commerce on Vimeo.

Web Seminário sobre o ShopOrg 2009.

Confira abaixo na íntegra o vídeo do web seminário que fizemos recentemente sobre a Missão Ikeda no ShopOrg 2009 - o maior evento sobre comércio eletrônico do mundo. 

Webseminario Ikeda ShopOrg 2009 from IKEDA e-Commerce on Vimeo.

Quando os pequenos detalhes resolvem o problema da taxa de abandono do carrinho de compras.

Desde que o comércio eletrônico é comércio eletrônico, fala-se sobre a taxa de abandono de produtos dentro de um carrinho de compras. 

Uma pesquisa recente feita nos EUA pela consultoria SeeWhy mostra que a taxa de abandono de carrinhos nunca foi tão alta como agora. Em Outubro de 2009 a taxa de abandono foi de 71%! 

Uma outra pesquisa recente feita pela Forrester Research mostra as diferentes razões porque as pessoas abandonam produtos no carrinho. As razões são diversas, começando por: 

- 42% das pessoas disseram que o custo do frete e manuseio são muito altos. 

- 38% das pessoas disseram que não estavam preparadas para comprar. 

- 37% das pessoas disseram que queriam comparar produtos.

- 23% das pessoas disseram que o preço do produto era mais alto do que eu estava preparado para comprar. 

- 26% das pessoas disseram que estavam pensando em salvar o produto no carrinho para futuras compras. 

- 22% das pessoas disseram que não conseguiram encontrar suporte da empresa. 

Tradicionalmente falando, você pode reduzir o problema de abandono do carrinho de compras de diferentes maneiras: mostrando o valor do frete na frente, oferecendo a funcionalidade de comparação de produtos, oferecendo descontos nos produtos e encorajando os clientes a resenhar sobre os produtos.

Essas são algumas das velhas dicas que aparentemente resolvem a questão. 

Por outro lado, você poderia ir mais longe, ou mais fundo na questão.

Eu acredito que todo aspecto do processo do carrinho de compras pode fazer uma grande diferença no resultado final da taxa de abandono. A começar pelo uso apropriado do íncone do próprio carrinho de compras. 

Um ícone bem desenhado pode aumentar as vendas, estimular o cliente a finalizar a compra, e até aumentar o ticket médio do pedido. 

Vejamos alguns exemplos de ícones de carrinhos de compras que podem fazer a diferença. 

1. Simples e estático. Bem, essa opção não faz muita diferença, mas é melhor do que nada. Por incrível que pareça ainda existem centenas de lojas por aí que não oferecem a funcionalidade de "carrinho de compras" em destaque em sua home page. 

Se preferir, você pode ir um pouco mais longe, e acrescentar o número de produtos que o cliente está comprando ao carrinho. 

2. Divertido e Provocativo. O exemplo abaixo mostra o carrinho de compras demonstrando sentimentos. Repare que o carrinho está feliz. Ele está feliz porque eu adicionei um produto a ele. Quando está zerado ele mostra uma cara de curiosidade com um balão de diálogo logo acima dizendo "Saudações, estranho". O carrinho é divertido porque a empresa é divertida. 

 

A sugestão aqui é você casar o espírito do seu negócio com a imagem do carrinho de compras da sua loja virtual. 

3. Usabilidade. Eu acredito que todos aqui sabem da importância do papel da usabilidade para os resultados finais do comércio eletrônico. Todo pequeno pixel faz uma grande diferença quando o assunto é usabilidade. 

O exemplo abaixo mostra uma maneira provocativa e elegante de ensinar o cliente sobre o pedido mínimo necessário para efetuar uma compra. É melhor que o cliente saiba dos requisitos necessários agora em formato elegante do que lá na frente dentro de um manual de compras.

  

Você pode usar o ícone do carrinho de compras para mostrar as formas de pagamento disponíveis. 

 

Ou para negociar melhores condições de preço:

Ou você pode dar ao cliente uma maneira mais ágil para checar os produtos que adicionou ao carrinho:

 

Você pode aproximar a lista dos produtos mais procurados na sua loja virtual junto ao ícone do carrinho:

 

Ou você pode extrapolar as idéias, e incorporar a imagem tradicional de uma cesta de compras a sua loja virtual:

 

Seja lá o que você escolher para a sua loja virtual, eu acredito que os pequenos detalhes fazem uma grande diferença no comércio eletrônico, e que a taxa de abandono do seu carrinho de compras começa por um adequado desenho do ícone do seu carrinho e sua interatividade com o visitante do seu comércio eletrônico.